Beam Help — supporto esperto indipendente per Zoho, non supporto ufficiale Zoho, spiega come inviare promemoria automatici ai clienti per i ticket in attesa di una risposta del cliente in Zoho Desk e quali funzionalità di Zoho Desk combinare per farlo in modo affidabile. [5]
Perché è importante
I clienti in attesa di una risposta possono causare abbandono dei ticket e tempi di risoluzione più lunghi, quindi l'invio di promemoria per i ticket nello stato "in attesa di risposta" mantiene attivi i thread e migliora le metriche di risposta. [7]
Zoho Desk fornisce risposte pianificate per i messaggi redatti dagli agenti e pianificazioni di sistema per l'esecuzione di funzioni personalizzate, entrambe utilizzabili per implementare promemoria ricorrenti o occasionali. [1][4]
Passaggio per passaggio
- Passaggio 1. Decidi il tipo di promemoria: usa una risposta pianificata quando un agente redige un messaggio da inviare in seguito, o usa una Pianificazione (script Deluge) quando hai bisogno di promemoria automatici e ricorrenti su molti ticket. [1][4]
- Passaggio 2. Se scegli le risposte pianificate, abilita la funzionalità Risposta Pianificata per il reparto in modo che gli agenti possano redigere e scegliere un orario di invio o un ritardo per una risposta via email. [1]
- Passaggio 3. Forma gli agenti per redigere il messaggio di promemoria all'interno del compositore di risposte del ticket e selezionare l'opzione di pianificazione per ritardare di un intervallo prestabilito o scegliere una data/ora specifica per l'invio dell'email. [1][7]
- Passaggio 4. Utilizza la vista "Tutte le risposte pianificate" o "Le mie risposte pianificate" per monitorare, modificare o eseguire azioni di massa sui messaggi pianificati prima che vengano inviati. [1]
- Passaggio 5. Per promemoria automatici di massa, crea una Pianificazione che esegua una funzione personalizzata Deluge che trova i ticket con lo stato impostato su "in attesa di risposta del cliente" (o il tuo equivalente personalizzato) e invia una notifica o un'email. [4]
- Passaggio 6. Crea la funzione Deluge per comporre il corpo del promemoria e attivare programmaticamente l'email in uscita di Zoho Desk o la risposta del ticket sui ticket corrispondenti quando la Pianificazione viene eseguita. [4]
- Passaggio 7. Se desideri promemoria solo quando i ticket rimangono senza risposta dopo un periodo, fai in modo che la Pianificazione controlli l'ultimo timestamp di attività del ticket/ultima risposta del cliente e agisca solo quando il tempo trascorso supera la tua soglia. [4]
- Passaggio 8. Opzionalmente, combina Flussi di lavoro per modificare i campi del ticket o aggiungere tag quando vengono inviati i promemoria in modo da poter generare report sull'attività dei promemoria ed evitare promemoria duplicati. [2][7]
- Passaggio 9. Testa il flusso in un sandbox o con un piccolo sottoinsieme di ticket: crea ticket di prova, esegui manualmente la Pianificazione o imposta un breve ritardo per una risposta pianificata e conferma che il promemoria arrivi e che il comportamento del ticket corrisponda alle tue aspettative. [1][4]
- Passaggio 10. Utilizza le viste Risposte Pianificate per pulire o modificare in massa i messaggi di promemoria in sospeso se la copia o la tempistica necessitano di aggiustamenti prima che vengano inviati. [1]
Errori comuni
- Se la tua azienda mantiene un ticket chiuso anche dopo una risposta del cliente, ricorda che Zoho Desk può essere configurato per impedire la riapertura automatica dello stato Chiuso; tale impostazione e qualsiasi logica di script del flusso di lavoro possono influire sul fatto che un promemoria o una risposta del cliente riapra un ticket come ti aspetti. [2]
- I messaggi di risposta automatica e le risposte indesiderate possono aggiungere rumore ai thread dei ticket; considera come filtri o elimini le risposte irrilevanti prima che la tua logica di promemoria ispezioni i thread per evitare di inviare promemoria ai risponditori automatici. [8]
- Fare affidamento esclusivamente sulle risposte pianificate dagli agenti per promemoria ampi non scala bene; usa le Pianificazioni con Deluge quando hai bisogno di promemoria ripetuti o a livello di organizzazione. [1][4]
Cosa controllare
- Conferma che la funzionalità Risposta Pianificata e le viste "Tutte le risposte pianificate"/"Le mie risposte pianificate" siano disponibili e mostrino le voci di promemoria in sospeso che ti aspetti. [1]
- Verifica che la tua Pianificazione esegua la funzione Deluge e che la funzione invii messaggi solo per i ticket che soddisfano i tuoi criteri di tempistica per "in attesa di risposta". [4]
- Assicurati che i flussi di lavoro o le impostazioni di fallback dello stato del ticket non riaprano o blocchino i ticket in un modo che interrompa le tue regole di promemoria. [2]