Zoho Desk propose deux types de modèles principaux — modèles d'e-mail et modèles de ticket — qui aident votre équipe d'assistance à répondre plus rapidement et à maintenir la cohérence dans chaque interaction client. Voici comment créer, configurer et gérer les deux depuis Zoho Desk.
Pourquoi c'est important
Quand vos agents traitent un grand volume de tickets, rédiger chaque réponse à partir de zéro gaspille du temps et introduit des erreurs. Le système de modèles de Zoho Desk vous permet de pré-remplir les champs de ticket et de standardiser les réponses par e-mail, afin que les agents passent moins de temps sur le formatage répétitif et plus de temps à résoudre les problèmes. [5] Que vous intégriez une nouvelle équipe d'assistance ou que vous en agrandissiez une existante, les modèles bien gérés sont un outil d'efficacité fondamental.
> Remarque : Beam Help est un support expert indépendant pour Zoho — nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.
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Étape par étape
Modèles d'e-mail
Étape 1. Connectez-vous à votre compte Zoho Desk en tant qu'administrateur. Accédez à Setup (l'icône d'engrenage), puis localisez la section Templates sous la catégorie Customization. [5]
Étape 2. Cliquez sur Email Templates pour ouvrir la zone de gestion des modèles. Zoho Desk est livré avec un ensemble de modèles d'e-mail prédéfinis que vous pouvez utiliser immédiatement — par exemple, des modèles pour envoyer des notifications aux clients ou aux agents concernant les mises à jour de tickets. [5]
Étape 3. Pour créer un nouveau modèle d'e-mail, cliquez sur New Template. Donnez au modèle un nom clair et descriptif afin que les agents puissent l'identifier rapidement. Rédigez votre ligne d'objet et le contenu du corps, en utilisant les champs de fusion de Zoho Desk (aussi appelés espaces réservés) pour insérer dynamiquement les données de ticket telles que le nom du contact, le numéro de ticket ou l'agent assigné. [5]
Étape 4. Une fois que vous êtes satisfait du contenu, cliquez sur Save. Le modèle apparaîtra maintenant dans la liste des modèles d'e-mail et sera disponible pour les agents lors de la rédaction de réponses directement à partir d'un ticket. [5]
Étape 5. Pour modifier un modèle d'e-mail existant, survolez-le dans la liste et cliquez sur l'icône Edit. Apportez vos modifications et enregistrez. Pour supprimer un modèle qui n'est plus nécessaire, utilisez l'option Delete du même menu de survol. [5]
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Modèles de ticket
Étape 1. À partir de Setup, accédez à Templates et sélectionnez Ticket Templates. Un modèle de ticket est une collection de valeurs de champs prédéfinies qui sont appliquées à une demande d'assistance au moment de sa création, pré-remplissant automatiquement les champs standard. [5]
Étape 2. Cliquez sur New Template pour commencer à construire un modèle de ticket. Attribuez-lui un nom qui reflète le cas d'usage — par exemple, « Problème de facturation » ou « Demande de réinitialisation de mot de passe ». [5]
Étape 3. Configurez les valeurs de champs que vous souhaitez pré-remplir lorsque ce modèle est appliqué. Cela peut inclure des champs tels que la priorité, la catégorie, le département ou tout autre champ de ticket standard que votre équipe utilise. Le modèle simplifie la création de tickets en éliminant le besoin pour les agents de définir manuellement ces valeurs à chaque fois. [5]
Étape 4. Enregistrez le modèle. Les agents peuvent maintenant l'appliquer lors de la soumission manuelle d'un ticket, et les valeurs pré-configurées seront remplies automatiquement. [5]
Étape 5. Pour mettre à jour un modèle de ticket, retournez à Setup > Templates > Ticket Templates, localisez le modèle dans la liste et cliquez sur Edit. Ajustez les valeurs de champs selon les besoins et enregistrez vos modifications. [5]
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Pièges courants
- Champs de fusion sans données : Si un espace réservé fait référence à un champ de ticket qui n'a pas été rempli, le champ de fusion peut s'afficher vide ou afficher une erreur dans l'e-mail envoyé. Testez toujours les modèles par rapport à un ticket réel avant de les déployer auprès de votre équipe. [5]
- Les modèles prédéfinis ne peuvent pas toujours être supprimés : Zoho Desk inclut des modèles d'e-mail intégrés pour les notifications système. Ceux-ci peuvent être verrouillés contre la suppression — vous pouvez modifier leur contenu, mais leur suppression complète peut ne pas être possible. [5]
- Portée de visibilité du modèle : Les modèles de ticket sont appliqués manuellement lors de la création de tickets. Ils ne s'appliqueront pas automatiquement à moins d'être associés à des règles d'automatisation — gardez cela à l'esprit lors de la conception de votre flux de travail. [5]
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Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que les champs de fusion se résolvent correctement en prévisualisant ou en envoyant un e-mail de test à partir d'un ticket actif avant de publier le modèle auprès de votre équipe.
- Vérifiez l'accès des agents — assurez-vous que les agents qui ont besoin d'utiliser les modèles peuvent les voir dans l'éditeur de réponse et l'écran de création de tickets.
- Examinez régulièrement les noms et catégories de modèles pour retirer les modèles obsolètes et empêcher les agents d'appliquer le mauvais sous la pression. [5]