Zoho Desk vous permet de consulter les articles — y compris le contenu de la base de connaissances — sur la plateforme et les applications mobiles. Ce guide explique comment accéder et afficher les listes d'articles dans Zoho Desk.
Pourquoi c'est important
Les agents de support ont besoin d'un accès rapide aux articles de la base de connaissances pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement et réduire le temps de résolution. Que vous parcouriez des articles sur ordinateur ou sur mobile, savoir comment les lister et les filtrer maintient votre flux de travail efficace.
Étape par étape
Étape 1. Accéder à la base de connaissances sur ordinateur
Ouvrez Zoho Desk et naviguez vers la section de la base de connaissances depuis votre menu principal. Le système affiche les articles sous forme de liste par défaut, montrant plusieurs enregistrements par page. [5]
Étape 2. Ajuster le nombre d'articles affichés par page
Par défaut, Zoho Desk affiche 10 enregistrements par page. Pour voir plus d'articles à la fois, cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (trois points) en haut de la liste et sélectionnez votre taille de page préférée. Vous pouvez afficher jusqu'à 50 articles par page. [1] Le système mémorise votre choix pour les visites futures. [4]
Étape 3. Trier votre liste d'articles
Lors de la visualisation des articles, vous pouvez les organiser par :
- Heure de modification — affiche les articles récemment mis à jour en premier [1]
- Pertinence — affiche les articles en fonction de la fréquence à laquelle vos mots-clés de recherche apparaissent dans ceux-ci [1]
- Catégorie, priorité, statut ou heure de création — triez par ces champs pour correspondre à votre flux de travail [5]
Cliquez sur l'option de tri en haut de la liste pour appliquer votre préférence.
Étape 4. Filtrer les articles par agent ou par date
Cliquez sur l'icône Filtre en haut de la page. Sélectionnez un nom d'agent et une date d'échéance ou une heure de début pour affiner la liste. [6] Ceci est particulièrement utile lorsque vous souhaitez voir les articles attribués à des membres spécifiques de l'équipe ou créés dans une plage de dates.
Étape 5. Utiliser les vues de liste prédéfinies
Zoho Desk fournit des vues standard qui organisent les articles automatiquement. Sélectionnez une vue dans le menu de gauche — telle que Toutes les tâches, Tâches ouvertes ou Mes tâches — pour voir les articles regroupés par statut ou par propriétaire. [5] Lors de votre première visite, le système affiche Toutes les tâches ; lors des visites suivantes, il mémorise et affiche votre vue la plus récente. [5]
Étape 6. Créer une vue de liste personnalisée
Si les vues prédéfinies ne correspondent pas à vos besoins, créez la vôtre. Définissez des critères personnalisés — tels que des agents, des départements ou des plages de dates spécifiques — et enregistrez la vue. Vos vues personnalisées apparaissent dans le menu de gauche aux côtés des vues standard. [5]
Étape 7. Accéder aux articles sur mobile
Les articles de la base de connaissances sont disponibles dans l'application mobile Zoho Desk pour iOS (version 2.4.9 et ultérieures) et Android. [2] [7] Ouvrez l'application, naviguez vers un ticket et appuyez sur l'icône Tâches ou informations connexes pour voir les articles et tâches liés.
Étape 8. Sélectionner plusieurs articles à la fois
Pour gérer plusieurs articles ensemble, utilisez la touche Maj pour sélectionner une plage. Cliquez sur le premier article, maintenez la touche Maj enfoncée, puis cliquez sur le dernier article de votre plage. Cela fonctionne dans les vues classique et compacte. [1] Une fois sélectionnés, vous pouvez effectuer des actions groupées telles que mettre à jour, supprimer ou attribuer. [4]
Pièges courants
- La recherche alphabétique ne recherche par défaut que par prénom. Si vous devez rechercher par nom de famille, modifiez d'abord le format du nom dans la configuration. [1]
- La recherche avancée ne prend pas en charge le tri. Si vous utilisez la recherche avancée, vous ne verrez pas les options de tri ; utilisez plutôt la recherche rapide pour accéder aux fonctionnalités de tri. [1]
- La taille de la page se réinitialise si elle n'est pas enregistrée. Confirmez toujours votre taille de page préférée (jusqu'à 50 enregistrements) via le menu Actions supplémentaires, sinon le système revient à 10 enregistrements par page. [4]
Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que la taille de page sélectionnée persiste après avoir quitté et revenu à la liste des articles.
- Confirmez que votre vue de liste personnalisée apparaît dans le menu de gauche et applique les bons filtres.
- Testez que Maj+Sélection fonctionne sur la plage d'articles que vous aviez l'intention de sélectionner, surtout si vous utilisez la vue compacte.
---
*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Cet article n'est pas un support officiel de Zoho.*