Zoho Desk inclut des outils de gestion du spam manuels et automatiques pour aider votre équipe de support à filtrer les contacts indésirables et à maintenir votre boîte de réception organisée. Ce guide explique comment marquer les contacts spam, configurer la détection automatique et comprendre l'impact de la classification du spam.
Pourquoi c'est important
Les équipes de support reçoivent un flux constant d'e-mails non sollicités — newsletters, offres promotionnelles et tentatives de phishing — qui peuvent noyer les tickets clients légitimes. Les contacts spam peuvent également utiliser des tactiques d'ingénierie sociale pour tromper les agents et les inciter à divulguer des informations sensibles ou à créer de faux cas de support. En gérant efficacement le spam dans Zoho Desk, vous réduisez le bruit, protégez votre équipe contre les activités malveillantes et vous assurez que les problèmes clients importants reçoivent une attention rapide.
Gestion manuelle du spam
Étape 1. Marquer un contact comme spam
Connectez-vous à votre compte Zoho Desk et accédez au module Clients. Ouvrez le contact que vous souhaitez signaler, puis cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (trois points) dans le coin supérieur droit. Sélectionnez Marquer comme spam dans le menu déroulant, puis confirmez en cliquant sur Marquer comme spam.[5]
Une fois marqué, tous les tickets actuels et futurs de ce contact seront étiquetés comme spam et déplacés vers la vue Contacts spam.[5] Le contact se verra également refuser l'accès à votre centre d'aide, et tous les tickets partagés avec d'autres départements seront révoqués.[5]
Étape 2. Démarquer un contact si nécessaire
Si vous devez annuler une classification de spam, accédez au module Clients et sélectionnez Contacts spam dans le volet de gauche sous *Toutes les vues*. Ouvrez le contact, puis cliquez sur Pas spam en bas de la page Détails du contact. Une fenêtre de confirmation apparaîtra ; cochez Démarquer également les tickets existants de ce contact comme spam si vous souhaitez restaurer leurs tickets précédents, puis cliquez sur OK.[5]
Détection automatique du spam
Étape 3. Activer la détection automatique du spam
Par défaut, Zoho Desk analyse automatiquement les tickets entrants et marque ceux qui sont suspects comme spam, les déplaçant vers la vue Tickets spam afin qu'ils n'encombrent pas votre module Tickets habituel.[5] Seuls les administrateurs ou les agents disposant des *Permissions générales de gestion* peuvent ajuster ce paramètre.[3]
Pour le configurer, accédez à Configuration > Personnalisation > Paramètres généraux, sélectionnez Contacts dans le panneau de gauche, et activez l'option de détection automatique du spam.[3]
Étape 4. Choisir votre stratégie de détection
Zoho Desk propose trois modes de détection automatique du spam :[3]
- Marquer uniquement les tickets suspects comme spam — Signale les tickets douteux mais ne marque pas les contacts associés comme spam.
- Marquer automatiquement les tickets et les contacts comme spam — Étiquette automatiquement le ticket suspect et son contact ; tous les tickets futurs de ce contact seront également marqués comme spam.
- Marquer les tickets comme spam, mais préserver les contacts avec des tickets valides — Marque les tickets suspects comme spam sans signaler les contacts qui ont d'autres tickets légitimes et non suspects.
Sélectionnez l'option qui correspond le mieux au flux de travail et à la tolérance au risque de votre équipe.
Pièges courants
Lorsque vous marquez un contact comme spam, les contacts dupliqués partageant la même adresse e-mail seront également marqués comme spam.[5] Cela peut involontairement bloquer des utilisateurs légitimes si des adresses e-mail sont partagées ou si votre système contient des enregistrements dupliqués. Vérifiez votre base de données de contacts avant de marquer en masse pour éviter les faux positifs.
La détection automatique du spam repose sur l'analyse des modèles et la notation ; certains tickets légitimes peuvent occasionnellement être signalés en fonction de leur contenu ou des caractéristiques de l'expéditeur. Surveillez régulièrement la vue Tickets spam et démarquez les faux positifs pour maintenir la précision de votre système.
Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que le contact est vraiment un spam — Avant de marquer, confirmez que le contact n'est pas un client ou un partenaire légitime utilisant une adresse e-mail partagée.
- Examinez la vue Contacts spam chaque semaine — Recherchez les faux positifs et démarquez les contacts légitimes qui ont été incorrectement signalés par la détection automatique.
- Confirmez que l'accès aux tickets est révoqué — Après avoir marqué un contact comme spam, vérifiez qu'il ne peut pas accéder à votre centre d'aide ni soumettre de nouveaux tickets via le portail libre-service.
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*Cet article est fourni par Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.*