La base de connaissances de Zoho Desk vous permet d'insérer des articles directement dans les tickets et les réponses par e-mail, ce qui fait gagner du temps aux agents lorsqu'ils répondent aux questions des clients. Cette fonctionnalité est disponible sur la plateforme web et les applications mobiles.
Pourquoi c'est important
Les agents de support traitent quotidiennement des questions répétitives. Plutôt que de taper la même réponse plusieurs fois, vous pouvez récupérer et insérer des articles pertinents de la base de connaissances dans vos réponses aux tickets. Cela réduit le temps de résolution et garantit que des informations cohérentes et précises parviennent aux clients. L'accès mobile signifie que vous pouvez récupérer des articles même en déplacement.
Étapes à suivre
Étape 1. Accédez à la base de connaissances depuis un ticket.
Ouvrez un ticket dans Zoho Desk. Lors de la rédaction de votre réponse par e-mail ou de la visualisation des détails du ticket, recherchez l'option permettant d'insérer du contenu de la base de connaissances. Sur mobile (iOS v2.4.9 ou version ultérieure, ou Android), les agents peuvent accéder aux articles de la base de connaissances directement dans la vue des détails du ticket ou lors de la rédaction d'un e-mail.[1]
Étape 2. Recherchez ou parcourez l'article dont vous avez besoin.
Une fois que vous avez ouvert le panneau de la base de connaissances, recherchez par mot-clé ou parcourez les articles disponibles par catégorie. Le système renverra les résultats correspondants en fonction de votre requête. Sélectionnez l'article qui répond le mieux à la question du client.
Étape 3. Insérez l'article dans votre réponse.
Cliquez ou appuyez sur l'article pour l'insérer dans votre brouillon d'e-mail. Zoho Desk intégrera le contenu de l'article, vous permettant de l'envoyer directement au client ou de le modifier davantage avant de l'envoyer. Vous pouvez également ajouter vos propres commentaires autour de l'article si nécessaire.
Étape 4. Envoyez la réponse au ticket.
Après avoir inséré l'article et ajouté vos notes personnelles, envoyez la réponse comme vous le feriez normalement. Le client reçoit à la fois votre message et le contenu complet de l'article.
Pièges courants
Les utilisateurs mobiles sur d'anciennes versions de l'application ne verront pas la fonctionnalité de base de connaissances. Assurez-vous que votre application Zoho Desk est mise à jour vers la dernière version — les utilisateurs d'iOS ont besoin de la v2.4.9 ou ultérieure.[1] Si vous êtes sur le web et que vous ne voyez pas d'option de base de connaissances, vérifiez que votre organisation a des articles publiés et que vous avez l'autorisation de les consulter.
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que la version de votre application correspond à la configuration minimale requise pour l'accès à la base de connaissances (iOS v2.4.9+, ou toute version Android récente)
- Vérifiez que l'article que vous avez inséré s'affiche correctement dans l'aperçu avant l'envoi
- Testez que le client reçoit le texte complet de l'article, pas seulement un lien
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*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Ceci n'est pas un support officiel de Zoho.*