Les paramètres de compétences dans Zoho Desk sont configurés via l'extension Zoho FSM, qui connecte la gestion de la main-d'œuvre en services sur le terrain directement à votre environnement Desk — voici comment notre équipe chez Beam Help vous guide à travers le processus.
Pourquoi c'est important
Lorsque les tickets d'assistance s'escaladent en ordres de travail sur le terrain, vous devez assigner le bon technicien en fonction de ses compétences vérifiées. La configuration des compétences permet aux responsables de la répartition de faire correspondre les rendez-vous de service aux agents ou équipes dont les niveaux de compétence conviennent au travail. Sans cette configuration, les décisions d'assignation reposent sur des suppositions plutôt que sur des données structurées. Ceci est particulièrement pertinent pour les organisations utilisant Zoho FSM aux côtés de Zoho Desk.
> Remarque : Beam Help est un support expert indépendant pour Zoho — nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.
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Étape par étape
Étape 1. Confirmez votre édition et vos permissions.
La configuration des compétences est disponible sur l'édition Premium de Zoho FSM. Avant de continuer, vérifiez que votre profil a la permission Compétences activée dans les paramètres de gestion de la main-d'œuvre. Sans cette permission, les options de menu pertinentes ne seront pas visibles. [2]
Étape 2. Accédez à la zone de configuration des compétences.
Dans Zoho FSM, allez à Configuration > Main-d'œuvre > Compétences. C'est le centre névralgique pour créer, modifier et assigner tous les enregistrements de compétences. [2]
Étape 3. Créez une nouvelle compétence.
Dans l'écran Compétences, cliquez sur Ajouter une compétence. Vous serez invité à remplir deux champs avant d'enregistrer :
- Nom de la compétence — une étiquette claire et reconnaissable pour la compétence (par exemple, « Réparation HVAC » ou « Certification électrique »).
- Description — une brève explication de ce que couvre la compétence et quand elle s'applique.
Une fois que les deux champs sont remplis, cliquez sur Créer pour enregistrer l'enregistrement. [2]
Étape 4. Assignez la compétence à un utilisateur ou une équipe.
Après que la compétence existe, ouvrez-la en cliquant sur son nom dans la liste des compétences. Cliquez sur Assigner pour la lier à une ressource de service. Vous devrez fournir les détails suivants avant de cliquer sur Créer : [2]
- Ressource de service — l'agent individuel ou l'équipe à laquelle vous assignez cette compétence.
- Niveau — un score de compétence numérique entre 1 et 100, où 100 représente le plus haut niveau d'expertise.
- Description (Détails du certificat) — toutes les notes de certification pertinentes pour la ressource.
- ID du certificat — un identifiant unique pour le document de certification, le cas échéant.
Étape 5. Connectez les compétences à Zoho Desk via l'extension FSM.
Pour rendre la répartition basée sur les compétences visible dans Zoho Desk, accédez à Configuration > Marketplace > Tous, puis ouvrez l'onglet Extensions installées et sélectionnez Zoho FSM pour Zoho Desk. Sous l'onglet Préférence, vous trouverez Mappage des champs de conversion, qui contrôle la façon dont les données FSM s'affichent dans les enregistrements Desk. Assurez-vous que les permissions au niveau administrateur dans Zoho FSM sont actives pour l'utilisateur gérant cette configuration. [8]
Étape 6. Utilisez les compétences dans la console de répartition.
Une fois que les compétences sont assignées aux ressources, les responsables de la répartition peuvent ouvrir la console de répartition et filtrer ou assigner des rendez-vous de service en fonction des compétences attachées à un ordre de travail. Le système affiche les agents et équipes dont les profils de compétences correspondent aux exigences du travail. [2]
Étape 7. Modifiez ou supprimez les compétences selon les besoins.
Pour mettre à jour une compétence existante, retournez à Configuration > Main-d'œuvre > Compétences, survolez le nom de la compétence et sélectionnez l'icône Modifier ou Supprimer qui apparaît. Maintenir les enregistrements de compétences à jour garantit que les recommandations de répartition restent exactes au fil du temps. [2]
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Pièges courants
- Permission manquante : Si le menu Compétences n'est pas visible sous Configuration > Main-d'œuvre, votre profil manque probablement de la permission Compétences. Un administrateur devra l'accorder avant que vous puissiez continuer. [2]
- Incompatibilité d'édition : La fonctionnalité Compétences est limitée à l'édition Premium de Zoho FSM. Les organisations sur des niveaux inférieurs ne verront pas cette fonctionnalité, indépendamment des permissions. [2]
- Niveau de compétence hors limites : Le champ Niveau accepte uniquement les valeurs de 1 à 100. Toute tentative d'entrée d'une valeur supérieure à 100 sera rejetée. Planifiez votre échelle de compétence avant d'assigner en masse des compétences pour éviter une notation incohérente. [2]
- Extension non installée : Si Zoho FSM pour Zoho Desk n'apparaît pas sous Extensions installées, l'intégration n'a pas encore été configurée. Les compétences configurées dans FSM ne seront pas accessibles depuis Desk tant que l'extension n'est pas installée et que les mappages de champs ne sont pas configurés. [8]
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Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez qu'au moins une compétence a été créée sous Configuration > Main-d'œuvre > Compétences et qu'un niveau de compétence entre 1 et 100 a été assigné à chaque ressource de service pertinente. [2]
- Vérifiez que l'extension Zoho FSM pour Zoho Desk est installée et que les préférences de Mappage des champs de conversion sont correctement enregistrées sous l'onglet Préférence. [8]
- Ouvrez la console de répartition et confirmez que le filtrage par compétence retourne les agents ou équipes attendus pour un ordre de travail de test. [2]