Gérer les sessions dans Zoho Desk implique de superviser les sessions de connexion actives pour la sécurité du compte, ainsi que de suivre les activités des agents et les éléments de travail liés aux tickets clients — voici comment gérer efficacement les deux.
Pourquoi c'est important
Si vous soupçonnez un accès non autorisé à votre compte Zoho, ou si vous souhaitez simplement vérifier qui est connecté et d'où, la gestion des sessions est votre première ligne de défense. De même, le module Activités de Zoho Desk permet aux agents de suivre les tâches, les appels et les événements liés aux tickets, donnant aux superviseurs une visibilité sur le travail en cours. En tant qu'experts indépendants chez Beam Help (pas le support officiel Zoho), nous voyons régulièrement ces deux domaines confondus — ce guide couvre les deux.
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Étape par étape
Étape 1. Examinez et terminez les sessions de connexion actives
Pour vérifier qui est actuellement connecté à votre compte Zoho, accédez à accounts.zoho.com et allez à Sessions > Active Sessions. À partir de là, vous pouvez voir une liste des appareils avec leurs détails de session, et vous déconnecter de toute session que vous ne reconnaissez pas. Si vous soupçonnez une violation de sécurité, vous pouvez terminer toutes les sessions à la fois, puis mettre à jour immédiatement votre mot de passe. [5]
Étape 2. Gérez les sessions depuis l'application OneAuth
Si vous utilisez l'application d'authentification multifacteur OneAuth de Zoho, vous pouvez également examiner et terminer les sessions connectées directement depuis cette application — une option pratique lorsque vous êtes loin d'un navigateur de bureau. [5]
Étape 3. Accédez au module Activités dans Zoho Desk
Pour la gestion quotidienne du travail au sein de Zoho Desk lui-même, ouvrez le module Activités. C'est le centre névralgique où les agents peuvent créer et surveiller les tâches, les appels et les événements. Chaque enregistrement d'activité stocke des informations clés telles que l'heure de début, la durée, le niveau de priorité et l'état actuel. [3]
Étape 4. Créez et assignez des tâches liées aux tickets
Dans le module Activités, créez une Tâche et associez-la à un ticket spécifique — par exemple, une tâche intitulée « Enquêter sur le bug signalé » liée au ticket de support pertinent. Les tâches peuvent également exister en tant qu'éléments autonomes si elles ne sont pas liées à un ticket particulier. Vous pouvez définir une date d'échéance, une priorité et assigner un propriétaire pour que la responsabilité soit claire. [3] [4]
Étape 5. Planifiez et suivez les événements
Utilisez la section Événements dans Activités pour enregistrer les interactions basées sur le calendrier, telles que les réunions avec les clients ou les démonstrations de produits. Chaque événement comporte une date, une heure et une durée planifiées. Vous pouvez configurer des rappels pour que les agents soient notifiés avant le début de l'événement. [3]
Étape 6. Utilisez les vues de tâches pour surveiller la progression
Zoho Desk fournit des vues de tâches prédéfinies — par exemple, une vue affichant uniquement les tâches dues aujourd'hui, ou uniquement les tâches terminées. Vous pouvez également créer des vues personnalisées filtrées selon les critères pertinents pour votre équipe, ce qui facilite l'identification des travaux en retard ou non assignés en un coup d'œil. [4]
Étape 7. Marquez les activités non pertinentes comme spam
Si votre module Activités accumule du bruit provenant d'entrées automatisées ou erronées, vous pouvez marquer les appels, tâches ou événements individuels comme Spam pour garder la liste propre. Chaque activité conserve toujours ses métadonnées principales (heure de début, durée, priorité, état) même avant d'être marquée. [4]
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Pièges courants
- Confondre les sessions au niveau du compte avec les activités Desk. Les sessions de compte (gérées sur accounts.zoho.com) contrôlent qui est connecté à la plateforme Zoho. Les Activités Desk suivent les éléments de travail au sein du centre d'assistance. Ce sont des préoccupations distinctes. [5] [3]
- Oublier d'archiver les vues personnalisées inutilisées. Au fil du temps, les vues d'activités personnalisées peuvent s'accumuler et ralentir la navigation. Zoho Desk fournit une option d'archivage pour masquer les vues dont vous n'avez plus besoin sans les supprimer définitivement. [4]
- Ne pas agir rapidement sur les sessions suspectes. Si vous repérez un appareil non reconnu dans les Sessions actives, se déconnecter de cette session seule ne suffit pas — mettez à jour votre mot de passe et envisagez d'activer un mode MFA supplémentaire en tant que sauvegarde. [5]
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Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que toutes les sessions actives sont des appareils reconnus en examinant la liste des Sessions sur accounts.zoho.com et en terminant toute entrée non familière. [5]
- Vérifiez que les tâches ouvertes dans Zoho Desk ont des propriétaires et des dates d'échéance assignés, pour qu'aucun élément de travail lié à un ticket ne soit laissé sans surveillance. [3] [4]
- Vérifiez que vos vues d'activités personnalisées sont actuelles et pertinentes, en archivant celles qui ne sont plus utilisées pour garder le module Activités navigable. [4]