La base de conocimientos de Zoho Desk te permite insertar artículos directamente en tickets y respuestas por correo electrónico, ahorrando tiempo a los agentes al responder las preguntas de los clientes. Esta función está disponible tanto en la plataforma web como en las aplicaciones móviles.
Por qué esto es importante
Los agentes de soporte manejan preguntas repetitivas a diario. En lugar de escribir la misma respuesta varias veces, puedes recuperar e insertar artículos relevantes de la base de conocimientos en tus respuestas de tickets. Esto reduce el tiempo de resolución y garantiza que la información sea consistente y precisa para los clientes. El acceso móvil significa que puedes obtener artículos incluso mientras trabajas sobre la marcha.
Paso a paso
Paso 1. Accede a la base de conocimientos desde un ticket.
Abre un ticket en Zoho Desk. Mientras redactas tu respuesta por correo electrónico o ves los detalles del ticket, busca la opción para insertar contenido de la base de conocimientos. En dispositivos móviles (iOS v2.4.9 o posterior, o Android), los agentes pueden acceder a los artículos de la KB directamente dentro de la vista de detalles del ticket o mientras redactan un correo electrónico.[1]
Paso 2. Busca o navega por el artículo que necesitas.
Una vez que hayas abierto el panel de la base de conocimientos, busca por palabra clave o navega por los artículos disponibles por categoría. El sistema devolverá los resultados coincidentes según tu consulta. Selecciona el artículo que mejor responda a la pregunta del cliente.
Paso 3. Inserta el artículo en tu respuesta.
Haz clic o toca el artículo para insertarlo en tu borrador de correo electrónico. Zoho Desk incrustará el contenido del artículo, permitiéndote enviarlo directamente al cliente o editarlo más antes de enviarlo. También puedes agregar tus propios comentarios alrededor del artículo si es necesario.
Paso 4. Envía la respuesta del ticket.
Después de insertar el artículo y agregar cualquier nota personal, envía la respuesta como lo harías normalmente. El cliente recibe tanto tu mensaje como el contenido completo del artículo.
Errores comunes
Los usuarios móviles en versiones antiguas de la aplicación no verán la función de base de conocimientos. Asegúrate de que tu aplicación Zoho Desk esté actualizada a la última versión; los usuarios de iOS necesitan la v2.4.9 o posterior.[1] Si estás en la web y no ves una opción de base de conocimientos, verifica que tu organización tenga artículos publicados y que tengas permiso para verlos.
Qué verificar
- Confirma que la versión de tu aplicación cumpla con el requisito mínimo para acceder a la KB (iOS v2.4.9+, o cualquier compilación reciente de Android)
- Verifica que el artículo que insertaste se muestre correctamente en la vista previa antes de enviarlo
- Comprueba que el cliente reciba el texto completo del artículo, no solo un enlace
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*Beam Help — soporte experto independiente para Zoho. Esto no es soporte oficial de Zoho.*