Beam Help — expert indépendant en support Zoho, pas le support officiel Zoho, explique comment envoyer des rappels automatisés aux clients pour les tickets en attente de réponse client dans Zoho Desk et quelles fonctionnalités de Zoho Desk combiner pour le faire de manière fiable. [5]
Pourquoi c'est important
Les clients qui attendent une réponse peuvent entraîner une rotation des tickets et des temps de résolution plus longs. L'envoi de rappels pour les tickets dans un état "en attente de réponse" permet de faire avancer les conversations et d'améliorer les métriques de réponse. [7]
Zoho Desk propose des réponses planifiées pour les messages rédigés par les agents et des planifications système pour exécuter des fonctions personnalisées, deux options que vous pouvez utiliser pour implémenter des rappels récurrents ou ponctuels. [1][4]
Étapes à suivre
- Étape 1. Décidez du type de rappel : utilisez une réponse planifiée lorsqu'un agent rédige un message à envoyer plus tard, ou utilisez une Planification (script Deluge) lorsque vous avez besoin de rappels automatisés et récurrents sur de nombreux tickets. [1][4]
- Étape 2. Si vous choisissez les réponses planifiées, activez la fonctionnalité "Réponse planifiée" pour le département afin que les agents puissent rédiger et choisir une heure d'envoi ou un délai pour une réponse par e-mail. [1]
- Étape 3. Formez les agents à rédiger le message de rappel dans le compositeur de réponse du ticket et à sélectionner l'option de planification pour soit retarder par un intervalle défini, soit choisir une date/heure spécifique pour l'envoi de l'e-mail. [1][7]
- Étape 4. Utilisez la vue "Toutes les réponses planifiées" ou "Mes réponses planifiées" pour surveiller, modifier ou effectuer des actions de masse sur les messages planifiés avant leur envoi. [1]
- Étape 5. Pour les rappels groupés automatisés, créez une Planification qui exécute une fonction personnalisée Deluge qui trouve les tickets dont le statut est défini sur "en attente de réponse client" (ou votre équivalent personnalisé) et envoie une notification ou un e-mail. [4]
- Étape 6. Créez la fonction Deluge pour composer le corps du rappel et déclencher le courrier sortant de Zoho Desk ou la réponse au ticket par programme sur les tickets correspondants lorsque la Planification s'exécute. [4]
- Étape 7. Si vous souhaitez des rappels uniquement lorsque les tickets restent sans réponse après une période, faites en sorte que la Planification vérifie l'horodatage de la dernière activité du ticket/dernière réponse client et n'agisse que lorsque le temps écoulé dépasse votre seuil. [4]
- Étape 8. Combinez éventuellement des Workflows pour modifier les champs du ticket ou ajouter des tags lorsque les rappels sont envoyés afin de pouvoir générer des rapports sur l'activité des rappels et éviter les rappels en double. [2][7]
- Étape 9. Testez le flux dans un bac à sable ou avec un petit sous-ensemble de tickets : créez des tickets de test, exécutez la Planification manuellement ou définissez un court délai pour une réponse planifiée, et confirmez que le rappel arrive et que le comportement du ticket correspond à vos attentes. [1][4]
- Étape 10. Utilisez les vues "Réponses planifiées" pour nettoyer ou modifier en masse les messages de rappel en attente si la copie ou le calendrier doivent être ajustés avant leur envoi. [1]
Pièges courants
- Si votre entreprise maintient un ticket fermé même après une réponse du client, rappelez-vous que Zoho Desk peut être configuré pour empêcher la réouverture des tickets fermés ; ce paramètre et toute logique de script de workflow peuvent affecter si un rappel ou une réponse client rouvre un ticket comme vous vous y attendez. [2]
- Les messages de réponse automatique et les réponses indésirables peuvent ajouter du bruit aux fils de discussion des tickets ; réfléchissez à la manière dont vous filtrez ou supprimez les réponses non pertinentes avant que votre logique de rappel n'inspecte les fils de discussion pour éviter d'envoyer des rappels aux répondeurs automatiques. [8]
- S'appuyer uniquement sur les réponses planifiées par les agents pour des rappels généraux n'est pas évolutif ; utilisez les Planifications avec Deluge lorsque vous avez besoin de rappels répétés ou à l'échelle de l'organisation. [1][4]
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que la fonctionnalité "Réponse planifiée" et les vues "Toutes les réponses planifiées" / "Mes réponses planifiées" sont disponibles et affichent les entrées de rappel en attente que vous attendez. [1]
- Vérifiez que votre Planification exécute la fonction Deluge et que la fonction envoie des messages uniquement pour les tickets qui répondent à vos critères de temporisation d'attente de réponse. [4]
- Assurez-vous que les workflows ou les paramètres de réouverture des statuts de ticket ne rouvrent pas ou ne bloquent pas les tickets d'une manière qui enfreint vos règles de rappel. [2]