La configuration des compétences dans Zoho FSM permet aux administrateurs de définir les compétences professionnelles que possèdent les agents de terrain et les équipes, puis de faire correspondre ces compétences aux ordres de travail lors de la planification et de la répartition.
Pourquoi c'est important
Lorsqu'un ordre de travail est créé, les compétences nécessaires pour le compléter sont enregistrées aux côtés des détails du travail. [1] Les répartiteurs peuvent ensuite utiliser la console de répartition pour assigner des rendez-vous de service uniquement aux agents ou équipes dont les profils de compétences correspondent à ces exigences. [1] Sans compétences correctement configurées, vous perdez la capacité à router intelligemment le travail aux bonnes personnes — ce qui entraîne des affectations mal assorties et du temps perdu sur le terrain.
> Remarque : Beam Help est une ressource d'assistance indépendante, pas le support officiel de Zoho. Les étapes ci-dessous sont basées sur le comportement documenté de Zoho FSM.
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Étape par étape
Étape 1. Confirmez votre édition et vos permissions.
La configuration des compétences est disponible sur l'édition Premium de Zoho FSM. Avant de commencer, assurez-vous que votre profil a la permission Skills activée sous Gestion de la main-d'œuvre. [1]
Étape 2. Accédez à la zone de configuration des compétences.
Dans le menu principal, allez à Setup > Workforce > Skills. C'est le centre névralgique pour créer et gérer tous les enregistrements de compétences de votre organisation. [1]
Étape 3. Créez une nouvelle compétence.
Cliquez sur Add Skill. Dans le formulaire qui apparaît, remplissez deux champs : [1]
- Skill Name — une étiquette claire et reconnaissable pour la compétence (par exemple, « HVAC Installation » ou « Electrical Wiring »).
- Description — une brève explication de ce que couvre la compétence et quand elle s'applique.
Une fois que les deux champs sont remplis, cliquez sur Create pour enregistrer l'enregistrement. [1]
Étape 4. Assignez la compétence à un utilisateur ou une équipe.
Après l'enregistrement de la compétence, cliquez sur son nom dans la liste des compétences pour ouvrir la vue détaillée. Cliquez sur Assign, puis remplissez les champs suivants avant de cliquer sur Create : [1]
- Service Resource — sélectionnez l'utilisateur individuel ou l'équipe que vous souhaitez associer à cette compétence.
- Level — entrez un score de maîtrise numérique entre 1 et 100, où les valeurs plus élevées indiquent une plus grande expertise. La valeur maximale assignable est 100. [1]
- Description (Certificate Details) — enregistrez optionnellement les détails de toute certification pertinente que la ressource détient.
- Certificate ID — entrez optionnellement un identifiant unique pour le document de certification. [1]
Étape 5. Assignez les compétences via l'application mobile (optionnel).
Si vous gérez les agents de terrain via l'application mobile Zoho FSM, vous pouvez également assigner les compétences directement à partir du profil d'un utilisateur. Ouvrez le profil de l'agent, appuyez sur le bouton Add (+) dans la section des compétences, remplissez les détails sur la page New Skill, et appuyez sur Save. [5]
Étape 6. Modifiez ou supprimez les compétences selon les besoins.
Pour mettre à jour une compétence existante, retournez à Setup > Workforce > Skills, survolez le nom de la compétence, et sélectionnez l'icône Edit ou Delete qui apparaît. [1] Maintenir les enregistrements de compétences à jour garantit que les répartiteurs travaillent toujours à partir de données précises.
Étape 7. Utilisez les compétences lors de la répartition.
Une fois que les compétences sont assignées aux ressources de service, vos répartiteurs peuvent filtrer et faire correspondre les agents ou équipes dans la console de répartition en fonction de ces compétences lors de la planification des rendez-vous de service. [1]
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Pièges courants
- Les permissions manquantes bloquent l'accès. Si le menu Skills est grisé ou indisponible, le profil de l'utilisateur connecté manque probablement de la permission Skills sous Gestion de la main-d'œuvre. Un administrateur doit l'activer avant que l'utilisateur puisse créer ou modifier des enregistrements de compétences. [1]
- Mauvaise édition. Les compétences ne sont disponibles que sur l'édition Premium. Si vous êtes sur Standard ou Professional, la fonctionnalité n'apparaîtra pas dans Setup. [1] [8]
- Niveau de maîtrise hors limites. Le champ Level accepte les valeurs jusqu'à un maximum de 100. Toute tentative d'entrer un nombre plus élevé ne sera pas acceptée — gardez les scores dans la plage 1–100. [1]
- Compétence assignée mais non liée aux ordres de travail. Créer des compétences et les assigner aux agents n'est que la moitié du travail. N'oubliez pas d'ajouter également les compétences requises à chaque ordre de travail afin que la console de répartition puisse afficher les bonnes correspondances. [1]
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Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que la compétence apparaît dans les filtres de la console de répartition après sa création — confirmez que les répartiteurs peuvent voir et sélectionner la nouvelle compétence lors de l'assignation des rendez-vous de service.
- Confirmez que le niveau de maîtrise est enregistré correctement sur le profil de la ressource de service en cliquant sur l'assignation de compétence et en examinant la valeur Level.
- Testez le flux d'assignation mobile si votre équipe utilise l'application mobile FSM, en vous assurant que les agents peuvent voir leurs compétences assignées à partir de leur propre page de profil. [5]