L'historique des contacts dans Zoho Desk est lié aux tickets, interactions et enregistrements associés à chaque contact. Pour récupérer cet historique, vous devrez accéder à l'enregistrement du contact et examiner ses activités, tickets et toute donnée synchronisée provenant de systèmes intégrés comme Zoho CRM.
Pourquoi c'est important
Les équipes de support doivent comprendre la chronologie complète des interactions d'un contact pour fournir un service contextuel et éviter de répéter les questions. Si vos contacts sont synchronisés avec Zoho CRM, vous devrez peut-être également actualiser leurs détails pour voir les dernières informations provenant de votre système de vente.
Étapes à suivre
Étape 1. Accédez à votre enregistrement de contact.
Allez dans Clients > Contact et ouvrez le contact dont vous devez examiner l'historique.[1]
Étape 2. Vérifiez les tickets et activités liés.
Une fois l'enregistrement du contact ouvert, recherchez les sections affichant les tickets, appels et autres activités associés. Ceux-ci constituent l'historique des interactions de ce contact. Le système affiche les enregistrements créés à partir du contact ou liés à celui-ci, y compris les demandes de service, les devis, les bons de travail et les rendez-vous de service si vous utilisez Zoho FSM.[^2,5]
Étape 3. Actualisez les données du contact depuis Zoho CRM (si intégré).
Si votre instance Zoho Desk est intégrée à Zoho CRM et que vous avez besoin des informations de contact les plus récentes, vous pouvez extraire manuellement les derniers détails. Cliquez sur l'icône Plus d'actions (…) et sélectionnez Mettre à jour depuis Zoho CRM, puis cliquez sur Continuer.[1] Cela synchronise des champs tels que le prénom, le nom, l'e-mail, le téléphone, le mobile, le titre, l'adresse et la description sans perturber votre calendrier de synchronisation habituel.[1]
Étape 4. Visualisez les enregistrements CRM synchronisés.
Si vous avez intégré Zoho CRM, vous pouvez filtrer les contacts pour voir lesquels sont mappés avec les données CRM. Accédez à Clients > Contact, puis dans le panneau de gauche sous Toutes les vues, cliquez sur Contacts mappés avec CRM pour identifier les enregistrements liés.[1]
Étape 5. Accédez aux notes des systèmes liés.
Si le contact est lié à Zoho FSM, vous pouvez consulter les notes ajoutées à l'enregistrement du contact dans FSM directement depuis Zoho Desk. Ouvrez le contact et recherchez les notes associées aux demandes, devis, bons de travail ou rendez-vous de service liés.[5]
Pièges courants
Si vous ne voyez pas les mises à jour récentes des contacts après la synchronisation avec CRM, vérifiez que votre synchronisation instantanée n'a pas été mise en pause. Vous devrez peut-être la reprendre depuis Zoho CRM > Paramètres > Marketplace > Zoho > Zoho Desk > Gérer > Paramètres de synchronisation > Reprendre la synchronisation.[7] Sachez que si vos préférences de synchronisation sont définies pour supprimer les enregistrements lorsqu'ils sont supprimés de CRM, la même suppression se produira dans Desk — vous pouvez modifier cela dans Desk > Paramètres > Marketplace > Zoho > Zoho CRM > Préférences en sélectionnant "Ne jamais supprimer" si nécessaire.[7]
Note : Ces instructions proviennent de Beam Help, un support expert indépendant pour Zoho, et non du support officiel de Zoho.
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que l'enregistrement du contact affiche tous les tickets et activités associés dans les sections attendues.
- Vérifiez que toute actualisation manuelle de CRM s'est terminée avec succès et affiche les valeurs de champ actuelles.
- Si vous utilisez FSM, assurez-vous que les enregistrements liés (demandes, bons de travail, actifs) apparaissent et que leurs notes sont visibles.