Zoho Desk offre due tipi di template principali — template email e template ticket — che aiutano il tuo team di supporto a rispondere più velocemente e a mantenere la coerenza in ogni interazione con i clienti. Ecco come creare, configurare e gestire entrambi da Zoho Desk.
Perché è importante
Quando i tuoi agenti gestiscono un alto volume di ticket, redigere ogni risposta da zero spreca tempo e introduce errori. Il sistema di template di Zoho Desk ti permette di pre-compilare i campi dei ticket e standardizzare le risposte email, in modo che gli agenti dedichino meno tempo alla formattazione ripetitiva e più tempo alla risoluzione dei problemi. [5] Che tu stia onboarding un nuovo team di supporto o stia scalando uno esistente, i template ben gestiti sono uno strumento di efficienza fondamentale.
> Nota: Beam Help è un supporto esperto indipendente per Zoho — non siamo il supporto ufficiale di Zoho.
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Procedura passo dopo passo
Template Email
Passo 1. Accedi al tuo account Zoho Desk come amministratore. Vai a Setup (l'icona dell'ingranaggio), quindi individua la sezione Templates nella categoria Personalizzazione. [5]
Passo 2. Fai clic su Email Templates per aprire l'area di gestione dei template. Zoho Desk include un set di template email predefiniti che puoi utilizzare immediatamente — ad esempio, template per inviare notifiche ai clienti o agli agenti riguardo gli aggiornamenti dei ticket. [5]
Passo 3. Per creare un nuovo template email, fai clic su New Template. Assegna al template un nome chiaro e descrittivo in modo che gli agenti possano identificarlo rapidamente. Scrivi la riga dell'oggetto e il contenuto del corpo, utilizzando i campi di merge di Zoho Desk (chiamati anche placeholder) per inserire dinamicamente i dati dei ticket come il nome del contatto, il numero del ticket o l'agente assegnato. [5]
Passo 4. Una volta soddisfatto del contenuto, fai clic su Save. Il template apparirà ora nell'elenco dei template email e sarà disponibile agli agenti quando compongono risposte direttamente da un ticket. [5]
Passo 5. Per modificare un template email esistente, passa il mouse su di esso nell'elenco e fai clic sull'icona Edit. Apporta le modifiche e salva. Per rimuovere un template che non è più necessario, utilizza l'opzione Delete dallo stesso menu al passaggio del mouse. [5]
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Template Ticket
Passo 1. Da Setup, vai a Templates e seleziona Ticket Templates. Un template ticket è una raccolta di valori di campo predefiniti che vengono applicati a una richiesta di supporto al momento della creazione, pre-compilando automaticamente i campi standard. [5]
Passo 2. Fai clic su New Template per iniziare a creare un template ticket. Assegnagli un nome che rifletta il caso d'uso — ad esempio, "Problema di fatturazione" o "Richiesta di reimpostazione password". [5]
Passo 3. Configura i valori dei campi che desideri pre-compilare quando questo template viene applicato. Questo può includere campi come priorità, categoria, reparto o qualsiasi altro campo ticket standard utilizzato dal tuo team. Il template semplifica la creazione dei ticket eliminando la necessità per gli agenti di impostare manualmente questi valori ogni volta. [5]
Passo 4. Salva il template. Gli agenti possono ora applicarlo quando inviano manualmente un ticket, e i valori pre-configurati verranno compilati automaticamente. [5]
Passo 5. Per aggiornare un template ticket, torna a Setup > Templates > Ticket Templates, individua il template nell'elenco e fai clic su Edit. Regola i valori dei campi secondo le necessità e salva le modifiche. [5]
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Errori comuni
- Campi di merge senza dati: Se un placeholder fa riferimento a un campo ticket che non è stato compilato, il campo di merge potrebbe rendersi come vuoto o visualizzare un errore nell'email inviata. Testa sempre i template su un ticket reale prima di distribuirli al tuo team. [5]
- I template predefiniti non sempre possono essere eliminati: Zoho Desk include template email integrati per le notifiche di sistema. Questi potrebbero essere bloccati dall'eliminazione — puoi modificarne il contenuto, ma la rimozione completa potrebbe non essere possibile. [5]
- Ambito di visibilità del template: I template ticket vengono applicati manualmente durante la creazione del ticket. Non si applicheranno automaticamente a meno che non siano associati a regole di automazione — tieni presente questo quando progetti il tuo flusso di lavoro. [5]
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Cosa verificare
- Conferma che i campi di merge si risolvono correttamente visualizzando in anteprima o inviando un'email di test da un ticket attivo prima di pubblicare il template al tuo team.
- Verifica l'accesso degli agenti — assicurati che gli agenti che devono utilizzare i template possano vederli nell'editor di risposta e nella schermata di creazione del ticket.
- Rivedi periodicamente i nomi e le categorie dei template per ritirare i template obsoleti e impedire agli agenti di applicare quello sbagliato sotto pressione. [5]