Este artículo muestra cómo encontrar Artículos de la base de conocimientos dentro de Zoho Desk utilizando las opciones de búsqueda integradas y facetas para que puedas mostrar artículos relacionados rápidamente para agentes o usuarios finales, con la guía de Beam Help — soporte experto independiente para Zoho, no soporte oficial de Zoho [7].
Por qué esto importa
Necesitas Artículos relevantes al responder tickets, vincular un artículo de la base de conocimientos a un ticket o educar a los clientes, y una búsqueda rápida evita abrir varios módulos manualmente [7]. Usar el icono de Búsqueda y los filtros de módulo reduce el tiempo para encontrar el Artículo exacto por palabra clave, módulo o departamento [7].
Paso a paso
Paso 1. Haz clic en el icono de Búsqueda en la barra superior de Zoho Desk para abrir el cuadro de búsqueda rápida [7].
Paso 2. Escribe la(s) palabra(s) clave para el tema que deseas encontrar — por ejemplo, un nombre de producto o una frase de error — y observa cómo aparecen los resultados predictivos en la lista de predicciones [7].
Paso 3. Desde el cuadro de predicciones, selecciona el módulo Artículos o elige Todos los Módulos, dependiendo de si deseas resultados solo de Artículos o de Tickets, Clientes, Artículos, Productos y Actividades [7].
Paso 4. Si el resultado correcto no aparece en las predicciones, presiona Enter para realizar una búsqueda facetada y ver un conjunto más amplio de coincidencias con atributos filtrables [7].
Paso 5. Utiliza las opciones de búsqueda facetada que aparecen para acotar los resultados por atributos como estado, canal, prioridad y otras facetas disponibles para localizar el Artículo exacto que necesitas [7].
Paso 6. Si necesitas buscar en todos los departamentos, haz clic en el icono de Búsqueda y elige Buscar en Todos los Departamentos antes de ejecutar la consulta para que los resultados incluyan Artículos de cada departamento [7].
Paso 7. Abre el Artículo de los resultados de la búsqueda para revisarlo, copiar el enlace o el texto de referencia para una respuesta de ticket, o adjuntar el Artículo donde tu flujo de trabajo lo requiera [7].
Errores comunes
- Las sugerencias predictivas pueden no mostrar el registro que deseas; si eso sucede, presiona Enter para ejecutar la búsqueda facetada en lugar de depender únicamente de las predicciones [7].
- Buscar sin seleccionar el módulo correcto puede devolver registros de tickets o clientes en lugar de coincidencias de Artículos, así que elige explícitamente Artículos en el cuadro de predicciones cuando solo desees contenido de la base de conocimientos [7].
- Las selecciones de facetas se apilan y acotan los resultados de forma acumulativa, lo que puede hacer que los resultados desaparezcan si se aplican demasiados filtros; borra las facetas para ampliar los resultados nuevamente [7].
Qué comprobar
- Confirma que utilizaste el icono de Búsqueda en la barra superior y seleccionaste el módulo Artículos en el cuadro de predicciones antes de confiar en los resultados [7].
- Si esperabas un resultado pero no lo ves, vuelve a ejecutar la búsqueda con Enter para invocar la búsqueda facetada y ajusta las facetas según sea necesario [7].
- Al buscar en todos los equipos, verifica que seleccionaste Buscar en Todos los Departamentos para incluir Artículos de cada departamento [7].