La funcionalidad de búsqueda de Zoho Desk te permite encontrar artículos en tu base de conocimientos utilizando búsqueda rápida, búsqueda facetada o métodos de búsqueda avanzada. La herramienta de búsqueda te ayuda a localizar artículos sin tener que desplazarte por listas completas, ahorrando tiempo cuando necesitas información específica.
Por qué esto es importante
Los agentes de soporte a menudo necesitan obtener artículos relevantes rápidamente mientras atienden consultas de clientes. Poder recuperar artículos por categoría de manera eficiente reduce el tiempo de resolución y te ayuda a dirigir a los clientes a los recursos de autoservicio adecuados. Ya sea que busques por palabra clave o filtres por atributos específicos, saber cómo navegar por la búsqueda de artículos mantiene tu flujo de trabajo ágil.
Paso a paso
Paso 1. Abre Zoho Desk y haz clic en el icono de Búsqueda en la barra superior [1]. Esto abre la interfaz de búsqueda donde puedes introducir palabras clave o explorar resultados.
Paso 2. Escribe tu término de búsqueda en el cuadro de búsqueda [1]. Zoho Desk predecirá lo que buscas y mostrará resultados del módulo actual mientras escribes.
Paso 3. Selecciona el módulo Artículos en el cuadro de predicciones para acotar tu búsqueda al contenido de la base de conocimientos [1]. También puedes seleccionar varios módulos o elegir buscar en todos los departamentos si es necesario.
Paso 4. Si necesitas más control sobre los resultados, utiliza la búsqueda facetada para categorizar los hallazgos por atributos comunes [1]. Cada vez que haces clic en un valor de faceta —como categoría, estado o autor— los resultados se acotan en consecuencia. Las selecciones de facetas anteriores permanecen activas, por lo que múltiples clics continúan refinando tus resultados.
Paso 5. Si el cuadro de predicciones no muestra lo que necesitas, presiona Enter para realizar una búsqueda facetada completa en todos los artículos coincidentes [1]. Esto te da una vista completa de los resultados con opciones de filtrado.
Paso 6. Ordena tus resultados por Tiempo de Modificación para ver primero los artículos actualizados recientemente, o por Relevancia para priorizar los artículos donde tus palabras clave aparecen con más frecuencia [1]. Por defecto, Zoho Desk muestra 10 registros por página, pero puedes hacer clic en el icono de Más Acciones para ver hasta 50 registros a la vez [1].
Qué verificar
- Verifica que hayas seleccionado específicamente el módulo Artículos, no otros módulos como Tickets o Clientes.
- Confirma que tus resultados de búsqueda estén ordenados por los criterios que más importan para tu caso de uso (recencia o relevancia de palabras clave).
- Comprueba que los filtros de facetas que hayas aplicado coincidan con la categoría o el atributo que estás buscando.
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*Beam Help — soporte experto independiente para Zoho. Este artículo no es soporte oficial de Zoho.*