Zoho Desk vous permet de capturer et de suivre les détails des appels directement dans votre flux de travail de support grâce à la journalisation des appels et aux fonctionnalités de téléphonie intégrées. Cela permet de garder l'historique de vos communications client organisé et accessible en un seul endroit.
Pourquoi c'est important
Lorsque vous gérez des appels clients, l'enregistrement des détails — qui a appelé, quand, ce qui a été discuté — est essentiel pour la continuité et la conformité. Sans journaliser les appels dans Zoho Desk, vous perdez le contexte pour les tickets de suivi et créez des lacunes dans votre dossier client. Les détails des appels aident également votre équipe à comprendre l'image complète des interactions client sur tous les canaux.
Étapes à suivre
Étape 1. Configurer l'intégration de la téléphonie (si vous utilisez des appels en direct)
Pour passer et recevoir des appels directement depuis Zoho Desk avec des fenêtres contextuelles d'appel et une journalisation automatiques, vous devez intégrer Zoho Voice à votre compte. Zoho Desk prend en charge 21 extensions de téléphonie, notamment Aircall, CallHippo, Vonage, et d'autres qui permettent la fonctionnalité d'appel en un clic et le stockage des enregistrements d'appels [4]. Chaque extension vous permet de recevoir des fenêtres contextuelles d'appels entrants affichant les détails de l'appelant avant de répondre, et de journaliser les enregistrements d'appels dans les enregistrements de contact après la fin de l'appel [4]. Si vous n'avez pas encore Zoho Voice, vous pouvez commencer un essai gratuit de 15 jours en vous inscrivant sur le site Web de Zoho Voice [1].
Étape 2. Journaliser un appel en temps réel (pendant ou après un appel actif)
Une fois que vous répondez à un appel via une extension de téléphonie intégrée, une fenêtre contextuelle d'appel apparaît avec les détails de l'appelant [1]. Pendant que l'appel est actif, vous pouvez ajouter un nouveau ticket, entrer une description d'appel ou effectuer une recherche directement depuis la fenêtre contextuelle [5]. Lorsque l'appel se termine, cliquez sur Appel terminé pour finaliser la journalisation [5]. Vous pouvez ensuite associer l'appel au ticket en cours, ce qui ajoute vos notes d'appel comme une conversation sur ce ticket [5].
Étape 3. Journaliser un appel terminé manuellement
Si vous devez enregistrer un appel qui a déjà été passé ou reçu, accédez au module Activités et cliquez sur Appels en bas du panneau de gauche [5]. Cliquez sur l'icône Ajouter dans la barre supérieure [5]. Sur la page *Ajouter un appel*, saisissez les détails suivants :
- Sujet : Un bref titre pour l'appel [5]
- Direction de l'appel : Sélectionnez Entrant ou Sortant [5]
- Statut de l'appel : Cliquez sur Terminé [5]
- Date et heure de début de l'appel : Utilisez le sélecteur de calendrier [5]
- Durée de l'appel : Entrez les minutes et les secondes [5]
- Nom du contact : Spécifiez avec qui l'appel a eu lieu [5]
- Priorité : Définissez le niveau de priorité de l'appel [5]
- Description : Ajoutez des détails sur ce qui a été discuté [5]
Vous pouvez également associer l'appel à un ticket en saisissant le sujet du ticket ou en utilisant l'icône de recherche [5]. Cliquez sur Soumettre pour enregistrer [5]. L'appel apparaîtra alors sous l'onglet Activité du ticket ou de la page de détails du client concerné [5].
Étape 4. Ajouter des notes d'appel depuis la fenêtre contextuelle
Lorsque vous utilisez la téléphonie intégrée, vous pouvez ajouter des notes sur l'appel directement depuis l'écran contextuel de l'appel [1]. Ces notes font partie de votre enregistrement d'appel et aident votre équipe à comprendre le contexte de l'interaction.
Étape 5. Activer le stockage des enregistrements d'appels
Si votre extension de téléphonie prend en charge l'enregistrement des appels, activez cette fonctionnalité dans les paramètres de votre extension. Les appels enregistrés sont journalisés dans l'enregistrement du contact après la fin de l'appel [4], créant ainsi une piste d'audit et une référence à des fins d'assurance qualité ou de conformité.
Pièges courants
- Oublier d'associer les appels aux tickets : Si vous journalisez un appel mais ne le liez pas à un ticket, le contexte est perdu. Sélectionnez toujours le ticket ou le contact pertinent lors de la journalisation [5].
- Détails d'appel manquants : Les journaux d'appels incomplets (pas de durée, pas de description, pas de nom de contact) rendent le suivi plus difficile. Remplissez tous les champs, en particulier la description, afin que votre équipe comprenne ce qui s'est passé [5].
- Ne pas utiliser le bon statut d'appel : Marquer un appel répondu comme "Non répondu" ou vice versa crée de la confusion dans vos enregistrements. Utilisez Terminé pour les appels qui se sont terminés, et Non répondu uniquement pour les appels qui sont allés à la messagerie vocale ou qui n'ont pas été pris [5].
Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que votre appel apparaît dans le module Activités et sous l'onglet Activité du ticket ou du contact associé [5].
- Confirmez que tous les champs requis (sujet, durée, nom du contact, description) sont renseignés dans l'enregistrement de l'appel [5].
- Si vous utilisez une extension de téléphonie, vérifiez que les enregistrements d'appels sont stockés dans l'enregistrement du contact et accessibles pour la lecture [4].
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*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Cet article n'est pas un support officiel de Zoho.*