Beam Help — soporte experto independiente para Zoho, no soporte oficial de Zoho, explica cómo enviar recordatorios automáticos a clientes para tickets que esperan una respuesta del cliente en Zoho Desk y qué funciones de Zoho Desk combinar para hacerlo de manera confiable. [5]
Por qué esto es importante
Los clientes que esperan una respuesta pueden causar rotación de tickets y tiempos de resolución más largos, por lo que enviar recordatorios para tickets en estado de "esperando respuesta" mantiene los hilos en movimiento y mejora las métricas de respuesta. [7]
Zoho Desk proporciona respuestas programadas para mensajes redactados por agentes y programaciones del sistema para ejecutar funciones personalizadas, ambas se pueden usar para implementar recordatorios recurrentes o únicos. [1][4]
Paso a paso
- Paso 1. Decida el tipo de recordatorio: use una respuesta programada cuando un agente redacta un mensaje para enviarlo más tarde, o use una Programación (script Deluge) cuando necesite recordatorios automatizados y recurrentes en muchos tickets. [1][4]
- Paso 2. Si elige respuestas programadas, habilite la función Respuesta Programada para el departamento para que los agentes puedan redactar y elegir una hora de envío o un retraso para una respuesta por correo electrónico. [1]
- Paso 3. Capacite a los agentes para que redacten el mensaje de recordatorio dentro del compositor de respuestas del ticket y seleccionen la opción de programación para retrasar por un intervalo establecido o elegir una fecha/hora específica para que se envíe el correo electrónico. [1][7]
- Paso 4. Use la vista "Todas las respuestas programadas" o "Mis respuestas programadas" para monitorear, editar o realizar acciones masivas en mensajes programados antes de que se envíen. [1]
- Paso 5. Para recordatorios masivos automatizados, cree una Programación que ejecute una función personalizada de Deluge que encuentre tickets con el estado establecido en "esperando-respuesta-del-cliente" (o su equivalente personalizado) y envíe una notificación o correo electrónico. [4]
- Paso 6. Cree la función Deluge para componer el cuerpo del recordatorio y activar el correo electrónico de salida de Zoho Desk o la respuesta del ticket mediante programación en los tickets coincidentes cuando se ejecute la Programación. [4]
- Paso 7. Si desea recordatorios solo cuando los tickets permanezcan sin respuesta después de un período, haga que la Programación verifique la marca de tiempo de la última actividad del ticket/última respuesta del cliente y solo actúe cuando el tiempo transcurrido exceda su umbral. [4]
- Paso 8. Opcionalmente, combine Flujos de Trabajo para cambiar campos de tickets o agregar etiquetas cuando se envían recordatorios para que pueda informar sobre la actividad de recordatorios y evitar recordatorios duplicados. [2][7]
- Paso 9. Pruebe el flujo en un entorno de pruebas (sandbox) o con un subconjunto pequeño de tickets: cree tickets de prueba, ejecute la Programación manualmente o establezca un retraso corto para una respuesta programada, y confirme que el recordatorio llega y que el comportamiento del ticket coincide con sus expectativas. [1][4]
- Paso 10. Use las vistas de Respuestas Programadas para limpiar o editar masivamente los mensajes de recordatorio pendientes si la copia o el tiempo necesitan ajustarse antes de que salgan. [1]
Errores comunes
- Si su empresa mantiene un ticket cerrado incluso después de una respuesta del cliente, recuerde que Zoho Desk se puede configurar para evitar la reapertura automática de tickets cerrados; esa configuración y cualquier lógica de script de flujo de trabajo pueden afectar si un recordatorio o una respuesta del cliente reabren un ticket como usted espera. [2]
- Los mensajes de respuesta automática y las respuestas no deseadas pueden agregar ruido a los hilos de los tickets; considere cómo filtra o elimina respuestas irrelevantes antes de que su lógica de recordatorio inspeccione los hilos para evitar enviar recordatorios a los respondedores automáticos. [8]
- Depender únicamente de las respuestas programadas por agentes para recordatorios amplios no escala bien; use Programaciones con Deluge cuando necesite recordatorios repetidos o en toda la organización. [1][4]
Qué verificar
- Confirme que la función Respuesta Programada y las vistas "Todas las respuestas programadas" / "Mis respuestas programadas" estén disponibles y muestren las entradas de recordatorio pendientes que espera. [1]
- Verifique que su Programación ejecute la función Deluge y que la función envíe mensajes solo para los tickets que cumplen sus criterios de tiempo de espera de respuesta. [4]
- Asegúrese de que los flujos de trabajo o la configuración de reapertura de estado de ticket no reabran o bloqueen tickets de una manera que rompa sus reglas de recordatorio. [2]