Zoho Desk peut vous alerter des problèmes de livraison d'e-mails afin que vous puissiez les identifier et les résoudre avant que les clients ne s'en aperçoivent. Ce guide vous montre comment accéder aux notifications d'échec et récupérer les détails techniques nécessaires au dépannage.
Pourquoi c'est important
Les échecs de livraison d'e-mails dans Zoho Desk empêchent la création de tickets, retardent les réponses aux clients ou font que les messages atterrissent dans le spam. Sans visibilité sur ces échecs, les équipes de support perdent du temps à se demander pourquoi les clients n'ont pas reçu de réponse. La configuration d'alertes d'échec vous permet de repérer rapidement les problèmes d'authentification, les problèmes de rebond et les retards de livraison, et d'y répondre par des actions correctives.
Étape par étape
Étape 1. Accédez au journal des échecs d'e-mails.
Dans Zoho Desk, allez dans Notifications > Échec d'e-mail. Cette section affiche tous les problèmes d'e-mails sortants et entrants que votre système a rencontrés [1].
Étape 2. Examinez l'entrée d'échec.
Sélectionnez l'entrée d'échec que vous souhaitez examiner. Le journal vous indiquera le type d'échec : s'il s'agit d'un e-mail entrant qui n'a pas créé de ticket, d'un retard de livraison, d'un rebond, d'une classification en spam ou d'un échec d'authentification (SPF, DKIM ou DMARC) [1].
Étape 3. Signalez l'échec si nécessaire.
Cliquez sur Signaler l'échec d'e-mail pour escalader le problème en vue d'une enquête plus approfondie. Cela crée un enregistrement qui aide votre équipe à suivre les tendances et à identifier les problèmes systémiques [1].
Étape 4. Récupérez les en-têtes d'e-mail pour le diagnostic.
Pour approfondir un échec spécifique, localisez l'e-mail dans Zoho Desk et ouvrez ses détails. Cliquez sur Afficher l'original, puis sur Télécharger l'en-tête pour enregistrer le fichier d'en-tête de l'e-mail [1]. Les en-têtes d'e-mail contiennent les adresses de l'expéditeur et du destinataire, la ligne d'objet, les horodatages, les informations du serveur de messagerie et les résultats d'authentification, tous essentiels pour retracer l'origine de la panne de l'e-mail [5].
Étape 5. Partagez les en-têtes avec le support si nécessaire.
Si vous utilisez le SMTP personnalisé ou l'authentification moderne, Zoho Desk ne peut pas capturer les journaux de livraison complets car les e-mails transitent directement par votre serveur SMTP configuré. Cependant, les métadonnées de l'e-mail (expéditeur, destinataire, objet, horodatage) sont toujours disponibles [1]. Partagez le fichier d'en-tête téléchargé avec un représentant du support pour accélérer le diagnostic.
Pièges courants
Si vous avez configuré un serveur SMTP personnalisé, sachez que les journaux de livraison ne seront pas capturés par Zoho Desk lui-même, seules les métadonnées seront stockées [1]. Si votre fournisseur SMTP a des limites de débit (par exemple, 500 requêtes par jour), les e-mails dépassant cette limite échoueront silencieusement et reviendront au serveur Zoho par défaut [3]. Vérifiez auprès de votre fournisseur SMTP les restrictions qu'il applique.
Si vous utilisez le routage d'e-mails et souhaitez que les expéditeurs reçoivent des notifications de rebond lorsque la livraison échoue, vous devez activer l'option Envoyer un rebond lorsque l'e-mail échoue à la destination dans vos paramètres de routage d'e-mails [4].
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que Notifications > Échec d'e-mail est accessible et affiche des entrées récentes.
- Vérifiez que vous pouvez télécharger les en-têtes d'e-mail des messages échoués et que le fichier d'en-tête contient des informations d'authentification et de routage.
- Si vous utilisez le SMTP personnalisé, confirmez auprès de votre fournisseur qu'il ne bloque pas les requêtes ou n'applique pas de limites quotidiennes qui causeraient des échecs silencieux.
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*Cet article est fourni par Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Nous ne sommes pas le support officiel de Zoho.*