Comment récupérer des solutions dans Zoho CRM
Les solutions dans Zoho CRM sont des articles réutilisables de la base de connaissances qui aident votre équipe à résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Vous pouvez accéder et rechercher les solutions existantes directement depuis le module Solutions ou les lier aux cas pour une référence rapide.
Pourquoi c'est important
Si votre organisation traite des questions de support client répétitives, les solutions vous permettent de construire une base de connaissances consultable sans avoir à réinventer les réponses à chaque fois. Ceci est particulièrement précieux pour les industries technologiques et basées sur la connaissance où le support après-vente stimule l'efficacité. Plutôt que de demander aux agents de support de rédiger la même réponse à plusieurs reprises, ils peuvent récupérer et appliquer des solutions existantes à des cas similaires.
Pas à pas
Étape 1. Naviguez vers le module Solutions.
Ouvrez Zoho CRM et localisez le module Solutions dans votre barre latérale. Ce module stocke tous les articles de la base de connaissances de votre organisation, également appelés solutions, articles ou foire aux questions. [8]
Étape 2. Examinez les champs standard pour comprendre ce que vous recherchez.
Familiarisez-vous avec les champs clés de chaque enregistrement de solution. Les solutions contiennent un Titre de solution (le sujet), un champ Question (le problème abordé), un champ Réponse (la résolution), un champ Statut (s'il est actif ou brouillon) et un champ Nom du produit (à quel produit ou service la solution s'applique). [8] Connaître ces champs vous aide à rechercher plus efficacement.
Étape 3. Utilisez les options de recherche ou de filtre pour trouver des solutions pertinentes.
Recherchez des solutions en saisissant des mots-clés dans la barre de recherche ou en filtrant par Nom du produit, Statut ou Propriétaire de la solution. Si vous liez une solution à un cas, Zoho CRM suggérera souvent des solutions correspondantes en fonction du sujet ou de la description du cas. [8]
Étape 4. Examinez les détails de la solution avant de l'appliquer.
Cliquez sur un enregistrement de solution pour afficher son contenu complet, y compris la Question, la Réponse et toutes les métadonnées associées. Confirmez que la solution correspond au problème du client avant de l'utiliser. [8]
Étape 5. Liez la solution à un cas (facultatif).
Si vous travaillez sur un cas de support, vous pouvez associer directement la solution à ce cas. Cela crée un enregistrement des solutions qui ont résolu quels problèmes et aide votre équipe à identifier les solutions les plus fréquemment utilisées au fil du temps. [8]
Étape 6. Vérifiez vos autorisations d'accès.
Assurez-vous d'avoir les autorisations nécessaires pour afficher les solutions. Les utilisateurs doivent avoir l'autorisation de Visualisation dans le module Solutions pour récupérer et lire les solutions ; les autorisations de Création, Modification et Suppression ne sont requises que si vous ajoutez ou modifiez des solutions. [8] Contactez votre administrateur CRM si vous ne voyez pas le module Solutions.
Pièges courants
Le module Solutions est plus efficace lorsque votre organisation maintient des champs Question et Réponse cohérents et bien rédigés. Si les solutions sont incomplètes ou mal catégorisées, votre équipe aura du mal à trouver la bonne. De plus, rappelez-vous que les solutions sont liées au module Cas - si votre organisation n'utilise pas les Cas, le module Solutions peut ne pas être aussi utile pour votre flux de travail. [8]
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que le module Solutions apparaît dans votre barre latérale et que vous pouvez l'ouvrir sans erreurs d'autorisation.
- Vérifiez que les solutions existantes ont des champs Question et Réponse complets afin que les recherches renvoient des résultats utiles.
- Testez la liaison d'une solution à un cas pour vous assurer que l'intégration fonctionne comme prévu dans votre flux de travail de support.
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*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Cet article n'est pas un support officiel de Zoho.*