Zoho Desk propose deux approches distinctes pour gérer les contacts indésirables : les marquer comme spam (ce qui les conserve dans votre système mais isole leurs tickets) ou les supprimer définitivement. Comprendre la différence est crucial car chaque méthode sert un objectif différent et a des conséquences différentes.
Pourquoi c'est important
Si votre boîte de réception de support est inondée de newsletters, d'e-mails promotionnels ou de tentatives de phishing malveillantes, les contacts spam peuvent masquer les problèmes légitimes des clients. Marquer les contacts comme spam empêche leurs tickets actuels et futurs d'encombrer votre file d'attente principale, tandis que la suppression est appropriée lorsque vous souhaitez supprimer complètement un contact et tous les enregistrements associés de Zoho Desk. Choisir la bonne approche dépend de la nécessité de pouvoir consulter l'historique du contact ultérieurement.
Étapes : Marquer un contact comme spam
Étape 1. Connectez-vous à votre compte Zoho Desk et accédez au module Clients.[1]
Étape 2. Ouvrez le contact que vous souhaitez marquer comme spam.[1]
Étape 3. Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (trois points) dans le coin supérieur droit de la page.[1]
Étape 4. Sélectionnez Marquer comme spam dans le menu déroulant.[1]
Étape 5. Cliquez sur Marquer comme spam pour confirmer votre sélection.[1]
Une fois marqués, tous les tickets actuels et futurs de ce contact seront étiquetés comme spam et déplacés vers la vue Contacts spam. [1] Le contact se verra également refuser l'accès à votre centre d'aide, et tous les tickets qu'il a partagés avec d'autres départements seront révoqués. [1] Si le contact a des comptes dupliqués utilisant la même adresse e-mail, ceux-ci seront également marqués comme spam. [1]
Étapes : Supprimer définitivement un contact
Étape 1. Ouvrez le contact que vous souhaitez supprimer du module Clients.[4]
Étape 2. Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires dans le volet supérieur.[4]
Étape 3. Sélectionnez Supprimer dans le menu.[4]
Étape 4. Cliquez sur Supprimer pour confirmer.[4]
Lorsque vous supprimez un contact, tous ses tickets, activités et entrées de temps sont déplacés vers la Corbeille. [4] Notez que vous ne pouvez pas supprimer les contacts qui ont été ajoutés en tant qu'utilisateurs finaux. [4]
Étapes : Démarquer un contact comme spam
Si vous devez annuler un marquage de spam, le processus est simple.
Étape 1. Accédez au module Clients.[1]
Étape 2. Dans le volet de gauche, sous *Toutes les vues*, sélectionnez Contacts spam.[1]
Étape 3. Ouvrez le contact que vous souhaitez dé-marquer.[1]
Étape 4. Cliquez sur Pas spam en bas de la page Détails du contact.[1]
Étape 5. Une fenêtre de confirmation apparaîtra. Cochez Démarquer également les tickets existants de ce contact comme spam si vous souhaitez restaurer le statut normal de leurs tickets précédents.[1]
Étape 6. Cliquez sur OK pour confirmer.[1]
Détection automatique de spam
Zoho Desk peut également gérer la détection de spam sans intervention manuelle. Par défaut, le système analyse tous les tickets entrants et marque automatiquement les tickets suspects comme spam, les déplaçant vers la vue Tickets spam afin qu'ils n'encombrent pas votre file d'attente habituelle. [1] Les administrateurs (et les agents disposant des *Permissions générales de gestion*) peuvent activer ou désactiver cette fonctionnalité et choisir parmi trois stratégies de détection : marquer uniquement les tickets suspects comme spam sans signaler le contact, marquer automatiquement les tickets et les contacts, ou marquer les tickets comme spam tout en préservant les contacts qui ont d'autres tickets valides. [3] Pour configurer cela, accédez à Configuration > Personnalisation > Paramètres généraux, sélectionnez Contacts dans le panneau de gauche, et activez ou désactivez l'option. [3]
*Note : Beam Help est un support expert indépendant pour Zoho, pas un support officiel de Zoho.*
Pièges courants
Marquer un contact comme spam est permanent jusqu'à ce que vous le dé-marquiez manuellement — il n'y a pas d'annulation automatique. Si vous supprimez un contact par erreur, ses données vont dans la Corbeille mais peuvent ne pas être récupérables en fonction de vos paramètres de rétention. De plus, marquer un contact comme spam affecte tous les comptes dupliqués avec la même adresse e-mail, alors vérifiez que vous ne bloquez pas d'utilisateurs légitimes avant de confirmer.
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que le contact est bien un spam avant de le marquer ou de le supprimer — vérifiez son historique de tickets et son domaine d'e-mail pour détecter des signes de phishing ou d'activité de bot.
- Si vous avez marqué un contact comme spam, vérifiez qu'il n'apparaît plus dans votre liste principale Clients et que ses tickets ont été déplacés vers Contacts spam.
- Après la suppression, vérifiez la Corbeille pour vous assurer que le contact a été supprimé et confirmez qu'aucun ticket légitime n'a été perdu.