Elencare gli SLA associati a un account specifico in Zoho Desk si ottiene nel modo più affidabile esaminando l'assegnazione del piano di supporto dell'account e sfruttando l'automazione per mantenere quei dati aggiornati — soprattutto quando gli SLA vengono forniti tramite un flusso di lavoro contrattuale integrato.
Perché è importante
Quando il tuo team di supporto gestisce più clienti con obblighi contrattuali diversi, sapere quale SLA si applica a un determinato account è fondamentale per rispettare gli obiettivi di risposta e risoluzione. Tenere traccia manualmente delle assegnazioni SLA su centinaia di account è soggetto a errori e rallenta la gestione dei ticket. [2] Capire dove trovare e verificare i dati SLA per account aiuta gli agenti a rispondere correttamente dal momento in cui arriva un ticket. [1]
Procedura passo dopo passo
Passaggio 1. Vai al modulo Account nel tuo portale Zoho Desk. Individua l'account specifico che desideri esaminare cercando per nome o filtrando l'elenco degli account. Ogni record di account contiene il piano di supporto e i dettagli SLA che regolano la gestione dei ticket di quel cliente. [3]
Passaggio 2. Apri il record dell'account. Nella visualizzazione dettagliata dell'account, cerca il campo Piano di supporto associato. Questo campo indica quale piano di supporto — e quindi quale policy SLA — è attualmente attivo per quel cliente. Zoho Desk ti consente di creare piani di supporto personalizzati che possono essere collegati a regole SLA specifiche, inclusi limiti sul volume dei ticket o livelli di assistenza illimitata. [3]
Passaggio 3. Per confermare le regole SLA associate a quel piano di supporto, vai su Impostazioni nel tuo portale Zoho Desk. Da lì, naviga nella sezione Policy SLA (generalmente disponibile sotto Produttività Helpdesk o un'area di configurazione equivalente). Confronta il nome del piano mostrato sull'account con le definizioni delle policy SLA elencate qui per comprendere gli esatti obiettivi di risposta e risoluzione in vigore. [3]
Passaggio 4. Se la tua organizzazione utilizza l'integrazione Zoho Contracts + Zoho Desk tramite Zoho Flow, l'assegnazione degli SLA a un account avviene automaticamente. Quando un contratto passa allo stato attivo in Zoho Contracts, viene attivato un trigger in Zoho Flow, che crea o aggiorna l'account in Zoho Desk e associa l'SLA e il piano di supporto corretti senza alcun intervento manuale. [1] [2] Ciò significa che il record dell'account esaminato nei Passaggi 1–2 rifletterà già l'SLA attivo se questo flusso di lavoro è configurato.
Passaggio 5. Se hai bisogno di verificare le assegnazioni SLA su molti account contemporaneamente, considera la creazione di un report personalizzato in Zoho Desk. Filtra per il campo Piano di supporto nel modulo Account per ottenere un elenco di tutti gli account raggruppati per livello SLA attivo. Questo offre al tuo team un riferimento rapido senza dover aprire i singoli record. [3]
Passaggio 6. Per i team che utilizzano le regole di escalation SLA, tieni presente che le escalation possono attivare azioni automatizzate limitate, come la modifica del proprietario o della priorità del ticket. [6] Se hai bisogno di una logica più avanzata — ad esempio, eseguire una funzione Deluge personalizzata quando un SLA viene violato su un account — l'approccio attuale consiste nell'utilizzare un trigger indiretto: configura l'escalation SLA per modificare un campo (come il proprietario o il gruppo), quindi crea una regola di workflow che si attivi in base a quella modifica del campo. [6] Si tratta di una soluzione alternativa nota, non di un trigger diretto nativo.
Errori comuni
- SLA non presente sull'account: Se l'account è stato creato manualmente anziché tramite l'integrazione Zoho Contracts, i campi SLA e piano di supporto potrebbero essere stati lasciati vuoti durante l'onboarding. Questa è una delle cause più comuni di mancata copertura SLA. [2]
- Errori durante la creazione manuale dell'account: Un singolo errore in qualsiasi fase della configurazione manuale dell'account — nome, email o selezione del piano di supporto — può ritardare la risoluzione dei ticket e rischiare una violazione degli obblighi contrattuali. [2] L'automazione Zoho Contracts + Zoho Flow elimina questo rischio popolando i dettagli dell'account direttamente dal contratto firmato. [1]
- L'automazione SLA è disponibile solo per Enterprise: Le funzionalità di automazione SLA in Zoho Desk, incluso il monitoraggio automatizzato del piano di supporto e il monitoraggio dei progressi, sono disponibili solo nell'edizione Enterprise. [3] Se utilizzi un livello inferiore, alcune delle opzioni di gestione SLA automatizzata descritte qui potrebbero non essere accessibili.
- Limitazioni del flusso di lavoro di escalation: L'attivazione diretta di funzioni personalizzate o automazioni avanzate da un'escalation SLA non è supportata nativamente. [6] Pianifica la soluzione alternativa con modifica indiretta del campo se il tuo processo lo richiede.
Cosa verificare
- Conferma che il campo Piano di supporto nel record dell'account sia compilato e corrisponda alla policy SLA definita in Impostazioni > Policy SLA. [3]
- Se utilizzi l'integrazione Zoho Contracts, verifica che il flusso di lavoro Zoho Flow sia attivo e che l'evento trigger (contratto che passa allo stato attivo) sia configurato correttamente per inviare i dati SLA a Zoho Desk. [1] [2]
- Controlla la tua edizione di Zoho Desk per assicurarti che le funzionalità di automazione SLA siano disponibili; esegui l'upgrade a Enterprise se le opzioni di monitoraggio SLA non sono visibili nel tuo portale. [3]
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*Beam Help è una risorsa di supporto esperto indipendente per i prodotti Zoho e non è il supporto ufficiale Zoho. Per problemi a livello di piattaforma, contatta direttamente il supporto Zoho Desk.*