Gestire le competenze in Zoho Desk consente ai team di supporto di instradare i ticket agli agenti più qualificati, migliorando la velocità di risoluzione e la soddisfazione dei clienti.
Perché è importante
Quando il tuo team di supporto gestisce un'ampia varietà di problemi, abbinare i ticket agli agenti con le giuste competenze è fondamentale. Zoho Desk utilizza le competenze degli agenti come fattore chiave nell'assegnazione intelligente dei ticket, garantendo che i clienti raggiungano qualcuno in grado di risolvere il loro problema specifico. Senza competenze correttamente configurate, l'instradamento automatico perde efficacia e i ticket potrebbero finire con l'agente sbagliato. Questo è particolarmente importante quando il tuo team si espande e il volume dei ticket cresce.
Procedura passo dopo passo
Passaggio 1. Comprendi come le competenze si integrano nella logica di instradamento di Zoho Desk. La funzione Work Mode di Zoho Desk abilita la gestione intelligente dei ticket visualizzando i ticket aperti in un elenco strutturato, consentendo ai supervisori di selezionare gli agenti in base alla loro esperienza e competenza in aree problematiche specifiche. Gli agenti con valutazioni di prestazione più elevate e conoscenze rilevanti possono essere prioritizzati per tipi di ticket specifici. [1]
Passaggio 2. Pianifica la tassonomia delle competenze prima di configurare qualsiasi cosa. Prima di aggiungere competenze al sistema, mappa le categorie di problemi che il tuo team gestisce — ad esempio, fatturazione, risoluzione dei problemi tecnici, onboarding o query specifiche del prodotto. Ogni etichetta di competenza dovrebbe corrispondere a un'area reale di competenza dell'agente in modo che le decisioni di instradamento siano significative.
Passaggio 3. Accedi all'area di gestione degli agenti in Zoho Desk. Accedi al pannello di amministrazione di Zoho Desk e apri la sezione Agenti in Configurazione. Da qui puoi visualizzare i profili dei singoli agenti dove le competenze e i dettagli correlati sono archiviati e modificati.
Passaggio 4. Assegna competenze ai singoli agenti. Nel profilo di ogni agente, individua il campo delle competenze e aggiungi i tag di competenza rilevanti che riflettono le aree di competenza di quell'agente. Mantieni i nomi delle competenze coerenti tra tutti gli agenti in modo che le regole automatizzate possano abbinarli in modo affidabile.
Passaggio 5. Sfrutta Zia per rafforzare l'instradamento basato sulle competenze. L'assistente AI integrato di Zoho Desk, Zia, può indirizzare automaticamente i ticket in arrivo all'agente più adatto in base alle competenze che hai configurato. Zia assegna anche automaticamente tag di parole chiave ai ticket analizzando il contenuto di ogni richiesta, il che aiuta il sistema a identificare la natura del problema prima che avvenga l'instradamento. [1]
Passaggio 6. Configura regole di assegnazione che fanno riferimento alle competenze. Nella sezione Automazione della Configurazione di Zoho Desk, crea o modifica le regole di assegnazione dei ticket che utilizzano i criteri di competenza come condizione. Ad esempio, una regola potrebbe affermare: se l'oggetto del ticket contiene "errore di fatturazione", assegna a un agente con la competenza Fatturazione. Questo collega la tua configurazione delle competenze direttamente ai flussi di lavoro automatizzati.
Passaggio 7. Utilizza Work Mode per gestire le code basate sulle competenze in tempo reale. Una volta assegnate le competenze e attive le regole di instradamento, i supervisori possono utilizzare la visualizzazione Work Mode per monitorare i ticket aperti e riassegnare manualmente quelli che richiedono un diverso set di competenze. Questo fornisce una rete di sicurezza per i casi limite in cui l'automazione da sola potrebbe non fare l'abbinamento ideale. [1]
Passaggio 8. Monitora le prestazioni per competenza nel tempo. Utilizza le funzionalità di reporting di Zoho Desk per tracciare le prestazioni degli agenti con competenze specifiche — esaminando metriche come il tasso di risoluzione e il tempo di risposta per categoria di competenza. Questi dati ti aiutano a identificare le lacune, pianificare la formazione e perfezionare la tassonomia delle competenze man mano che la tua offerta di prodotti o servizi evolve. [6]
Errori comuni
- Denominazione incoerente delle competenze è uno dei problemi più comuni. Se un profilo di agente elenca "Supporto tecnico" e un altro elenca "Supporto tecnico", le regole automatizzate che fanno riferimento a una singola etichetta perderanno gli agenti. Standardizza il tuo vocabolario di competenze prima di implementare le regole di instradamento.
- Assegnare troppe competenze agli agenti può diluire il valore dell'instradamento basato sulle competenze. Se ogni agente ha ogni competenza, il sistema non ha un modo significativo per differenziare le assegnazioni. Sii selettivo e accurato quando etichetti i profili degli agenti.
- Dimenticare di aggiornare le competenze quando gli agenti vengono formati su nuove aree o quando le linee di prodotti cambiano significa che la tua logica di instradamento gradualmente diventa obsoleta. Incorpora una revisione periodica dei profili di competenza degli agenti nel calendario operativo del tuo team.
- Affidarsi esclusivamente all'assegnazione manuale senza attivare Zia o le regole di automazione significa che le competenze rimangono inutilizzate nei profili degli agenti. La capacità di Zia di indirizzare i ticket in base alle competenze degli agenti si attiva solo quando la funzione è correttamente abilitata e configurata. [1]
Cosa verificare
- Conferma che ogni agente attivo abbia almeno una competenza assegnata nel suo profilo e che i nomi delle competenze corrispondano esattamente a ciò che è referenziato nelle regole di automazione di assegnazione.
- Verifica che Zia sia abilitato per il tuo account Zoho Desk e che le sue funzioni di assegnazione dei tag e di instradamento siano attivate nell'area delle impostazioni AI della Configurazione. [1]
- Esegui un report di esempio dopo una settimana di operazione in diretta per confermare che i ticket stiano arrivando agli agenti le cui competenze corrispondono al tipo di ticket e regola o etichette di competenza dove compaiono mancate corrispondenze. [6]
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*Beam Help è una risorsa di supporto esperto indipendente per i prodotti Zoho e non è il supporto ufficiale di Zoho. Verifica sempre i passaggi di configurazione rispetto al tuo attuale piano Zoho Desk, poiché la disponibilità delle funzioni può variare in base all'edizione.*