Récupérer une solution dans Zoho CRM signifie localiser et accéder à un article de base de connaissances enregistré qui répond à un problème client ou à une question fréquente. Les solutions servent de réponses réutilisables que votre équipe de support peut consulter ou partager lors du traitement de cas similaires.
Pourquoi c'est important
Votre équipe de support a besoin d'un accès rapide aux solutions pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de manière cohérente. Lorsque vous récupérez une solution, vous pouvez l'appliquer à plusieurs cas, réduisant ainsi le temps de résolution et garantissant que les clients reçoivent des réponses standardisées et précises. Ceci est particulièrement précieux lors du traitement de problèmes récurrents ou de questions fréquemment posées.
Étapes à suivre
Étape 1. Accédez au module Solutions
Ouvrez Zoho CRM et cliquez sur l'onglet Solutions dans votre menu de navigation. Cela vous mènera à la page d'accueil des Solutions où toutes les solutions de votre organisation sont listées.[1]
Étape 2. Recherchez ou parcourez votre solution
Vous pouvez trouver une solution spécifique de deux manières. Utilisez la barre de recherche pour entrer des mots-clés liés à la solution dont vous avez besoin, ou parcourez la liste des solutions existantes. Zoho CRM recherche dans tous les modules, faisant de la recherche par mots-clés la méthode la plus rapide pour localiser n'importe quel enregistrement.[6]
Étape 3. Cliquez sur la solution pour l'ouvrir
Sélectionnez la solution dans la liste. La page Détails de la solution s'ouvre, affichant toutes les informations stockées dans cet enregistrement.[1]
Étape 4. Examinez les détails de la solution
La page Détails de la solution affiche les champs clés de la solution, y compris la description, les commentaires et d'autres détails dont vous avez besoin pour comprendre le problème et sa résolution.[1] Les champs standard peuvent varier en fonction de la configuration des processus métier de votre organisation. Contactez donc votre administrateur système si vous avez besoin d'accéder à des champs supplémentaires.[1]
Étape 5. Utilisez la solution dans votre flux de travail
Une fois que vous avez récupéré la solution, vous pouvez vous y référer lorsque vous répondez à un cas, la partager avec un client, ou la cloner pour créer une solution similaire avec des modifications. Si vous devez apporter des modifications à la solution, vous pouvez la modifier directement depuis la page Détails de la solution.
Pièges courants
Certains champs standard dans les solutions peuvent ne pas être visibles ou modifiables dans votre vue. Cela se produit lorsque votre administrateur système a personnalisé le module pour correspondre au processus métier spécifique de votre organisation. Si vous ne voyez pas ou ne pouvez pas modifier un champ attendu, contactez votre administrateur système plutôt que de supposer que le champ n'est pas disponible.[1]
Lorsque vous clonez une solution pour en créer une nouvelle, rappelez-vous que la personne qui crée le clone devient le propriétaire du nouvel enregistrement. Si vous souhaitez qu'un autre utilisateur soit propriétaire de la solution clonée, utilisez le lien Changer dans le champ Propriétaire de la solution sur la page Détails de la solution pour réattribuer la propriété.[1]
Ce qu'il faut vérifier
- Vérifiez que la solution que vous avez récupérée contient la description et les commentaires corrects pour votre cas d'utilisation.
- Confirmez que tous les détails pertinents sont visibles et correspondent au processus de support de votre organisation.
- Si vous prévoyez de partager cette solution avec un client ou de l'appliquer à un cas, assurez-vous que le langage et le niveau technique sont appropriés pour votre public.
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*Beam Help — support expert indépendant pour Zoho. Cet article n'est pas un support officiel de Zoho.*