Afficher tous les rôles configurés dans votre compte Zoho Desk se fait via la zone Configuration sous la gestion des utilisateurs, où les rôles et les profils sont maintenus séparément pour contrôler la visibilité des données dans votre équipe d'assistance.
Pourquoi c'est important
Zoho Desk utilise une hiérarchie de rôles pour refléter la structure de votre organisation, en veillant à ce que les agents n'accèdent qu'aux tickets et aux données client appropriés à leur poste — par exemple, un responsable d'assistance peut avoir besoin de visibilité sur tous les tickets, tandis qu'un agent de première ligne ne voit que les siens.[1] Avant d'ajouter de nouveaux agents ou d'auditer les permissions, vous voudrez avoir une vue claire de chaque rôle qui existe déjà dans votre compte. C'est aussi une première étape courante lors de l'intégration de nouveau personnel ou du dépannage des problèmes d'accès. En tant que support expert indépendant (Beam Help — pas le support officiel de Zoho), nous parcourons régulièrement ce processus avec nos clients.
Étape par étape
Étape 1. Connectez-vous à votre compte Zoho Desk en tant qu'Administrateur. Seuls les utilisateurs ayant un accès de niveau administrateur peuvent afficher et gérer les rôles et les profils dans le système.[1]
Étape 2. Cliquez sur l'icône Configuration (le symbole d'engrenage) situé dans le coin supérieur droit de l'interface Zoho Desk. Cela ouvre la zone de configuration centrale de votre compte.[1]
Étape 3. Dans le menu Configuration, accédez à la section Utilisateurs et Sécurité (parfois intitulée Gestion des utilisateurs et sécurité selon votre plan et votre version d'interface). Cette section contient toute la configuration liée aux permissions.[1]
Étape 4. Cliquez sur Rôles et Profils dans cette section. Vous arriverez sur une page qui présente la gestion des rôles et la gestion des profils comme des zones distinctes.[1]
Étape 5. Sélectionnez Gestion des rôles utilisateur (ou l'onglet Rôles si votre interface les sépare). Cela affiche la liste complète des rôles actuellement configurés dans votre compte Zoho Desk, organisés selon la hiérarchie de votre organisation.[1]
Étape 6. Examinez la hiérarchie des rôles affichée à l'écran. Chaque entrée de rôle montre sa position par rapport aux autres rôles — les rôles supérieurs ont généralement un accès aux données plus large, tandis que les rôles subordonnés sont limités plus étroitement.[1]
Pièges courants
- Confondre Rôles et Profils. Les rôles gouvernent *quelles données* un agent peut voir (visibilité des données basée sur la hiérarchie), tandis que les profils gouvernent *quelles actions* un agent peut effectuer — comme répondre aux tickets, importer des enregistrements ou créer des règles de workflow. Ceux-ci sont configurés séparément dans la même section Rôles et Profils.[1] Les confondre est une source fréquente de permissions mal configurées.
- Niveau d'accès insuffisant. Si vous ne pouvez pas voir la section Utilisateurs et Sécurité dans Configuration, votre profil de compte n'a probablement pas les permissions d'administrateur. Vous devrez demander à votre administrateur Zoho Desk de vous accorder l'accès ou d'effectuer la recherche en votre nom.[1]
- Lacunes dans la hiérarchie des rôles. Si votre organisation a récemment été restructurée, la liste des rôles dans Zoho Desk peut ne pas refléter les lignes de rapport actuelles. Il est judicieux de recouper la hiérarchie affichée à l'écran avec votre organigramme réel avant d'apporter des modifications.[1]
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que la hiérarchie est complète — vérifiez que chaque niveau de votre équipe d'assistance (par exemple, agents, responsables d'équipe, responsables) a un rôle correspondant répertorié, sans lacunes dans la chaîne.
- Recoupez avec les agents actifs — après avoir consulté la liste des rôles, accédez à Agents dans la même section Utilisateurs et Sécurité pour confirmer que chaque agent actif s'est vu attribuer un rôle approprié.[1]
- Examinez les profils associés — une fois que vous avez la liste des rôles, consultez la zone Gestion des profils utilisateur dans la même section pour vous assurer que chaque rôle est associé à un profil qui accorde les permissions appropriées au niveau des actions.[1]