Si un numéro WhatsApp est grisé dans "Ajouter un nouveau numéro" de Zoho CRM et que les messages sortants échouent avec crm.bm.msg.failed.undefined, le problème se manifeste souvent par le fonctionnement des messages entrants, tandis que les réponses et les modèles n'atteignent jamais Meta. Notre équipe explique quoi vérifier et quoi escalader ensuite. Beam Help — support expert indépendant pour Zoho, pas le support officiel de Zoho.[1]
Pourquoi c'est important
Lorsque les messages WhatsApp entrants arrivent, mais que toutes les tentatives sortantes échouent, la messagerie professionnelle s'arrête et les files d'attente de vente ou de support s'accumulent, nuisant aux temps de réponse client et aux revenus.[1] Un numéro enregistré qui ne peut pas être re-sélectionné ou qui est grisé vous empêche de changer de numéro ou de rétablir le service du côté de Zoho CRM, prolongeant ainsi les temps d'arrêt.[1]
Étapes à suivre
- Étape 1. Confirmez que les messages entrants arrivent toujours dans le module Messages du CRM afin de savoir que l'intégration fonctionne partiellement et que le problème concerne uniquement les messages sortants.[1]
- Étape 2. Dans la Messagerie Professionnelle du CRM, vérifiez si le numéro apparaît comme connecté sur votre Compte WhatsApp Business ; documentez son état affiché (CONNECTÉ ou autre).[1]
- Étape 3. Vérifiez le statut du même numéro de téléphone sur Meta (API Cloud) et notez si l'état de santé du compte indique
cansendmessagecomme DISPONIBLE ; capturez des captures d'écran pour le support.[1] - Étape 4. Reproduisez un message sortant depuis le CRM et enregistrez l'erreur exacte affichée (
crm.bm.msg.failed.undefined) ainsi que l'horodatage, afin que le support puisse corréler les journaux du CRM avec les journaux de Meta.[1] - Étape 5. Essayez d'ajouter l'autre numéro enregistré depuis "Ajouter un nouveau numéro" et enregistrez qu'il est grisé et non sélectionnable ; notez que vous avez confirmé que le numéro n'est utilisé par aucune autre application ou service Zoho.[1]
- Étape 6. Ouvrez ou mettez à jour un ticket de support auprès de Zoho en incluant : des captures d'écran des Messages du CRM, de la Messagerie Professionnelle du CRM, de l'état de santé du compte Meta Cloud API, de l'état grisé d'Ajouter un nouveau numéro, des horodatages et des réponses
crm.bm.msg.failed.undefined.[1] - Étape 7. Si vous avez déjà des tickets ouverts, incluez leurs identifiants et demandez une escalade ; le fil de discussion communautaire montre plusieurs tickets et des transferts d'agents avant que l'escalade vers les développeurs ne se produise.[1]
- Étape 8. En attendant le support, évitez de créer de nouveaux modèles dans le CRM qui pourraient être rejetés ou bloqués ; les problèmes de modèles peuvent compliquer davantage la santé du numéro et la livraison des messages.[2]
Pièges courants
- Soumission de preuves partielles : les cas qui manquent de captures d'écran de l'état de santé du compte Meta et des erreurs sortantes du CRM ralentissent le triage des développeurs ; incluez les deux côtés dans votre cas.[1]
- Création de nouveaux modèles pendant une panne : l'envoi ou la création de modèles depuis le CRM pendant que le canal sortant échoue peut apparaître comme "Échoué" et masquer les signaux de cause racine.[1][2]
Ce qu'il faut vérifier
- Confirmez que les messages entrants arrivent toujours dans les Messages du CRM et notez les horodatages des tentatives sortantes échouées.[1]
- Vérifiez l'état CONNECTÉ du numéro dans la Messagerie Professionnelle du CRM et
cansendmessage = AVAILABLEsur l'API Cloud de Meta.[1] - Assurez-vous que votre ticket de support comprend des captures d'écran, des horodatages et tous les numéros de ticket existants afin que les développeurs puissent corréler rapidement les journaux du CRM et de Meta.[1]