Les blueprints dans Zoho Desk guident votre équipe de support à travers des processus standardisés de gestion des tickets en définissant des étapes et des transitions séquentielles. Pour visualiser tous les blueprints de votre compte Desk, vous devrez accéder aux paramètres d'automatisation où ils sont gérés de manière centralisée.
Pourquoi c'est important
Votre équipe de support gère probablement différents types de tickets — problèmes de facturation, problèmes techniques, demandes de compte — chacun nécessitant des flux de travail différents. Lister vos blueprints vous permet d'auditer les processus actifs, de comprendre comment les tickets circulent dans votre organisation et d'identifier les blueprints qui nécessitent des mises à jour ou de nouvelles configurations. Ceci est essentiel lors de l'intégration de nouveaux agents ou pour résoudre pourquoi les tickets ne progressent pas à travers les étapes attendues.[^1,7]
Étapes à suivre
Étape 1. Connectez-vous à votre compte Zoho Desk et accédez au menu des paramètres. Recherchez la section Automatisation dans votre barre latérale gauche ou dans la navigation principale.[1]
Étape 2. Dans Automatisation, sélectionnez Blueprint. Cette section affiche tous les blueprints que vous avez créés pour votre organisation Desk.[1]
Étape 3. Examinez la liste. Chaque entrée de blueprint indique son nom, le module ou le type de ticket auquel il s'applique, et son statut actuel (actif ou inactif). Vous pouvez voir en un coup d'œil quels blueprints régissent vos flux de travail de tickets.[^1,7]
Étape 4. Cliquez sur le nom de n'importe quel blueprint pour afficher ses détails : les étapes qu'il contient, les transitions entre les étapes, les critères d'entrée et les règles d'automatisation qui y sont associées. Cela vous aide à comprendre le flux de processus exact pour ce blueprint.[1]
Étape 5. Si vous avez besoin de modifier un blueprint, utilisez l'option d'édition depuis la page des détails du blueprint. Si vous souhaitez créer un nouveau blueprint, recherchez un bouton Ajouter ou Créer un Blueprint dans la section Blueprint.[1]
Pièges courants
Les blueprints ne s'appliquent qu'aux tickets qui correspondent à leurs critères d'entrée après activation.[6] Si vous venez de créer un blueprint, les tickets existants ne le suivront pas automatiquement, sauf si vous appliquez explicitement le blueprint aux enregistrements historiques. Les nouveaux tickets créés après l'activation suivront les règles du blueprint par défaut.
Assurez-vous également que votre équipe comprend quel blueprint s'applique à quel type de ticket. Si plusieurs blueprints existent pour des problèmes similaires, une confusion peut survenir quant au processus que les agents doivent suivre. Documentez clairement votre convention de nommage des blueprints.
Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que tous les blueprints actifs ont des noms clairs et descriptifs afin que votre équipe sache quel processus chacun applique.
- Confirmez que les critères d'entrée de chaque blueprint sont correctement configurés afin que les tickets soient acheminés vers le bon flux de travail.
- Examinez si des blueprints inactifs doivent être supprimés ou réactivés en fonction de vos processus de support actuels.
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*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Cet article n'est pas un support officiel de Zoho.*