Zoho Desk stocke à la fois le personnel de support humain et les agents numériques alimentés par l'IA dans un répertoire unifié. Pour visualiser vos agents, vous naviguerez dans la section de gestion des utilisateurs et vérifierez la liste des utilisateurs actifs, qui affiche toutes les personnes ayant accès à votre centre d'aide.
Pourquoi c'est important
Vous devez voir votre liste d'agents pour gérer les autorisations, comprendre la capacité de l'équipe, attribuer correctement les tickets et suivre quels agents numériques (si activés) sont actifs dans votre compte. Ceci est particulièrement important lors de l'intégration de nouveaux membres d'équipe, de l'audit d'accès ou du déploiement d'agents IA pour l'automatisation des tickets.
Étapes à suivre
Étape 1. Accéder à la liste des agents dans Desk.
Connectez-vous à votre compte Zoho Desk en tant qu'administrateur. Cliquez sur l'icône Configuration dans la barre supérieure, puis sélectionnez Agents sous la section Utilisateurs et Contrôle. Cela ouvre la page Liste des agents, où tous vos agents humains apparaissent.[8]
Étape 2. Visualiser les utilisateurs actifs dans Zoho Directory (si intégré).
Si votre compte Zoho Desk est intégré à Zoho Directory, les agents humains et numériques se synchronisent automatiquement entre les deux systèmes.[2] Connectez-vous à votre compte Zoho Directory en tant qu'administrateur, puis accédez à l'onglet Utilisateurs dans le panneau de gauche. Cliquez sur Utilisateurs actifs pour voir la liste complète des agents humains et numériques.[2]
Étape 3. Vérifier les agents numériques (Agents Zia).
Les agents numériques pour Desk, tels que Spécialiste du support et Expert en résolution, sont disponibles pour des utilisateurs sélectionnés dans les régions USDC et INDC uniquement.[1] Si votre compte dispose d'agents Zia activés, un compte est automatiquement créé dans Agent Studio et Zoho Directory.[2] Vous pouvez les visualiser aux côtés de vos agents humains dans la liste des utilisateurs actifs du répertoire.
Étape 4. Ajouter de nouveaux agents si nécessaire.
Depuis la page Liste des agents dans Desk, cliquez sur Nouvel agent dans le coin supérieur droit pour ajouter un agent humain.[8] Si vous gérez des agents Zia, seuls les utilisateurs ayant le profil Administrateur peuvent les activer via Configuration > Gestion des utilisateurs > Agents Zia.[1]
Étape 5. Gérer les autorisations des agents dans Directory (facultatif).
Si vous utilisez Zoho Directory, vous pouvez attribuer des autorisations administratives à d'autres utilisateurs de Desk, leur permettant de modifier la configuration des agents et d'activer ou désactiver les agents numériques selon vos besoins commerciaux.[2] Depuis le panneau d'administration du répertoire, cliquez sur Attribuer un administrateur, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante, définissez son rôle comme Administrateur de l'organisation, et cliquez sur Attribuer.[2]
Pièges courants
Les agents Zia ne sont pas disponibles pour tous les utilisateurs ; ils sont actuellement limités aux régions USDC et INDC et sont déployés progressivement.[1] Si vous ne voyez pas l'option Agents Zia, vous pouvez demander l'accès via le formulaire de demande de fonctionnalité dans Configuration > Gestion des utilisateurs > Agents Zia.[1]
Lorsque vous intégrez Desk avec Zoho Directory, les agents existants dans Desk sont synchronisés automatiquement, mais vous devez gérer les autorisations avec soin pour éviter les conflits entre les deux systèmes.[2]
Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que tous les agents actifs apparaissent dans votre liste d'agents et qu'aucun utilisateur non autorisé n'a accès.
- Si vous utilisez des agents Zia, confirmez qu'ils sont activés et visibles à la fois dans Desk et dans Zoho Directory.
- Passez en revue les autorisations des agents pour vous assurer que les administrateurs et le personnel de support ont les affectations de rôles correctes pour leurs responsabilités.
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*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Cet article n'est pas un support officiel de Zoho.*