Zoho Desk ti offre due modi complementari per tracciare le attività creditizie (fatturabili): il modulo Attività per registrare compiti, chiamate ed eventi rispetto ai ticket, e il Centro Notifiche/Follow per monitorare in tempo reale le interazioni con clienti di alto valore.
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Perché è importante
Quando il tuo team di supporto gestisce clienti premium, account con SLA specifici o qualsiasi cliente le cui interazioni hanno implicazioni di fatturazione, hai bisogno di un registro affidabile di ogni punto di contatto. Compiti mancati o conversazioni non monitorate possono significare perdita di ricavi, violazioni degli SLA o lacune nella tua traccia di audit. Il modulo Attività di Zoho Desk e le funzionalità di follow dei clienti lavorano insieme per colmare queste lacune — e come esperti indipendenti (non supporto ufficiale Zoho), Beam Help ti guida esattamente su come utilizzarli.
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Procedura passo dopo passo
Passaggio 1. Apri il modulo Attività.
Nel tuo account Zoho Desk, accedi al modulo Attività dalla navigazione principale. Questo è l'hub centrale dove compiti, chiamate ed eventi vengono creati e gestiti. Ogni record memorizza dettagli chiave come ora di inizio, durata, livello di priorità e stato attuale — tutti accessibili dall'interno dell'attività stessa. [2]
Passaggio 2. Crea un compito legato a un ticket creditizio.
All'interno del modulo Attività, crea un nuovo Compito e associalo al ticket cliente pertinente. I compiti funzionano come la tua lista di cose da fare all'interno di Zoho Desk e possono essere autonomi o collegati direttamente a un ticket. Ad esempio, se un cliente premium è in attesa di una risoluzione di bug, crea un compito chiamato "Correggi Bug – Cliente Prioritario" in modo che l'azione sia vincolata nel tempo e tracciabile. [2]
Passaggio 3. Imposta stato, data di scadenza e priorità sul compito.
Una volta creato il compito, assegna un livello di priorità appropriato, una data di scadenza e uno stato. Questi parametri assicurano che gli elementi di lavoro creditizi siano visivamente distinguibili dai compiti di routine e possono essere filtrati nelle viste dei compiti in seguito. [2][5]
Passaggio 4. Registra chiamate e pianifica eventi per lo stesso contatto.
Oltre ai compiti, utilizza i sottotipi Chiamate ed Eventi all'interno del modulo Attività per registrare interazioni telefoniche e riunioni programmate. Gli eventi hanno una data, ora e durata specifiche, e puoi impostare promemoria in modo che nulla sfugga. La registrazione di questi rispetto al contatto o al ticket crea un record cronologico completo di tutti i punti di contatto. [2]
Passaggio 5. Segui il contatto di alto valore.
Accedi al modulo Clienti in Zoho Desk. Apri il record del contatto per il cliente creditizio. Fai clic sull'icona Altro (⋯) nel riquadro superiore, quindi seleziona Segui dal menu a discesa. Da questo momento in poi, i ticket associati a quel contatto, le conversazioni email, i commenti e altri eventi appariranno automaticamente nel tuo Centro Notifiche. [3]
Passaggio 6. Monitora l'attività nel Centro Notifiche.
Fai clic sull'icona Notifiche nell'angolo in alto a destra del tuo account Zoho Desk. Si aprirà la finestra Centro Notifiche, visualizzando un feed live di tutte le attività dai contatti che stai seguendo. Fai clic su qualsiasi notifica individuale per approfondire i dettagli completi. Questo offre ai manager e agli agenti senior una vista in tempo reale di come vengono serviti i clienti creditizi. [3]
Passaggio 7. Utilizza viste compiti predefinite e personalizzate per controllare l'attività.
Zoho Desk fornisce un set di viste compiti precostruite — ad esempio, compiti completati oggi o compiti scaduti oggi — e consente anche di creare viste personalizzate filtrate per criteri come priorità, stato o contatto associato. Utilizza queste viste per produrre un rapido controllo di tutte le attività aperte o recentemente chiuse collegate agli account premium. [5]
Passaggio 8. Contrassegna le spese fatturabili come fatturabili prima della fatturazione.
Se le tue attività di supporto generano costi rimborsabili, assicurati che ogni spesa sia esplicitamente contrassegnata come fatturabile al momento della registrazione. Un punto di errore comune è che le spese vengono registrate correttamente ma non vengono mai contrassegnate come fatturabili, il che significa che non appaiono mai sulla fattura del cliente — rappresentando una perdita diretta di ricavi. [6]
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Errori comuni
- Smettere di seguire un contatto per errore. Se tu o un collega selezionate Smetti di seguire dal menu Altro nel record di un contatto, tutte le attività future per quel contatto smetteranno di apparire nel Centro Notifiche senza alcun avviso. Controlla periodicamente l'elenco dei contatti seguiti. [3]
- Attività non collegate ai ticket. I compiti autonomi sono validi, ma i compiti non associati a un ticket sono più difficili da visualizzare nei report a livello di ticket. Per i clienti creditizi, collega sempre il compito al ticket pertinente in modo che la cronologia completa sia visibile in un unico posto. [2]
- Spese fatturabili registrate ma non contrassegnate. Registrare una spesa e contrassegnarla come fatturabile sono due azioni separate. Saltare il flag fatturabile significa che il costo viene assorbito internamente piuttosto che passato al cliente. [6]
- Attività contrassegnate come spam scompaiono dalle viste. Zoho Desk consente di contrassegnare le attività come spam, il che le rimuove dalle viste standard. Se un'attività creditizia scompare, verifica se è stata accidentalmente contrassegnata come spam. [5]
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Cosa controllare
- Conferma che il contatto è seguito riaprendo il record del contatto e verificando che il menu Altro mostri "Smetti di seguire" (il che significa che il follow è attivo) piuttosto che "Segui". [3]
- Verifica che ogni compito abbia un ticket collegato, una data di scadenza e una priorità in modo che appaia correttamente nelle viste compiti filtrate e possa essere controllato in qualsiasi momento. [2][5]
- Conferma che tutte le spese fatturabili siano contrassegnate come fatturabili prima che il ciclo di fatturazione si chiuda, per evitare che i ricavi vengano assorbiti invece di essere recuperati. [6]