Zoho Desk te permite capturar y rastrear detalles de llamadas directamente dentro de tu flujo de trabajo de soporte utilizando el registro de llamadas y las funciones de telefonía integradas. Esto mantiene tu historial de comunicación con el cliente organizado y accesible en un solo lugar.
Por qué esto es importante
Cuando atiendes llamadas de clientes, registrar los detalles —quién llamó, cuándo, qué se discutió— es esencial para la continuidad y el cumplimiento. Sin registrar las llamadas en Zoho Desk, pierdes el contexto para los tickets de seguimiento y creas lagunas en el registro de tu cliente. Los detalles de las llamadas también ayudan a tu equipo a comprender la imagen completa de las interacciones con los clientes a través de los canales.
Paso a paso
Paso 1. Configura la integración de telefonía (si usas llamadas en vivo)
Para realizar y recibir llamadas directamente desde Zoho Desk con ventanas emergentes de llamadas y registro automáticos, necesitas Zoho Voice integrado con tu cuenta. Zoho Desk soporta 21 extensiones de telefonía, incluyendo Aircall, CallHippo, Vonage y otras que permiten la funcionalidad de clic para llamar y el almacenamiento de grabaciones de llamadas [4]. Cada extensión te permite recibir ventanas emergentes de llamadas entrantes que muestran los detalles del llamante antes de que respondas, y registrar las grabaciones de llamadas en los registros de contactos después de que la llamada finaliza [4]. Si aún no tienes Zoho Voice, puedes iniciar una prueba gratuita de 15 días registrándote en el sitio web de Zoho Voice [1].
Paso 2. Registra una llamada en tiempo real (durante o después de una llamada activa)
Una vez que respondes una llamada a través de una extensión de telefonía integrada, aparece una ventana emergente de llamada con los detalles del llamante [1]. Mientras la llamada está activa, puedes agregar un nuevo ticket, ingresar una descripción de la llamada o realizar una búsqueda directamente desde la ventana emergente [5]. Cuando la llamada finaliza, haz clic en Llamada finalizada para completar el registro [5]. Luego puedes asociar la llamada con el ticket actual, lo que agrega tus notas de llamada como una conversación en ese ticket [5].
Paso 3. Registra una llamada completada manualmente
Si necesitas registrar una llamada que ya se realizó o recibió, ve al módulo Actividades y haz clic en Llamadas en la parte inferior del panel izquierdo [5]. Haz clic en el ícono Agregar de la barra superior [5]. En la página *Agregar llamada*, ingresa los siguientes detalles:
- Asunto: Un título breve para la llamada [5]
- Dirección de la llamada: Selecciona Entrante o Saliente [5]
- Estado de la llamada: Haz clic en Completada [5]
- Fecha y hora de inicio de la llamada: Usa el selector de calendario [5]
- Duración de la llamada: Ingresa minutos y segundos [5]
- Nombre del contacto: Especifica con quién fue la llamada [5]
- Prioridad: Establece el nivel de prioridad de la llamada [5]
- Descripción: Agrega detalles sobre lo que se discutió [5]
También puedes asociar la llamada a un ticket ingresando el asunto del ticket o usando el ícono de búsqueda [5]. Haz clic en Enviar para guardar [5]. La llamada aparecerá entonces en la pestaña Actividad del ticket o página de detalles del cliente respectivo [5].
Paso 4. Agrega notas de llamada desde la ventana emergente
Al usar telefonía integrada, puedes agregar notas sobre la llamada directamente desde la pantalla emergente de la llamada [1]. Estas notas se convierten en parte de tu registro de llamada y ayudan a tu equipo a comprender el contexto de la interacción.
Paso 5. Habilita el almacenamiento de grabaciones de llamadas
Si tu extensión de telefonía soporta la grabación de llamadas, habilita esta función en la configuración de tu extensión. Las llamadas grabadas se registran en el registro de contacto después de que la llamada finaliza [4], creando un rastro de auditoría y referencia para fines de garantía de calidad o cumplimiento.
Errores comunes
- Olvidar asociar llamadas con tickets: Si registras una llamada pero no la vinculas a un ticket, se pierde el contexto. Siempre selecciona el ticket o contacto relevante al registrar [5].
- Detalles de llamada faltantes: Los registros de llamadas incompletos (sin duración, sin descripción, sin nombre de contacto) dificultan el seguimiento. Completa todos los campos, especialmente la descripción, para que tu equipo entienda lo que sucedió [5].
- No usar el estado de llamada correcto: Marcar una llamada respondida como "No respondida" o viceversa crea confusión en tus registros. Usa Completada para las llamadas que finalizaron, y No respondida solo para las llamadas que fueron al buzón de voz o no se contestaron [5].
Qué verificar
- Verifica que tu llamada aparezca en el módulo Actividades y en la pestaña Actividad del ticket o contacto asociado [5].
- Confirma que todos los campos requeridos (asunto, duración, nombre de contacto, descripción) estén completos en el registro de la llamada [5].
- Si usas una extensión de telefonía, verifica que las grabaciones de llamadas se almacenen en el registro de contacto y sean accesibles para su reproducción [4].
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*Beam Help — soporte experto independiente para Zoho. Este artículo no es soporte oficial de Zoho.*