Questo articolo mostra come trovare articoli della knowledge base all'interno di Zoho Desk utilizzando le opzioni di ricerca e i filtri integrati, in modo da poter visualizzare rapidamente articoli correlati per agenti o utenti finali, con la guida di Beam Help — supporto esperto indipendente per Zoho, non supporto ufficiale Zoho [7].
Perché è importante
Sono necessari articoli pertinenti quando si rispondono ai ticket, si collega un articolo della knowledge base a un ticket o si educano i clienti, e una ricerca rapida evita di aprire manualmente più moduli [7]. L'utilizzo dell'icona di ricerca e dei filtri dei moduli riduce il tempo necessario per trovare l'articolo esatto per parola chiave, modulo o reparto [7].
Guida passo passo
Passaggio 1. Fai clic sull'icona di ricerca nella barra in alto di Zoho Desk per aprire la casella di ricerca rapida [7].
Passaggio 2. Digita le parole chiave per l'argomento che desideri trovare — ad esempio, un nome di prodotto o una frase di errore — e osserva i risultati predittivi apparire nell'elenco delle previsioni [7].
Passaggio 3. Dalla casella delle previsioni seleziona il modulo Articoli o scegli Tutti i moduli, a seconda che tu voglia risultati solo dagli Articoli o da Ticket, Clienti, Articoli, Prodotti e Attività [7].
Passaggio 4. Se il risultato corretto non appare nelle previsioni, premi Invio per eseguire una ricerca per filtri e vedere un set più ampio di corrispondenze con attributi filtrabili [7].
Passaggio 5. Utilizza le opzioni di ricerca per filtri che appaiono per restringere i risultati per attributi come stato, canale, priorità e altri filtri disponibili per individuare l'articolo esatto di cui hai bisogno [7].
Passaggio 6. Se devi cercare in tutti i reparti, fai clic sull'icona di ricerca e scegli Cerca in tutti i reparti prima di eseguire la query, in modo che i risultati includano articoli da ogni reparto [7].
Passaggio 7. Apri l'articolo dai risultati della ricerca per esaminarlo, copiare il link o il testo di riferimento per una risposta al ticket, o allegare l'articolo dove il tuo flusso di lavoro lo richiede [7].
Errori comuni
- I suggerimenti predittivi potrebbero non mostrare il record desiderato; se ciò accade, premi Invio per eseguire la ricerca per filtri invece di fare affidamento esclusivamente sulle previsioni [7].
- La ricerca senza selezionare il modulo corretto può restituire record di ticket o clienti invece di corrispondenze di articoli, quindi seleziona esplicitamente Articoli nella casella delle previsioni quando desideri solo contenuti della knowledge base [7].
- Le selezioni dei filtri si accumulano e restringono i risultati cumulativamente, il che può far scomparire i risultati se vengono applicati troppi filtri; cancella i filtri per ampliare nuovamente i risultati [7].
Cosa controllare
- Conferma di aver utilizzato l'icona di ricerca nella barra in alto e di aver selezionato il modulo Articoli nella casella delle previsioni prima di fare affidamento sui risultati [7].
- Se ti aspettavi un risultato ma non lo vedi, riesegui la ricerca premendo Invio per attivare la ricerca per filtri e regola i filtri secondo necessità [7].
- Quando cerchi in tutti i team, verifica di aver selezionato Cerca in tutti i reparti per includere articoli da ogni reparto [7].