La knowledge base di Zoho Desk ti consente di inserire articoli direttamente nei ticket e nelle risposte via email, facendo risparmiare tempo agli agenti nel rispondere alle domande dei clienti. Questa funzionalità è disponibile sia sulla piattaforma web che sulle app mobili.
Perché è importante
Gli agenti di supporto gestiscono quotidianamente domande ripetitive. Invece di digitare la stessa risposta più volte, puoi recuperare e inserire articoli pertinenti dalla knowledge base nelle tue risposte ai ticket. Ciò riduce i tempi di risoluzione e garantisce che informazioni coerenti e accurate raggiungano i clienti. L'accesso mobile significa che puoi recuperare articoli anche quando sei in movimento.
Passaggi
Passaggio 1. Accedi alla knowledge base da un ticket.
Apri un ticket in Zoho Desk. Mentre componi la tua risposta via email o visualizzi i dettagli del ticket, cerca l'opzione per inserire contenuti dalla knowledge base. Su mobile (iOS v2.4.9 o versioni successive, o Android), gli agenti possono accedere agli articoli della KB direttamente all'interno della vista dei dettagli del ticket o durante la composizione di un'email.[1]
Passaggio 2. Cerca o sfoglia l'articolo di cui hai bisogno.
Una volta aperto il pannello della knowledge base, cerca per parola chiave o sfoglia gli articoli disponibili per categoria. Il sistema restituirà i risultati corrispondenti alla tua query. Seleziona l'articolo che risponde meglio alla domanda del cliente.
Passaggio 3. Inserisci l'articolo nella tua risposta.
Fai clic o tocca l'articolo per inserirlo nella bozza della tua email. Zoho Desk incorporerà il contenuto dell'articolo, permettendoti di inviarlo direttamente al cliente o di modificarlo ulteriormente prima dell'invio. Puoi anche aggiungere il tuo commento attorno all'articolo, se necessario.
Passaggio 4. Invia la risposta al ticket.
Dopo aver inserito l'articolo e aggiunto eventuali note personali, invia la risposta come faresti normalmente. Il cliente riceve sia il tuo messaggio che il contenuto completo dell'articolo.
Errori comuni
Gli utenti mobile su versioni precedenti dell'app non vedranno la funzionalità della knowledge base. Assicurati che la tua app Zoho Desk sia aggiornata all'ultima versione: gli utenti iOS necessitano della v2.4.9 o versioni successive.[1] Se sei sul web e non vedi un'opzione per la knowledge base, verifica che la tua organizzazione abbia articoli pubblicati e che tu abbia il permesso di visualizzarli.
Cosa controllare
- Conferma che la versione della tua app corrisponda al requisito minimo per l'accesso alla KB (iOS v2.4.9+ o qualsiasi build Android recente)
- Verifica che l'articolo che hai inserito venga visualizzato correttamente nell'anteprima prima dell'invio
- Testa che il cliente riceva il testo completo dell'articolo, non solo un link
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*Beam Help — supporto esperto indipendente per Zoho. Questo non è il supporto ufficiale Zoho.*