Les outils de recherche de Zoho Desk vous permettent de localiser rapidement des tickets, des contacts, des articles et d'autres enregistrements — mais la recherche spécifique par tags nécessite de connaître le mode de recherche à utiliser et comment le combiner avec d'autres filtres.
Pourquoi c'est important
Les tags dans Zoho Desk agissent comme des marqueurs descriptifs qui aident à catégoriser et segmenter les enregistrements dans tous les modules. Si votre équipe applique des tags aux tickets ou aux articles, la possibilité de rechercher et de filtrer par ces tags réduit considérablement le temps passé à faire défiler de longues listes. C'est particulièrement précieux dans les environnements d'assistance à haut volume où les agents doivent afficher les tickets connexes ou les articles de la base de connaissances en quelques secondes.
Étape par étape
Étape 1. Ouvrez votre compte Zoho Desk et cliquez sur l'icône Recherche située dans la barre de navigation supérieure. Cela lance l'interface de Recherche rapide, qui vous permet de trouver des enregistrements dans tous les modules, notamment Tickets, Clients, Articles, Produits et Activités. [2]
Étape 2. Tapez votre mot-clé dans la zone de recherche. Zoho Desk commencera à prédire les résultats du module actuel au fur et à mesure que vous tapez. Vous pouvez ensuite sélectionner un module spécifique — ou choisir de rechercher dans tous les modules — à partir du panneau de prédictions qui apparaît sous la barre de recherche. [2]
Étape 3. Si les prédictions de Recherche rapide ne vous donnent pas ce dont vous avez besoin, appuyez sur Entrée pour déclencher une Recherche à facettes. La recherche à facettes organise les résultats par attributs courants tels que le statut, le canal et la priorité, ce qui vous permet d'affiner progressivement l'ensemble des résultats en cliquant sur les valeurs de facettes individuelles. Chaque facette que vous sélectionnez affine davantage la liste, et les valeurs de facettes précédemment choisies restent actives. [2]
Étape 4. Pour rechercher spécifiquement par tags, utilisez la valeur du tag comme mot-clé dans la barre de recherche. Comme les tags servent de marqueurs distinctifs associés aux enregistrements, l'entrée d'un nom de tag affichera les enregistrements portant ce label. La combinaison de ceci avec les filtres à facettes (par exemple, le filtrage par département ou statut du ticket après l'entrée du mot-clé du tag) vous donne les résultats les plus précis. [2]
Étape 5. Une fois les résultats affichés, vous pouvez les trier selon votre flux de travail. Les options de tri disponibles incluent Heure de modification (enregistrements les plus récemment mis à jour en premier) et Pertinence (classés par la fréquence à laquelle votre mot-clé apparaît dans un enregistrement). Par défaut, Zoho Desk affiche 10 enregistrements par page, mais vous pouvez cliquer sur l'icône Plus d'actions pour afficher jusqu'à 50 enregistrements par page. [3]
Étape 6. Si vous devez agir sur plusieurs enregistrements correspondant à des tags à la fois, utilisez la touche Maj pour sélectionner une plage d'enregistrements en masse. Cela fonctionne dans les vues classique et compacte, et dans tous les modes de travail (statut, poignée de main, compte à rebours et priorité). La sélection en masse est disponible lors de la recherche globale et avancée. [3]
Étape 7. Pour l'option Recherche avancée, notez que le tri n'est pas disponible — les résultats sont renvoyés dans un ordre fixe. Utilisez la Recherche avancée lorsque vous souhaitez combiner plusieurs critères au niveau des champs avec votre mot-clé de tag pour une requête hautement ciblée. [3]
Pièges courants
- La recherche de tag ne retourne aucun résultat : Si vous tapez un nom de tag et que rien n'apparaît, vérifiez bien que le tag a été réellement appliqué aux enregistrements que vous attendez. Une cause courante est une discordance d'orthographe entre le tag tel qu'appliqué et le mot-clé que vous avez entré. [5]
- Recherche dans le mauvais module : La Recherche rapide utilise par défaut le module que vous consultez actuellement. Si vous êtes dans le module Contacts mais que vos enregistrements balisés sont des tickets, assurez-vous de changer le sélecteur de module dans le panneau de prédictions avant d'exécuter la recherche. [2]
- Limitation de la recherche alphabétique : L'option de recherche basée sur l'alphabet dans le module Clients recherche par Prénom par défaut. Si vos enregistrements sont organisés par Nom, vous devrez mettre à jour le Format du nom sous Configuration avant que ce mode de recherche fonctionne comme prévu. [3]
- La Recherche avancée n'a pas d'option de tri : Contrairement à la Recherche rapide et à la Recherche à facettes, le mode Recherche avancée ne supporte pas le tri des résultats par Heure de modification ou Pertinence — gardez cela à l'esprit lorsque vous choisissez votre approche de recherche. [3]
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que le nom du tag que vous recherchez correspond exactement à la façon dont il a été appliqué à l'enregistrement — y compris la capitalisation et l'espacement.
- Vérifiez que vous avez sélectionné le module correct (ou « Tous les départements ») dans le panneau de recherche afin que les enregistrements balisés de la bonne zone soient inclus dans les résultats. [2]
- Après avoir récupéré les résultats, utilisez les filtres à facettes pour croiser les correspondances de tags avec d'autres attributs (statut, priorité, canal) pour vous assurer que vous consultez le sous-ensemble précis d'enregistrements dont vous avez besoin. [2]
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*Beam Help est une ressource d'assistance expert indépendante pour les produits Zoho et n'est pas le support officiel de Zoho. Pour les problèmes au niveau de la plateforme, vérifiez toujours auprès de votre représentant de compte Zoho.*