Zoho Desk ne dispose pas d'une fonctionnalité dédiée à la gestion des « sujets » au sens traditionnel du terme. En revanche, Zoho Desk organise le travail via son module Activités, qui comprend les tâches, les appels et les événements — les principaux éléments de travail que votre équipe d'assistance gère au quotidien.
Pourquoi c'est important
Comprendre comment travailler avec les activités dans Zoho Desk est essentiel, car ce sont les unités de travail fondamentales que votre équipe suit et accomplit. Que vous organisiez des relances clients, planifiiez des révisions internes ou consigniez des interactions d'assistance, savoir créer, attribuer et gérer ces éléments permet à vos opérations de support de fonctionner sans accroc et garantit qu'aucune tâche ne passe à travers les mailles du filet.
Comment les activités sont organisées dans Zoho Desk
Le module Activités de Zoho Desk constitue votre hub central pour gérer les éléments de travail. Les activités comprennent les tâches, les appels et les événements — chacun représentant différents types d'actions que votre équipe doit accomplir.[8] Chaque activité contient des informations essentielles telles que l'heure de début, la durée, le niveau de priorité et le statut, accessibles directement depuis l'enregistrement.[2]
Les tâches sont des travaux spécifiques à accomplir dans un délai défini.[8] Elles peuvent être indépendantes (comme l'envoi d'un document de suivi) ou associées à un ticket.[8] Les agents peuvent créer des tâches et les attribuer à eux-mêmes ou à d'autres membres de l'équipe.[8]
Les appels représentent les interactions avec les clients par téléphone et vous aident à suivre le volume et la nature des demandes d'assistance reçues.[8]
Les événements sont des activités planifiées avec un lieu, une heure et une durée spécifiques — utiles pour organiser des réunions d'équipe ou des rendez-vous clients.[8]
Étape par étape : créer et gérer des tâches
Étape 1. Accédez au module Activités. Ouvrez Zoho Desk et sélectionnez la section Activités dans votre menu principal. C'est ici que vous trouverez la page d'accueil des tâches, où toutes les tâches sont répertoriées.[2]
Étape 2. Créez une nouvelle tâche. Cliquez sur l'option permettant d'ajouter une nouvelle tâche. Vous pouvez créer une tâche indépendante ou l'associer à un ticket existant, selon les besoins de votre flux de travail.[2]
Étape 3. Attribuez un responsable à la tâche. Chaque tâche nécessite un responsable — une personne chargée de son accomplissement.[8] Lors de la création d'une tâche, attribuez-la à vous-même ou à un autre agent de votre équipe. Notez que les tâches peuvent également être attribuées automatiquement via des règles d'automatisation.[8]
Étape 4. Renseignez les détails de la tâche. Complétez la description de la tâche, le niveau de priorité, la date d'échéance et tout autre paramètre pertinent. Ces informations aident votre équipe à comprendre la portée et l'urgence du travail.[2]
Étape 5. Utilisez les vues de tâches pour suivre l'avancement. Zoho Desk propose des vues de tâches prédéfinies qui vous permettent de voir, par exemple, la liste des tâches terminées ou des tâches à accomplir aujourd'hui.[2] Cela vous aide à surveiller la progression de l'équipe sans avoir à examiner manuellement chaque enregistrement.
Rechercher et filtrer les activités
Pour localiser rapidement des tâches ou des activités spécifiques, utilisez l'option de recherche dans Zoho Desk. Vous pouvez effectuer des recherches dans plusieurs modules, y compris Activités, sans avoir à faire défiler des listes entières, ce qui vous fait gagner du temps lorsque vous devez retrouver un enregistrement particulier.[2]
Vous pouvez également créer des vues de liste personnalisées pour filtrer les activités selon des critères spécifiques — par exemple, afficher uniquement les tâches hautement prioritaires attribuées à un agent particulier. Au fil du temps, vous pouvez accumuler de nombreuses vues personnalisées ; vous pouvez archiver celles qui ne sont plus utilisées pour garder votre interface claire et faciliter l'accès aux vues fréquemment utilisées.[2]
Points à vérifier
- Vérifiez que chaque tâche dispose d'un responsable clairement désigné et que celui-ci comprend sa responsabilité quant à l'accomplissement de la tâche.
- Confirmez que vos vues de tâches les plus utilisées sont facilement accessibles et que les vues archivées n'encombrent pas votre interface.
- Passez en revue vos règles d'automatisation pour vous assurer que les tâches sont attribuées conformément au flux de travail de votre équipe (par exemple, attribution automatique en fonction de la disponibilité des agents ou du type de ticket).
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*Cet article est fourni par Beam Help — assistance experte indépendante pour Zoho. Nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.*