Le impostazioni delle competenze in Zoho Desk vengono configurate tramite l'estensione Zoho FSM, che collega la gestione della forza lavoro dei servizi sul campo direttamente al tuo ambiente Desk — ecco come il nostro team di Beam Help ti guida attraverso il processo.
Perché è importante
Quando i ticket di supporto si trasformano in ordini di lavoro sul campo, è necessario assegnare il tecnico giusto in base alle sue competenze verificate. La configurazione delle competenze consente ai dispatcher di abbinare gli appuntamenti di servizio agli agenti o ai team le cui competenze sono adatte al lavoro. Senza questa configurazione, le decisioni di assegnazione si basano su supposizioni piuttosto che su dati strutturati. Questo è particolarmente rilevante per le organizzazioni che utilizzano Zoho FSM insieme a Zoho Desk.
> Nota: Beam Help è un supporto esperto indipendente per Zoho — non siamo il supporto ufficiale di Zoho.
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Procedura passo dopo passo
Passaggio 1. Conferma la tua edizione e i tuoi permessi.
La configurazione delle competenze è disponibile nell'edizione Premium di Zoho FSM. Prima di procedere, verifica che il tuo profilo abbia il permesso Skills abilitato nelle impostazioni di gestione della forza lavoro. Senza questo permesso, le opzioni di menu rilevanti non saranno visibili. [2]
Passaggio 2. Accedi all'area di configurazione delle competenze.
In Zoho FSM, vai a Setup > Workforce > Skills. Questo è l'hub centrale per creare, modificare e assegnare tutti i record di competenze. [2]
Passaggio 3. Crea una nuova competenza.
Dalla schermata Skills, fai clic su Add Skill. Ti verrà chiesto di compilare due campi prima di salvare:
- Skill Name — un'etichetta chiara e riconoscibile per la competenza (ad es. "HVAC Repair" o "Electrical Certification").
- Description — una breve spiegazione di cosa copre la competenza e quando si applica.
Una volta completati entrambi i campi, fai clic su Create per salvare il record. [2]
Passaggio 4. Assegna la competenza a un utente o a un team.
Dopo che la competenza esiste, aprila facendo clic sul suo nome nell'elenco Skills. Fai clic su Assign per collegarla a una risorsa di servizio. Dovrai fornire i seguenti dettagli prima di fare clic su Create: [2]
- Service Resource — l'agente individuale o il team a cui stai assegnando questa competenza.
- Level — un punteggio di competenza numerico tra 1 e 100, dove 100 rappresenta il livello più alto di esperienza.
- Description (Certificate Details) — eventuali note di certificazione rilevanti per la risorsa.
- Certificate ID — un identificatore univoco per il documento di certificazione, se applicabile.
Passaggio 5. Collega le competenze a Zoho Desk tramite l'estensione FSM.
Per rendere visibile il dispatching basato su competenze all'interno di Zoho Desk, accedi a Zoho Desk e vai a Setup > Marketplace > All, quindi apri la scheda Installed Extensions e seleziona Zoho FSM for Zoho Desk. Nella scheda Preference troverai Conversion Field Mapping, che controlla come i dati FSM vengono visualizzati nei record Desk. Assicurati che i permessi a livello di amministratore in Zoho FSM siano attivi per l'utente che gestisce questa configurazione. [8]
Passaggio 6. Utilizza le competenze nella console di dispatching.
Una volta assegnate le competenze alle risorse, i dispatcher possono aprire la console di dispatching e filtrare o assegnare gli appuntamenti di servizio in base alle competenze associate a un ordine di lavoro. Il sistema visualizza gli agenti e i team i cui profili di competenza corrispondono ai requisiti del lavoro. [2]
Passaggio 7. Modifica o rimuovi le competenze secondo le necessità.
Per aggiornare una competenza esistente, torna a Setup > Workforce > Skills, passa il mouse sul nome della competenza e seleziona l'icona Edit o Delete che appare. Mantenere i record delle competenze aggiornati garantisce che le raccomandazioni di dispatching rimangono accurate nel tempo. [2]
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Errori comuni
- Permesso mancante: Se il menu Skills non è visibile sotto Setup > Workforce, il tuo profilo probabilmente non ha il permesso Skills. Un amministratore dovrà concedertelo prima di procedere. [2]
- Mancata corrispondenza dell'edizione: La funzionalità Skills è limitata all'edizione Premium di Zoho FSM. Le organizzazioni su livelli inferiori non vedranno questa funzione, indipendentemente dai permessi. [2]
- Livello di competenza fuori intervallo: Il campo Level accetta solo valori da 1 a 100. Il tentativo di inserire un valore superiore a 100 verrà rifiutato. Pianifica la tua scala di competenza prima di assegnare in massa le competenze per evitare punteggi incoerenti. [2]
- Estensione non installata: Se Zoho FSM for Zoho Desk non appare sotto Installed Extensions, l'integrazione non è stata ancora configurata. Le competenze configurate in FSM non saranno accessibili da Desk fino a quando l'estensione non viene installata e i mapping dei campi non vengono configurati. [8]
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Cosa verificare
- Conferma che almeno una competenza sia stata creata sotto Setup > Workforce > Skills e che un livello di competenza tra 1 e 100 sia stato assegnato a ogni risorsa di servizio rilevante. [2]
- Verifica che l'estensione Zoho FSM for Zoho Desk sia installata e che le preferenze Conversion Field Mapping siano salvate correttamente nella scheda Preference. [8]
- Apri la console di dispatching e conferma che il filtraggio per competenza restituisce gli agenti o i team previsti per un ordine di lavoro di prova. [2]