I blueprint in Zoho Desk guidano il tuo team di supporto attraverso processi standardizzati di gestione dei ticket definendo fasi e transizioni sequenziali. Per visualizzare tutti i blueprint nel tuo account Desk, dovrai accedere alle impostazioni di automazione dove sono gestiti centralmente.
Perché è importante
Il tuo team di supporto gestisce probabilmente diversi tipi di ticket — problemi di fatturazione, problemi tecnici, richieste di account — ognuno dei quali richiede flussi di lavoro diversi. Elencare i tuoi blueprint ti consente di verificare quali processi sono attivi, comprendere come i ticket fluiscono attraverso la tua organizzazione e identificare quali blueprint necessitano di aggiornamenti o nuove configurazioni. Questo è essenziale quando si inseriscono nuovi agenti o si risolvono problemi sul perché i ticket non stanno passando attraverso le fasi previste.[^1,7]
Passaggio per passaggio
Passaggio 1. Accedi al tuo account Zoho Desk e naviga nel menu delle impostazioni. Cerca la sezione Automazione nella barra laterale sinistra o nella navigazione principale.[1]
Passaggio 2. All'interno di Automazione, seleziona Blueprint. Questa sezione visualizza tutti i blueprint che hai creato per la tua organizzazione Desk.[1]
Passaggio 3. Rivedi l'elenco. Ogni voce del blueprint mostra il suo nome, il modulo o il tipo di ticket a cui si applica e il suo stato attuale (attivo o inattivo). Puoi vedere a colpo d'occhio quali blueprint stanno governando i flussi di lavoro dei tuoi ticket.[^1,7]
Passaggio 4. Fai clic sul nome di qualsiasi blueprint per visualizzarne i dettagli: le fasi che contiene, le transizioni tra le fasi, i criteri di immissione e qualsiasi regola di automazione ad esso associata. Questo ti aiuta a comprendere il flusso esatto del processo per quel blueprint.[1]
Passaggio 5. Se hai bisogno di modificare un blueprint, utilizza l'opzione di modifica dalla pagina dei dettagli del blueprint. Se desideri creare un nuovo blueprint, cerca un pulsante Aggiungi o Crea Blueprint nella sezione Blueprint.[1]
Errori comuni
I blueprint si applicano solo ai ticket che corrispondono ai loro criteri di immissione dopo l'attivazione.[6] Se hai appena creato un blueprint, i ticket esistenti non lo seguiranno automaticamente a meno che tu non applichi esplicitamente il blueprint ai record storici. I nuovi ticket creati dopo l'attivazione seguiranno le regole del blueprint per impostazione predefinita.
Inoltre, assicurati che il tuo team comprenda quale blueprint si applica a quale tipo di ticket. Se esistono più blueprint per problemi simili, può sorgere confusione su quale processo gli agenti dovrebbero seguire. Documenta chiaramente la tua convenzione di denominazione dei blueprint.
Cosa controllare
- Verifica che tutti i blueprint attivi abbiano nomi chiari e descrittivi in modo che il tuo team sappia quale processo ciascuno applica.
- Conferma che i criteri di immissione di ciascun blueprint siano configurati correttamente in modo che i ticket vengano indirizzati al flusso di lavoro giusto.
- Rivedi se eventuali blueprint inattivi debbano essere eliminati o riattivati in base ai tuoi attuali processi di supporto.
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*Beam Help — supporto esperto indipendente per Zoho. Questo articolo non è un supporto ufficiale Zoho.*