La méthode la plus fiable pour lister les SLA associés à un compte spécifique dans Zoho Desk consiste à examiner l'attribution du plan de support du compte et à utiliser l'automatisation pour maintenir ces données à jour — en particulier lorsque les SLA sont provisionnés via un workflow de contrat intégré.
Pourquoi c'est important
Lorsque votre équipe de support gère plusieurs clients avec des obligations contractuelles différentes, savoir quel SLA s'applique à un compte donné est essentiel pour respecter les objectifs de réponse et de résolution. Le suivi manuel des attributions de SLA sur des centaines de comptes est source d'erreurs et ralentit le traitement des tickets. [2] Savoir où trouver et vérifier les données SLA par compte aide les agents à répondre correctement dès l'arrivée d'un ticket. [1]
Étape par étape
Étape 1. Accédez au module Comptes dans votre portail Zoho Desk. Localisez le compte spécifique que vous souhaitez examiner en effectuant une recherche par nom ou en filtrant la liste des comptes. Chaque fiche de compte contient le plan de support et les détails du SLA qui régissent la gestion des tickets de ce client. [3]
Étape 2. Ouvrez la fiche du compte. Dans la vue détaillée du compte, recherchez le champ Plan de support associé. Ce champ indique quel plan de support — et donc quelle politique SLA — est actuellement actif pour ce client. Zoho Desk vous permet de créer des plans de support personnalisés pouvant être liés à des règles SLA spécifiques, incluant des limites sur le volume de tickets ou des niveaux d'assistance illimités. [3]
Étape 3. Pour confirmer les règles SLA attachées à ce plan de support, accédez à Configuration dans votre portail Zoho Desk. De là, naviguez vers la section Politiques SLA (généralement disponible sous la zone de configuration Productivité du helpdesk ou équivalente). Comparez le nom du plan affiché sur le compte avec les définitions de politiques SLA listées ici pour comprendre les objectifs exacts de réponse et de résolution en vigueur. [3]
Étape 4. Si votre organisation utilise l'intégration Zoho Contracts + Zoho Desk via Zoho Flow, l'attribution du SLA à un compte se fait automatiquement. Lorsqu'un contrat passe à l'état actif dans Zoho Contracts, un déclencheur s'active dans Zoho Flow, qui crée ou met alors à jour le compte dans Zoho Desk et associe le SLA et le plan de support corrects sans aucune intervention manuelle. [1] [2] Cela signifie que la fiche de compte que vous avez consultée aux étapes 1 à 2 reflétera déjà le SLA en vigueur si ce workflow est configuré.
Étape 5. Si vous devez auditer les attributions de SLA sur de nombreux comptes simultanément, envisagez de créer un rapport personnalisé dans Zoho Desk. Filtrez par le champ Plan de support dans le module Comptes pour produire une liste de tous les comptes regroupés par niveau de SLA actif. Cela offre à votre équipe une référence rapide sans avoir à ouvrir les fiches individuelles. [3]
Étape 6. Pour les équipes utilisant des règles d'escalade SLA, sachez que les escalades peuvent déclencher des actions automatisées limitées telles que le changement du propriétaire ou de la priorité du ticket. [6] Si vous avez besoin d'une logique plus avancée — par exemple, exécuter une fonction Deluge personnalisée lorsqu'un SLA est enfreint sur un compte — l'approche actuelle consiste à utiliser un déclencheur indirect : configurez l'escalade SLA pour modifier un champ (tel que le propriétaire ou le groupe), puis créez une règle de workflow qui se déclenche sur ce changement de champ. [6] Il s'agit d'une solution de contournement connue plutôt que d'un déclencheur direct natif.
Erreurs courantes
- SLA n'apparaissant pas sur un compte : Si le compte a été créé manuellement plutôt que via l'intégration Zoho Contracts, les champs SLA et plan de support peuvent avoir été laissés vides lors de l'intégration. C'est l'une des sources les plus courantes de couverture SLA manquante. [2]
- Erreurs lors de la création manuelle d'un compte : Une seule erreur dans n'importe quelle étape de la configuration manuelle d'un compte — nom, e-mail ou sélection du plan de support — peut retarder la résolution des tickets et risquer une violation des obligations contractuelles. [2] L'automatisation Zoho Contracts + Zoho Flow élimine ce risque en renseignant les détails du compte directement à partir du contrat signé. [1]
- L'automatisation SLA est réservée à l'édition Enterprise : Les fonctionnalités d'automatisation SLA dans Zoho Desk, notamment le suivi automatisé du plan de support et le monitoring de la progression, sont disponibles uniquement dans l'édition Enterprise. [3] Si vous utilisez un niveau inférieur, certaines des options de gestion automatisée des SLA décrites ici peuvent ne pas être accessibles.
- Limitations du workflow d'escalade : Le déclenchement direct de fonctions personnalisées ou d'automatisations avancées à partir d'une escalade SLA n'est pas pris en charge nativement. [6] Prévoyez la solution de contournement par changement de champ indirect si votre processus l'exige.
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que le champ Plan de support sur la fiche du compte est renseigné et correspond à la politique SLA définie dans Configuration > Politiques SLA. [3]
- Si vous utilisez l'intégration Zoho Contracts, vérifiez que le workflow Zoho Flow est actif et que l'événement déclencheur (contrat passant à l'état actif) est correctement configuré pour transmettre les données SLA à Zoho Desk. [1] [2]
- Vérifiez votre édition Zoho Desk pour vous assurer que les fonctionnalités d'automatisation SLA sont disponibles ; passez à l'édition Enterprise si les options de monitoring SLA ne sont pas visibles dans votre portail. [3]
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*Beam Help est une ressource d'assistance experte indépendante pour les produits Zoho et ne constitue pas le support officiel de Zoho. Pour les problèmes au niveau de la plateforme, contactez directement le support Zoho Desk.*