Come recuperare soluzioni in Zoho CRM
Le soluzioni in Zoho CRM sono articoli riutilizzabili della knowledge base che aiutano il tuo team a risolvere i problemi dei clienti più velocemente. Puoi accedere e cercare le soluzioni esistenti direttamente dal modulo Soluzioni o collegarle ai casi per un rapido riferimento.
Perché è importante
Se la tua organizzazione gestisce domande ripetitive di assistenza clienti, le soluzioni ti consentono di creare una knowledge base ricercabile senza dover reinventare le risposte ogni volta. Questo è particolarmente prezioso per i settori tecnologici e basati sulla conoscenza, dove l'assistenza post-vendita favorisce l'efficienza. Invece di far scrivere agli agenti di supporto la stessa risposta ripetutamente, possono recuperare e applicare soluzioni esistenti a casi simili.
Passaggio dopo passaggio
Passaggio 1. Naviga nel modulo Soluzioni.
Apri Zoho CRM e individua il modulo Soluzioni nella barra laterale. Questo modulo memorizza tutti gli articoli della knowledge base della tua organizzazione, chiamati anche soluzioni, articoli o domande frequenti. [8]
Passaggio 2. Rivedi i campi standard per capire cosa stai cercando.
Familiarizza con i campi chiave di ogni record di soluzione. Le soluzioni contengono un campo Titolo Soluzione (l'oggetto), un campo Domanda (il problema affrontato), un campo Risposta (la risoluzione), un campo Stato (se è attivo o bozza) e un campo Nome Prodotto (a quale prodotto o servizio si applica la soluzione). [8] Conoscere questi campi ti aiuta a cercare in modo più efficace.
Passaggio 3. Utilizza le opzioni di ricerca o filtro per trovare soluzioni pertinenti.
Cerca soluzioni inserendo parole chiave nella barra di ricerca o filtrando per Nome Prodotto, Stato o Proprietario Soluzione. Se stai collegando una soluzione a un caso, Zoho CRM spesso suggerirà soluzioni corrispondenti in base all'oggetto o alla descrizione del caso. [8]
Passaggio 4. Rivedi i dettagli della soluzione prima di applicarla.
Fai clic su un record di soluzione per visualizzarne il contenuto completo, inclusi Domanda, Risposta e qualsiasi metadato associato. Conferma che la soluzione corrisponda al problema del cliente prima di utilizzarla. [8]
Passaggio 5. Collega la soluzione a un caso (facoltativo).
Se stai lavorando su un caso di supporto, puoi associare direttamente la soluzione a quel caso. Ciò crea un registro di quali soluzioni hanno risolto quali problemi e aiuta il tuo team a identificare le soluzioni più utilizzate nel tempo. [8]
Passaggio 6. Verifica le tue autorizzazioni di accesso.
Assicurati di disporre delle autorizzazioni necessarie per visualizzare le soluzioni. Gli utenti devono disporre dell'autorizzazione di Visualizzazione nel modulo Soluzioni per recuperare e leggere le soluzioni; le autorizzazioni di Creazione, Modifica ed Eliminazione sono richieste solo se stai aggiungendo o modificando soluzioni. [8] Contatta il tuo amministratore CRM se non riesci a vedere il modulo Soluzioni.
Errori comuni
Il modulo Soluzioni è più efficace quando la tua organizzazione mantiene campi Domanda e Risposta coerenti e ben scritti. Se le soluzioni sono incomplete o mal categorizzate, il tuo team avrà difficoltà a trovarne una corretta. Inoltre, ricorda che le soluzioni sono collegate al modulo Casi: se la tua organizzazione non utilizza i Casi, il modulo Soluzioni potrebbe non essere così utile per il tuo flusso di lavoro. [8]
Cosa controllare
- Conferma che il modulo Soluzioni appaia nella tua barra laterale e che tu possa aprirlo senza errori di autorizzazione.
- Verifica che le soluzioni esistenti abbiano campi Domanda e Risposta completi in modo che le ricerche restituiscano risultati utili.
- Prova a collegare una soluzione a un caso per assicurarti che l'integrazione funzioni come previsto nel tuo flusso di lavoro di supporto.
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*Beam Help — supporto esperto indipendente per Zoho. Questo articolo non è un supporto ufficiale Zoho.*