Zoho Desk vous permet de contrôler les types de fichiers que les agents et les clients peuvent joindre aux tickets et aux messages, et vous pouvez configurer des modèles pour inclure automatiquement des pièces jointes. Ce guide couvre à la fois les contrôles de sécurité des pièces jointes et la gestion des pièces jointes des modèles.
Pourquoi c'est important
Si votre équipe échange des fichiers sensibles ou si vous devez prévenir les risques de logiciels malveillants, le contrôle des types de pièces jointes est essentiel. Les administrateurs des éditions Enterprise peuvent restreindre les formats de fichiers tels que les exécutables ou les archives. De plus, si vous envoyez régulièrement des réponses ou des documents par modèle, l'intégration de pièces jointes dans les modèles permet de gagner du temps et d'assurer la cohérence de votre flux de travail de support.
Étapes à suivre
Étape 1. Accéder aux contrôles de pièces jointes (Enterprise uniquement)
Accédez à votre panneau d'administration Zoho Desk et localisez la section des paramètres de sécurité. Vous y trouverez l'option de contrôle des pièces jointes, qui gère les fichiers, documents et images que les clients ou les agents téléchargent et associent aux tickets de support [1]. Cette fonctionnalité n'est disponible que dans l'édition Enterprise [3].
Étape 2. Définir les types de fichiers autorisés
Dans les contrôles de pièces jointes, spécifiez les formats de fichiers que votre équipe peut échanger. Vous pouvez bloquer les formats potentiellement dangereux tels que les fichiers exécutables (.exe) ou les archives compressées (.zip) pour réduire les risques de logiciels malveillants et de virus [3]. Le système appliquera ensuite ces restrictions sur tous les canaux de communication : e-mail, chat et téléchargements de tickets.
Étape 3. Configurer les pièces jointes de modèles dans les modèles d'e-mail
Lors de la création ou de la modification d'un modèle d'e-mail dans Zoho Desk, vous pouvez inclure des pièces jointes. Si vous utilisez des modèles de fusion Zoho Writer, vous pouvez joindre des fichiers collectés à partir de Zoho Forms en sélectionnant le champ de téléchargement de fichier de Forms comme champ de fusion dans vos paramètres de pièce jointe d'e-mail [4]. Cela vous permet d'envoyer automatiquement les fichiers soumis par les clients en tant que pièces jointes sans intervention manuelle.
Étape 4. Configurer les pièces jointes conditionnelles (modèles Writer)
Pour les cas d'utilisation avancés, les modèles de fusion Zoho Writer prennent en charge les pièces jointes conditionnelles. Vous pouvez définir des règles pour que des documents spécifiques ne soient joints que lorsque certaines conditions sont remplies, par exemple, joindre un certificat d'origine uniquement aux commandes d'exportation, ou les détails de salaire uniquement à certains rôles d'employés [4]. Cela réduit l'encombrement et garantit que les bons documents parviennent aux bons destinataires.
Étape 5. Définir un modèle par défaut sur mobile
Si vous utilisez l'application Android Zoho Desk, vous pouvez définir un modèle d'e-mail préféré comme modèle par défaut directement depuis l'application. Ouvrez les paramètres, puis accédez à la section Modèle d'e-mail et marquez votre choix comme modèle par défaut [7]. Ce modèle sera alors automatiquement appliqué dans les réponses Blueprint et pourra être mis à jour à tout moment.
Étape 6. Vérifier les limites de taille et de format des pièces jointes
Gardez à l'esprit que les limites de pièces jointes varient selon l'édition du produit Zoho. Par exemple, dans Zoho FSM (qui partage une gestion similaire des pièces jointes), l'édition Standard prend en charge jusqu'à 10 pièces jointes avec une taille combinée de 5 Mo, tandis que l'édition Gratuite n'autorise qu'une seule pièce jointe jusqu'à 3 Mo [2]. Les types de fichiers pris en charge incluent .jpg, .png, .gif, .jpeg, .tiff, .pdf, .docx, .xlsx, .csv, .txt, .bmp, .vcf, .xls et .xml [2].
Pièges courants
Si un modèle d'e-mail est lié à une notification d'e-mail active, vous ne pouvez pas le supprimer [2]. Assurez-vous de désactiver ou de dissocier d'abord la notification. De plus, si vous utilisez des modèles de fusion Zoho Writer avec des pièces jointes conditionnelles, rappelez-vous que les modèles approuvés avec des pièces jointes ne peuvent pas être changés en "Aucun" – vous ne pouvez les mettre à jour qu'avec un autre type de pièce jointe pris en charge [8].
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que vos règles de contrôle des pièces jointes sont appliquées sur tous les canaux (e-mail, chat, téléchargements de tickets) et que les types de fichiers bloqués sont rejetés de manière cohérente.
- Testez un modèle avec des pièces jointes en envoyant un ticket ou un message de test pour vérifier que les fichiers arrivent avec les bons noms et tailles.
- Si vous utilisez le mobile, mettez à jour votre application Zoho Desk vers la dernière version pour accéder à la fonctionnalité de modèle par défaut.
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*Cet article est fourni par Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.*