Zoho Desk vous offre deux façons complémentaires de suivre les activités solvables (facturables) : le module Activités pour enregistrer les tâches, les appels et les événements par rapport aux tickets, et le Centre de suivi/notifications pour surveiller en temps réel les interactions clients à forte valeur ajoutée.
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Pourquoi c'est important
Lorsque votre équipe d'assistance gère des clients premium, des comptes de niveau SLA ou tout client dont les interactions ont des implications de facturation, vous avez besoin d'un enregistrement fiable de chaque point de contact. Les tâches manquées ou les conversations non surveillées peuvent signifier une perte de revenus, des violations de SLA ou des lacunes dans votre piste d'audit. Le module Activités de Zoho Desk et les fonctionnalités de suivi des clients travaillent ensemble pour combler ces lacunes — et en tant qu'experts indépendants (pas le support officiel de Zoho), Beam Help vous explique exactement comment les utiliser.
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Étape par étape
Étape 1. Ouvrez le module Activités.
Dans votre compte Zoho Desk, accédez au module Activités à partir de la navigation principale. C'est le centre névralgique où les tâches, les appels et les événements sont créés et gérés. Chaque enregistrement stocke des détails clés tels que l'heure de début, la durée, le niveau de priorité et l'état actuel — tous accessibles depuis l'activité elle-même. [2]
Étape 2. Créez une tâche liée à un ticket solvable.
Dans le module Activités, créez une nouvelle Tâche et associez-la au ticket client pertinent. Les tâches fonctionnent comme votre liste de tâches dans Zoho Desk et peuvent être autonomes ou liées directement à un ticket. Par exemple, si un client premium attend la résolution d'un bug, créez une tâche appelée « Corriger le bug – Client prioritaire » afin que l'action soit limitée dans le temps et traçable. [2]
Étape 3. Définissez l'état, la date d'échéance et la priorité de la tâche.
Une fois la tâche créée, attribuez un niveau de priorité approprié, une date d'échéance et un état. Ces paramètres garantissent que les éléments de travail solvables se distinguent visuellement des tâches de routine et peuvent être filtrés dans les vues de tâches ultérieurement. [2][5]
Étape 4. Enregistrez les appels et planifiez les événements pour le même contact.
Au-delà des tâches, utilisez les sous-types Appels et Événements dans le module Activités pour enregistrer les interactions téléphoniques et les réunions planifiées. Les événements ont une date, une heure et une durée spécifiques, et vous pouvez définir des rappels pour que rien ne soit oublié. L'enregistrement de ces éléments par rapport au contact ou au ticket crée un enregistrement chronologique complet de tous les points de contact. [2]
Étape 5. Suivez le contact à forte valeur ajoutée.
Accédez au module Clients dans Zoho Desk. Ouvrez l'enregistrement de contact du client solvable. Cliquez sur l'icône Plus (⋯) dans le volet supérieur, puis sélectionnez Suivre dans le menu déroulant. À partir de ce moment, les tickets associés à ce contact, les conversations par e-mail, les commentaires et autres événements s'afficheront automatiquement dans votre Centre de notifications. [3]
Étape 6. Surveillez l'activité dans le Centre de notifications.
Cliquez sur l'icône Notifications dans le coin supérieur droit de votre compte Zoho Desk. La fenêtre du Centre de notifications s'ouvrira, affichant un flux en direct de toutes les activités des contacts que vous suivez. Cliquez sur n'importe quelle notification individuelle pour accéder aux détails complets. Cela donne aux responsables et aux agents seniors une vue en temps réel de la façon dont les clients solvables sont servis. [3]
Étape 7. Utilisez les vues de tâches prédéfinies et personnalisées pour auditer l'activité.
Zoho Desk fournit un ensemble de vues de tâches prédéfinies — par exemple, les tâches complétées aujourd'hui ou les tâches dues aujourd'hui — et vous permet également de créer des vues personnalisées filtrées selon des critères tels que la priorité, l'état ou le contact associé. Utilisez ces vues pour produire un audit rapide de toutes les activités ouvertes ou récemment fermées liées aux comptes premium. [5]
Étape 8. Marquez les dépenses facturables comme facturables avant la facturation.
Si vos activités d'assistance génèrent des coûts remboursables, assurez-vous que chaque dépense est explicitement marquée comme facturable au moment de l'enregistrement. Un point d'échec courant est que les dépenses sont enregistrées correctement mais ne sont jamais marquées comme facturables, ce qui signifie qu'elles n'apparaissent jamais sur la facture du client — représentant une fuite de revenus directe. [6]
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Pièges courants
- Arrêter accidentellement de suivre un contact. Si vous ou un collègue sélectionnez Ne plus suivre dans le menu Plus sur un enregistrement de contact, toute activité future pour ce contact cessera d'apparaître dans le Centre de notifications sans aucun avertissement. Auditez périodiquement votre liste de contacts suivis. [3]
- Activités non liées aux tickets. Les tâches autonomes sont valides, mais les tâches qui ne sont pas associées à un ticket sont plus difficiles à afficher dans les rapports au niveau du ticket. Pour les clients solvables, liez toujours la tâche au ticket pertinent afin que l'historique complet soit visible en un seul endroit. [2]
- Dépenses facturables enregistrées mais non marquées. L'enregistrement d'une dépense et son marquage comme facturable sont deux actions distinctes. Ignorer le drapeau facturable signifie que le coût est absorbé en interne plutôt que transmis au client. [6]
- Les activités marquées comme spam disparaissent des vues. Zoho Desk permet de marquer les activités comme spam, ce qui les supprime des vues standard. Si une activité solvable disparaît, vérifiez si elle a été accidentellement marquée comme spam. [5]
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Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que le contact est suivi en rouvrant l'enregistrement de contact et en vérifiant que le menu Plus affiche « Ne plus suivre » (ce qui signifie que le suivi est actif) plutôt que « Suivre ». [3]
- Vérifiez que chaque tâche a un ticket lié, une date d'échéance et une priorité afin qu'elle apparaisse correctement dans les vues de tâches filtrées et puisse être auditée à tout moment. [2][5]
- Confirmez que toutes les dépenses facturables sont marquées comme facturables avant la fermeture du cycle de facturation, pour éviter que les revenus ne soient absorbés plutôt que récupérés. [6]