Zoho Desk stocke les fichiers, documents et images que les clients et les agents téléchargent sur les tickets de support. Vous pouvez récupérer ces pièces jointes directement depuis des tickets individuels ou les gérer via les paramètres de contrôle des pièces jointes de Desk [1].
Pourquoi c'est important
Les équipes de support ont souvent besoin d'accéder aux fichiers fournis par les clients — captures d'écran d'erreurs, reçus, fichiers de configuration ou autres documents — pour résoudre efficacement les problèmes. Savoir comment récupérer rapidement les pièces jointes maintient l'efficacité de votre flux de travail et garantit qu'aucune information critique ne se perd dans l'historique des tickets.
Étapes à suivre
Étape 1. Ouvrez le ticket contenant la pièce jointe.
Accédez au ticket dans Zoho Desk où la pièce jointe a été téléchargée. Les fichiers soumis par le client et les documents ajoutés par l'agent apparaissent tous deux dans l'enregistrement du ticket [1].
Étape 2. Localisez la pièce jointe dans les détails du ticket.
Les pièces jointes associées aux tickets de support sont affichées dans la vue du ticket. Recherchez la section des pièces jointes, qui montre tous les fichiers liés à ce ticket spécifique [1].
Étape 3. Téléchargez ou prévisualisez le fichier.
Cliquez sur la pièce jointe pour la prévisualiser dans le navigateur ou sélectionnez l'option de téléchargement pour l'enregistrer sur votre appareil. Zoho Desk prend en charge les types de fichiers courants, y compris les images, les PDF et les documents [1].
Étape 4. (Facultatif) Utilisez les contrôles de pièces jointes s'ils sont configurés.
Si votre administrateur a configuré des options de contrôle des pièces jointes dans les paramètres de sécurité, votre accès à certains types ou catégories de fichiers peut être restreint en fonction de votre rôle ou de vos autorisations [1]. Si vous ne pouvez pas accéder à une pièce jointe que vous vous attendiez à voir, confirmez avec votre administrateur que votre rôle dispose des autorisations nécessaires.
Problèmes courants
La récupération des pièces jointes dans Zoho Desk est simple, mais quelques scénarios peuvent prêter à confusion :
- Restrictions d'autorisation : Si les contrôles de pièces jointes sont activés, votre rôle utilisateur peut ne pas avoir l'autorisation de télécharger certains types de fichiers. Contactez votre administrateur pour demander l'accès si nécessaire [1].
- Limites de taille de fichier : Les fichiers très volumineux peuvent prendre plus de temps à télécharger ou à prévisualiser. Si un fichier ne se charge pas, essayez de le télécharger plutôt que de le prévisualiser dans le navigateur.
- Fichiers expirés ou supprimés : Si une pièce jointe a été retirée du ticket ou supprimée définitivement, elle ne sera plus récupérable.
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que la pièce jointe apparaît dans la section des pièces jointes du ticket et qu'elle n'est pas marquée comme supprimée.
- Vérifiez que votre rôle utilisateur a l'autorisation d'accéder au type de fichier (contactez votre administrateur si les contrôles de pièces jointes sont actifs).
- Testez le téléchargement en ouvrant le fichier sur votre appareil pour vous assurer qu'il a été transféré complètement.
---
*Cet article est fourni par Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.*