La fonctionnalité de recherche de Zoho Desk vous permet de trouver des articles dans votre base de connaissances en utilisant la recherche rapide, la recherche à facettes ou les méthodes de recherche avancée. L'outil de recherche vous aide à localiser des articles sans faire défiler des listes entières, ce qui vous fait gagner du temps lorsque vous avez besoin d'informations spécifiques.
Pourquoi c'est important
Les agents de support doivent souvent extraire rapidement des articles pertinents tout en traitant les demandes des clients. La capacité de récupérer efficacement les articles par catégorie réduit le temps de résolution et vous aide à orienter les clients vers les bonnes ressources en libre-service. Que vous recherchiez par mot-clé ou que vous filtreriez par attributs spécifiques, savoir comment naviguer dans la recherche d'articles maintient votre flux de travail fluide.
Étapes détaillées
Étape 1. Ouvrez Zoho Desk et cliquez sur l'icône de recherche dans la barre supérieure [1]. Cela ouvre l'interface de recherche où vous pouvez entrer des mots-clés ou parcourir les résultats.
Étape 2. Tapez votre terme de recherche dans la boîte de recherche [1]. Zoho Desk prédira ce que vous recherchez et affichera les résultats du module actuel pendant que vous tapez.
Étape 3. Sélectionnez le module Articles dans la boîte de prédictions pour affiner votre recherche au contenu de la base de connaissances [1]. Vous pouvez également sélectionner plusieurs modules ou choisir de rechercher dans tous les départements si nécessaire.
Étape 4. Si vous avez besoin de plus de contrôle sur les résultats, utilisez la recherche à facettes pour catégoriser les résultats par attributs courants [1]. Chaque fois que vous cliquez sur une valeur de facette — telle que la catégorie, le statut ou l'auteur — les résultats sont affinés en conséquence. Les sélections de facettes précédentes restent actives, de sorte que plusieurs clics continuent d'affiner vos résultats.
Étape 5. Si la boîte de prédictions n'affiche pas ce dont vous avez besoin, appuyez sur Entrée pour effectuer une recherche à facettes complète sur tous les articles correspondants [1]. Cela vous donne une vue complète des résultats avec des options de filtrage.
Étape 6. Triez vos résultats par Heure de modification pour voir les articles récemment mis à jour en premier, ou par Pertinence pour prioriser les articles où vos mots-clés apparaissent le plus fréquemment [1]. Par défaut, Zoho Desk affiche 10 enregistrements par page, mais vous pouvez cliquer sur l'icône Actions supplémentaires pour afficher jusqu'à 50 enregistrements à la fois [1].
Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que vous avez sélectionné spécifiquement le module Articles, et non d'autres modules comme les Tickets ou les Clients
- Confirmez que vos résultats de recherche sont triés selon les critères les plus importants pour votre cas d'utilisation (récence ou pertinence des mots-clés)
- Vérifiez que tous les filtres de facettes que vous avez appliqués correspondent à la catégorie ou à l'attribut que vous recherchez
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*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Cet article n'est pas un support officiel de Zoho.*