Cet article montre comment trouver des articles de la base de connaissances depuis Zoho Desk en utilisant les options de recherche intégrées et les facettes afin de pouvoir rapidement afficher les articles associés pour les agents ou les utilisateurs finaux, avec les conseils de Beam Help — un support expert indépendant pour Zoho, pas un support officiel de Zoho [7].
Pourquoi c'est important
Vous avez besoin d'articles pertinents lorsque vous répondez à des tickets, liez un article de la base de connaissances à un ticket, ou éduquez des clients, et une recherche rapide évite d'ouvrir manuellement plusieurs modules [7]. L'utilisation de l'icône de recherche et des filtres de module réduit le temps nécessaire pour trouver l'article exact par mot-clé, module ou département [7].
Étapes à suivre
Étape 1. Cliquez sur l'icône de recherche dans la barre supérieure de Zoho Desk pour ouvrir la boîte de recherche rapide [7].
Étape 2. Tapez le(s) mot(s)-clé(s) du sujet que vous souhaitez trouver — par exemple, un nom de produit ou une phrase d'erreur — et observez les résultats prédictifs apparaître dans la liste des suggestions [7].
Étape 3. Dans la boîte de suggestions, sélectionnez le module Articles ou choisissez Tous les modules, selon que vous souhaitez des résultats uniquement des Articles ou à travers les Tickets, Clients, Articles, Produits et Activités [7].
Étape 4. Si le bon résultat n'apparaît pas dans les suggestions, appuyez sur Entrée pour lancer une recherche facettée et voir un ensemble plus large de correspondances avec des attributs filtrables [7].
Étape 5. Utilisez les options de recherche facettée qui apparaissent pour affiner les résultats par attributs tels que le statut, le canal, la priorité et d'autres facettes disponibles afin de localiser l'article exact dont vous avez besoin [7].
Étape 6. Si vous devez rechercher dans tous les départements, cliquez sur l'icône de recherche et choisissez Rechercher dans tous les départements avant de lancer la requête afin que les résultats incluent les articles de chaque département [7].
Étape 7. Ouvrez l'article à partir des résultats de recherche pour le consulter, copier le lien ou le texte de référence pour une réponse de ticket, ou joindre l'article là où votre flux de travail l'exige [7].
Pièges courants
- Les suggestions prédictives peuvent ne pas afficher l'enregistrement que vous souhaitez ; si cela se produit, appuyez sur Entrée pour lancer la recherche facettée au lieu de vous fier uniquement aux suggestions [7].
- La recherche sans sélection du bon module peut renvoyer des enregistrements de tickets ou de clients au lieu de correspondances d'articles, alors choisissez explicitement Articles dans la boîte de suggestions lorsque vous ne souhaitez que du contenu de la base de connaissances [7].
- Les sélections de facettes s'empilent et affinent les résultats cumulativement, ce qui peut faire disparaître les résultats si trop de filtres sont appliqués ; effacez les facettes pour élargir à nouveau les résultats [7].
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que vous avez utilisé l'icône de recherche dans la barre supérieure et sélectionné le module Articles dans la boîte de suggestions avant de vous fier aux résultats [7].
- Si vous attendiez un résultat mais ne le voyez pas, relancez la recherche en appuyant sur Entrée pour activer la recherche facettée et ajustez les facettes si nécessaire [7].
- Lors de la recherche dans toutes les équipes, vérifiez que vous avez sélectionné Rechercher dans tous les départements pour inclure les articles de chaque département [7].