Récupérer un enregistrement de contact dans Zoho Desk est simple — les agents peuvent effectuer une recherche par nom ou par e-mail, ou parcourir des vues de liste organisées pour localiser le client dont ils ont besoin.
Pourquoi c'est important
Lorsqu'un client appelle ou envoie un e-mail, les agents du support doivent retrouver rapidement le bon contact avant d'enregistrer un ticket ou de consulter l'historique. Zoho Desk enregistre chaque client ayant déjà soumis un ticket en tant que Contact (également appelé utilisateur final), et savoir retrouver cet enregistrement efficacement fait gagner du temps à chaque interaction. [1]
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Étape par étape
Étape 1. Connectez-vous à votre compte Zoho Desk et accédez à la section Contacts depuis la navigation principale. Les contacts dans Zoho Desk représentent les utilisateurs finaux — les clients qui soumettent des tickets de support via l'un des canaux que vous avez activés. [1]
Étape 2. Utilisez la barre de recherche en haut de la liste des contacts pour rechercher une personne spécifique. Les agents effectuent généralement une recherche par nom ou adresse e-mail du client afin de retrouver rapidement le bon enregistrement avant d'ouvrir ou de créer un ticket. [1]
Étape 3. Si vous préférez parcourir plutôt que rechercher, utilisez les vues de liste de contacts pour filtrer et regrouper les contacts selon un ensemble de critères définis. Par exemple, vous pouvez afficher les contacts ajoutés aujourd'hui, ou ceux qui sont associés à Zoho CRM, ce qui vous donne un sous-ensemble ciblé sur lequel travailler. [1]
Étape 4. Une fois le contact localisé dans la liste, cliquez sur son nom pour ouvrir l'enregistrement de contact complet. Depuis cet écran, vous pouvez consulter l'historique de ses tickets, ses associations de comptes et tous les enregistrements liés. [1]
Étape 5. Si votre organisation utilise l'extension Zoho FSM conjointement avec Zoho Desk, vous pouvez également accéder aux enregistrements de service terrain liés directement depuis la fiche contact en cliquant sur l'onglet Zoho FSM dans le contact. Cela affiche les Demandes, Devis, Ordres de travail, Rendez-vous de service et Actifs associés sans quitter Zoho Desk. [2]
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Erreurs courantes
- Contacts en double : Étant donné que les contacts sont créés automatiquement lorsque des tickets arrivent via différents canaux, le même client peut apparaître plusieurs fois sous des adresses e-mail légèrement différentes. Vérifiez toujours les doublons avant de créer manuellement un nouvel enregistrement. [1]
- Contacts synchronisés avec CRM : Si un contact est synchronisé depuis Zoho CRM, les modifications apportées sur une plateforme peuvent ne pas se refléter immédiatement dans l'autre. Vérifiez le statut de synchronisation si les informations du contact semblent obsolètes. [1]
- Erreurs de liaison FSM : Lors de l'envoi d'un contact Zoho Desk vers Zoho FSM, si le compte Zoho Desk associé n'a pas encore été lié à une entreprise Zoho FSM, vous rencontrerez une erreur. Liez toujours le compte en premier avant de tenter de lier ou d'envoyer le contact. [2]
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Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que le bon enregistrement est ouvert — vérifiez que l'adresse e-mail du contact correspond à celle fournie par le client, car des noms similaires peuvent conduire à la sélection d'un mauvais enregistrement. [1]
- Vérifiez les filtres de vue de liste — si un contact que vous vous attendez à voir est absent, confirmez que la vue de liste active ne le filtre pas (par exemple, une vue « CRM uniquement » masquerait les contacts non synchronisés depuis Zoho CRM). [1]
- Examinez les comptes liés — assurez-vous que le contact est associé au bon enregistrement de compte, surtout si votre équipe utilise des rapports au niveau du compte ou l'intégration Zoho FSM. [2]
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*Beam Help est une ressource d'assistance experte indépendante pour les produits Zoho et ne constitue pas le support officiel de Zoho. Pour les problèmes de facturation ou liés à votre compte, veuillez contacter Zoho directement.*