Les Vues de liste d'appels de Zoho Desk offrent aux agents et aux administrateurs un moyen rapide de parcourir, filtrer, trier et agir sur les enregistrements d'appels — le tout depuis un panneau unique et organisé dans le module Activités.
Pourquoi c'est important
Lorsque votre équipe d'assistance gère un volume élevé d'interactions téléphoniques, la capacité à identifier rapidement les appels manqués, les appels en retard ou la file d'attente d'un agent spécifique est essentielle pour le respect des SLA. Les Vues de liste d'appels vous permettent de faire exactement cela sans rechercher manuellement des enregistrements individuels. Les administrateurs peuvent également partager des vues personnalisées avec toute l'équipe, ce qui facilite la standardisation des rapports et la gestion de la charge de travail. *(Remarque : Beam Help est un support expert indépendant pour Zoho — nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.)*
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Étape par étape
Étape 1. Accédez au module Activités depuis la barre de navigation principale de Zoho Desk. Il s'agit de votre hub central pour toutes les activités liées aux appels. [1]
Étape 2. Sur la page d'accueil des Activités, repérez le panneau de gauche et cliquez sur Appels en bas de celui-ci. Cela bascule le contexte de la vue vers les enregistrements d'appels spécifiquement. [1]
Étape 3. Choisissez une vue de liste standard dans le panneau de gauche. Lors de votre toute première visite, Zoho Desk ouvre automatiquement la vue Tous les appels ; ensuite, le système mémorise la dernière vue que vous avez utilisée. [1]
Étape 4. Consultez l'ensemble complet des vues intégrées disponibles par défaut. Zoho Desk est livré avec les options prédéfinies suivantes : Tous les appels, Tous les appels manqués, Appels annulés, Appels terminés, Mes appels ouverts, Mes appels en retard, Mes appels, Mes appels manqués, Appels de mon équipe, 7 prochains jours + En retard, Appels ouverts, Appels en retard, Appels spam, Aujourd'hui + En retard, Appels d'aujourd'hui et Appels de demain. [1]
Étape 5. Cliquez sur le sujet de n'importe quel appel dans la liste pour ouvrir son enregistrement détaillé complet. [1]
Étape 6. Choisissez votre format d'affichage préféré. La Vue classique affiche les appels dans une liste linéaire indiquant le sujet, le type d'appel (avec une icône de flèche entrant/sortant), le statut, le contact, la priorité et l'heure planifiée. Une Vue compacte est également disponible si vous préférez une disposition plus dense. [1]
Étape 7. Pour trier les appels affichés, cliquez sur l'icône Plus (…) dans le coin supérieur droit de la page d'accueil des Activités et sélectionnez votre champ de tri préféré. Vous pouvez trier par Sujet, Catégorie, Heure de début, Statut, Priorité, Heure de création ou Heure de modification, par ordre croissant ou décroissant. [6]
Étape 8. Pour filtrer la liste, cliquez sur l'icône Filtre en haut de la page. Vous pouvez affiner les résultats par Agent et Date d'échéance / Heure de début. Cela est particulièrement utile lorsque vous travaillez avec des vues larges telles que Tous les appels ou Appels ouverts. [3]
Étape 9. Pour contrôler le nombre d'enregistrements affichés à la fois, cliquez sur l'icône Plus (…) et sélectionnez la taille de page souhaitée. La valeur par défaut est 10 enregistrements par page, et vous pouvez l'augmenter jusqu'à un maximum de 50 appels par page. Zoho Desk mémorisera votre choix lors des visites suivantes. [3]
Étape 10. Pour créer une Vue d'appels personnalisée, cliquez sur l'icône Plus (+) à côté de « Appels » dans le panneau de gauche. Sur la page *Créer une vue personnalisée*, saisissez un Nom de vue, définissez vos critères de filtre et configurez la visibilité — en choisissant parmi Moi uniquement, Tous les agents ou Agents spécifiques — puis cliquez sur Créer. [6]
Étape 11. Pour effectuer des actions en masse, sélectionnez un ou plusieurs appels à l'aide de leurs cases à cocher. Les actions de masse disponibles comprennent Mettre à jour les appels, Supprimer les appels et Attribuer à, vous permettant d'apporter des modifications à plusieurs enregistrements simultanément plutôt que de les modifier un par un. [3]
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Pièges courants
- Impossible de modifier les vues standard. Les vues d'appels prédéfinies fournies par Zoho Desk ne peuvent pas être modifiées. Si une vue intégrée ne répond pas à vos besoins, créez plutôt une vue personnalisée. [6]
- Les appels terminés sont verrouillés. Une fois qu'un appel est marqué comme terminé, l'enregistrement ne peut plus être modifié. Assurez-vous que tous les détails pertinents sont saisis avant de clôturer un appel. [7]
- La propriété de l'appel est fixe. L'agent qui enregistre un appel est automatiquement défini comme Propriétaire de l'appel, et cela ne peut pas être modifié après coup. [7]
- Conseils sur les critères de vue personnalisée. Lors de la création de critères de filtre pour une vue personnalisée, l'option Âge en jours est particulièrement pratique pour les champs de date et de date/heure — par exemple, pour filtrer les appels créés au cours des sept derniers jours ou ceux devenus en retard au cours des 30 derniers jours. [6]
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Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que la vue correcte est active — vérifiez que le nom de la vue affiché dans le panneau de gauche correspond au segment d'appels que vous souhaitez consulter (par ex., « Mes appels manqués » vs. « Tous les appels manqués »).
- Vérifiez que les paramètres de filtre et de tri sont appliqués — après avoir défini des filtres ou des options de tri, confirmez que la liste s'est actualisée et que le nombre d'enregistrements reflète les résultats attendus. [3]
- Vérifiez la visibilité de la vue personnalisée — si une vue partagée n'apparaît pas pour d'autres agents, revisitez le paramètre de visibilité de la vue et assurez-vous que l'option Tous les agents ou l'option Agents spécifiques appropriée a été sélectionnée. [6]