Zoho Desk ne dispose pas d'une vue native « lister les comptes par produit », mais vous pouvez faire apparaître les comptes liés à un produit en naviguant dans le module Produits et en utilisant les vues de liste de comptes — voici comment procéder efficacement.
Pourquoi c'est important
Dans un environnement de support B2B, votre équipe a souvent besoin de savoir quelles entreprises (comptes) sont associées à un produit particulier afin de prioriser le support, d'identifier des tendances ou de préparer les renouvellements. Le module Customers de Zoho Desk vous permet de gérer les comptes et leurs relations, et le module Products vous permet de lier des produits aux tickets — ce qui rend possible de retracer quels comptes génèrent des tickets pour un produit donné. En tant que support expert indépendant (Beam Help — pas le support officiel de Zoho), nous avons décrit ci-dessous la méthode la plus fiable.
Étape par étape
Étape 1. Connectez-vous à Zoho Desk et accédez au module Customers depuis la barre de navigation principale. Il s'agit du hub central pour gérer à la fois les contacts et les comptes dans votre help desk. [3]
Étape 2. Dans le coin inférieur gauche de la page, cliquez sur l'onglet Accounts pour ouvrir la page d'accueil des comptes. Celle-ci liste tous les enregistrements au niveau de l'entreprise qui ont été créés dans votre help desk. [3]
Étape 3. Choisissez le format d'affichage qui convient le mieux à votre consultation. Zoho Desk propose trois options d'affichage pour les comptes : une List View (compacte, une ligne par compte), une Grid View (tuiles sous forme de cartes affichant le nom du compte, le téléphone, le propriétaire et le secteur d'activité), et une Table View (disposition de type tableur avec des colonnes pour le nom du compte, le secteur, le téléphone, le propriétaire et le type de compte). [4]
Étape 4. Pour filtrer les comptes par produit, utilisez la Table View pour une analyse plus efficace. Accédez à l'onglet Customer, sélectionnez Accounts, puis cliquez sur l'icône Select Columns à côté de la zone d'en-tête de colonne. Dans la fenêtre Select Columns, ajoutez les champs liés aux produits disponibles dans votre configuration, décochez les colonnes dont vous n'avez pas besoin, et faites glisser pour réorganiser. Cliquez sur Save pour appliquer. [4]
Étape 5. Une fois vos colonnes configurées, faites défiler ou recherchez dans la liste des comptes pour identifier ceux associés au produit cible. Si vos agents ont consciencieusement lié des produits aux tickets et des comptes aux contacts, les enregistrements de comptes refléteront ces relations. [1] [2]
Étape 6. Pour explorer un compte spécifique et confirmer ses associations de produits, cliquez sur le nom du compte pour ouvrir sa vue détaillée. De là, cliquez sur l'onglet Contacts en haut de la page Account Details pour voir tous les contacts (et par extension, leurs tickets) liés à ce compte. [1]
Étape 7. Pour une approche plus évolutive, envisagez de lier Zoho Desk à Zoho CRM et de planifier une synchronisation automatique pour les modules Accounts et Contacts. Cela maintient vos relations compte-produit à jour sans effort manuel. [1] [3]
Étape 8. Si votre organisation utilise le module Products (activé dans les paramètres de l'entreprise), assurez-vous que les agents taguent systématiquement les tickets avec le bon produit. Cela facilite grandement le filtrage des comptes par activité produit au fil du temps. [2]
Erreurs courantes
- Les personnalisations de la Table View sont globales. Toute modification de colonnes effectuée dans la Table View s'applique à tous les utilisateurs ayant accès à cette vue — pas uniquement à votre session. Coordonnez-vous avec votre équipe avant de restructurer les colonnes. [4]
- Les champs vides s'affichent sous forme de tiret. Si les champs de produit ou de compte apparaissent sous la forme « – » dans la Table View, cela signifie que les données n'ont pas été renseignées pour cet enregistrement, et non que l'association n'existe pas. [4]
- Les champs de texte multiligne ne peuvent pas être ajoutés à la Table View. Si vous disposez de champs personnalisés multilignes capturant des détails sur les produits, ils ne seront pas disponibles en tant que colonnes de la Table View — vous devrez ouvrir les enregistrements individuels pour les consulter. [4]
- Les contacts ne peuvent appartenir qu'à un seul compte. Si un contact est réassocié à un nouveau compte, son historique de tickets le suit. Gardez cela à l'esprit lors de l'audit des relations produit-compte. [1]
- Vous ne pouvez pas dissocier un contact de son compte principal. Seules les associations de comptes secondaires peuvent être supprimées, alors planifiez soigneusement votre structure de comptes avant toute importation en masse. [1]
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que les produits sont activés dans les paramètres de votre entreprise Zoho Desk et que les agents taguent activement les tickets avec le nom de produit correct avant de vous appuyer sur ce flux de travail. [2]
- Vérifiez que les liens compte-contact sont exacts en ouvrant un exemple de compte, en cliquant sur l'onglet Contacts et en confirmant que les contacts listés correspondent à vos attentes. [1]
- Examinez la sélection de colonnes de votre Table View pour vous assurer que les champs pertinents aux produits sont visibles, afin que votre équipe puisse parcourir les comptes efficacement sans ouvrir chaque enregistrement individuellement. [4]