Les types de compétences dans Zoho Desk sont gérés principalement via la fonctionnalité Type de travail dans les paramètres du service sur le terrain — bien que cette fonctionnalité ait depuis été abandonnée en faveur des modèles d'enregistrement.
Pourquoi c'est important
Si votre opération d'assistance utilise les capacités de service sur le terrain de Zoho aux côtés de Zoho Desk, la liaison des compétences aux services et aux ordres de travail garantit que le bon technicien est envoyé automatiquement. Comprendre où se trouve la gestion des compétences — et que la section Type de travail d'origine a été remplacée — évite la confusion lorsque vous ne trouvez pas l'élément de menu attendu. Ceci est particulièrement pertinent pour les équipes qui ont suivi une documentation plus ancienne et voient maintenant une section manquante dans leur portail. [2]
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Étape par étape
Étape 1. Sachez que la fonctionnalité Type de travail, qui était le siège d'origine de la gestion des compétences et des pièces dans les paramètres du service sur le terrain, a été officiellement abandonnée. Le remplacement est Modèles d'enregistrement, qui offre un moyen mis à jour et amélioré d'atteindre le même résultat. [8]
Étape 2. Si vous êtes sur une configuration héritée qui dispose toujours de Type de travail, accédez à Configuration > Paramètres du service sur le terrain > Type de travail pour accéder à la gestion des compétences. De là, cliquez sur Créer un type de travail pour commencer à construire un nouveau modèle. [8]
Étape 3. Lors de la création d'un Type de travail, remplissez les champs obligatoires : un nom dans le champ Nom du type de travail, une Durée estimée et une Unité de temps estimée (heures ou minutes). Ajoutez une Description pour clarifier l'objectif du modèle, puis cliquez sur Enregistrer. [8]
Étape 4. Pour attacher des compétences au type de travail, cliquez sur + Nouvelle ligne sous la section Compétences, entrez les entrées de compétence requises et cliquez sur Enregistrer. De même, utilisez + Nouvelle ligne sous la section Pièces pour associer toute pièce physique nécessaire au travail. [8]
Étape 5. Pour modifier un Type de travail existant, survolez le nom du type de travail dans la liste et cliquez sur l'icône Modifier qui apparaît. Apportez vos modifications et cliquez sur Enregistrer pour confirmer. Vous pouvez également ouvrir le type de travail directement et utiliser les options Modifier ou Supprimer affichées dans le panneau de superposition. [1]
Étape 6. Pour supprimer une entrée de compétence d'un type de travail, utilisez le contrôle de suppression à côté de la ligne de compétence pertinente dans l'enregistrement du type de travail. Pour supprimer l'intégralité du type de travail, cliquez sur Supprimer depuis la vue d'édition ou la superposition. [1]
Étape 7. Une fois qu'un Type de travail est lié à un service, et que ce service est ajouté à un ordre de travail, les compétences et pièces associées sont automatiquement remplies sur l'ordre de travail — éliminant le besoin de saisie manuelle répétitive. [8]
Étape 8. Pour les nouvelles implémentations, ignorez complètement Type de travail et configurez plutôt Modèles d'enregistrement, car c'est le chemin actuellement pris en charge pour gérer les modèles de service, y compris les attributions de compétences. [8]
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Pièges courants
- Section Type de travail non visible dans Configuration : Plusieurs organisations ont signalé que la section Type de travail n'apparaît pas sous Paramètres du service sur le terrain même en suivant le chemin documenté. Ceci est cohérent avec l'abandon de la fonctionnalité — votre organisation est peut-être déjà sur la version mise à jour qui utilise plutôt les modèles d'enregistrement. [2][8]
- Attribution de compétence n'apparaissant pas sur les ordres de travail : Les compétences ne sont remplies automatiquement sur un ordre de travail que lorsque le service lié au type de travail est explicitement ajouté à cet ordre de travail. Si vous ajoutez l'ordre de travail sans sélectionner le service correct, l'association de compétence ne sera pas reportée. [8]
- Restrictions d'édition : L'accès à Type de travail (et à son remplacement) est soumis à la disponibilité basée sur l'édition. Si la section est manquante, cela peut également être une limitation de plan plutôt qu'un problème de configuration. Vérifiez la comparaison des fonctionnalités de votre édition pour confirmer l'accès. [8]
- Exigences de permission : La permission Types de travail doit être activée dans vos paramètres de profil. Sans la permission d'administrateur correcte, la section ne sera pas accessible même si votre édition la prend en charge. [8]
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Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez si votre édition Zoho FSM inclut Type de travail ou Modèles d'enregistrement en examinant la comparaison des fonctionnalités de l'édition dans vos paramètres de compte. [8]
- Après avoir enregistré un Type de travail avec des compétences, ouvrez un ordre de travail de test et ajoutez le service lié — vérifiez que les entrées de compétence apparaissent automatiquement sans saisie manuelle. [8]
- Si la section Type de travail est absente de Configuration > Paramètres du service sur le terrain, soumettez une demande d'assistance avec votre ID d'organisation, car cela peut indiquer un problème d'approvisionnement plutôt qu'une erreur de configuration. [2]
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*Beam Help est un cabinet de conseil Zoho indépendant et n'est pas le support officiel de Zoho. Pour les problèmes de facturation ou au niveau du compte, veuillez contacter Zoho directement.*