Ver todos los roles configurados en tu cuenta de Zoho Desk se realiza a través del área de Configuración bajo la gestión de usuarios, donde los roles y perfiles se mantienen por separado para controlar la visibilidad de datos en todo tu equipo de soporte.
Por qué esto es importante
Zoho Desk utiliza una jerarquía de roles para reflejar la estructura de tu organización, asegurando que los agentes solo accedan a los tickets y datos de clientes apropiados para su posición — por ejemplo, un Gerente de Soporte puede necesitar visibilidad en todos los tickets, mientras que un agente de primera línea solo ve los suyos.[1] Antes de agregar nuevos agentes o auditar permisos, querrás tener una visión clara de cada rol que ya existe en tu cuenta. Este es también un primer paso común al incorporar nuevo personal o solucionar problemas de acceso. Como soporte experto independiente (Beam Help — no soporte oficial de Zoho), realizamos este proceso regularmente con clientes.
Paso a paso
Paso 1. Inicia sesión en tu cuenta de Zoho Desk como Administrador. Solo los usuarios con acceso de nivel administrador pueden ver y gestionar roles y perfiles en el sistema.[1]
Paso 2. Haz clic en el icono de Configuración (el símbolo de engranaje) ubicado en la esquina superior derecha de la interfaz de Zoho Desk. Esto abre el área de configuración central de tu cuenta.[1]
Paso 3. En el menú Configuración, navega a la sección Usuarios y Seguridad (a veces etiquetada como Gestión de Usuarios y Seguridad dependiendo de tu plan y versión de interfaz). Esta sección contiene toda la configuración relacionada con permisos.[1]
Paso 4. Haz clic en Roles y Perfiles dentro de esa sección. Llegarás a una página que presenta tanto la gestión de roles como la gestión de perfiles como áreas distintas.[1]
Paso 5. Selecciona Gestionar Roles de Usuario (o la pestaña Roles si tu interfaz los separa). Esto muestra la lista completa de roles actualmente configurados en tu cuenta de Zoho Desk, organizados según la jerarquía de tu organización.[1]
Paso 6. Revisa la jerarquía de roles mostrada en pantalla. Cada entrada de rol muestra su posición relativa a otros roles — los roles superiores típicamente tienen acceso a datos más amplio, mientras que los roles subordinados tienen un alcance más limitado.[1]
Errores comunes
- Confundir Roles con Perfiles. Los roles rigen *qué datos* puede ver un agente (visibilidad de datos basada en jerarquía), mientras que los Perfiles rigen *qué acciones* puede realizar un agente — como responder tickets, importar registros o crear reglas de flujo de trabajo. Estos se configuran por separado dentro de la misma sección de Roles y Perfiles.[1] Confundirlos es una fuente frecuente de permisos mal configurados.
- Nivel de acceso insuficiente. Si no puedes ver la sección Usuarios y Seguridad en Configuración, es probable que tu perfil de cuenta no tenga permisos de administrador. Necesitarás pedirle a tu administrador de Zoho Desk que te otorgue acceso o que realice la búsqueda en tu nombre.[1]
- Brechas en la jerarquía de roles. Si tu organización se ha reestructurado recientemente, la lista de roles en Zoho Desk puede no reflejar las líneas de reporte actuales. Vale la pena hacer una referencia cruzada de la jerarquía en pantalla contra tu organigrama real antes de hacer cambios.[1]
Qué verificar
- Confirma que la jerarquía está completa — verifica que cada nivel de tu equipo de soporte (p. ej., agentes, líderes de equipo, gerentes) tenga un rol correspondiente listado, sin brechas en la cadena.
- Haz referencia cruzada con agentes activos — después de ver la lista de roles, navega a Agentes bajo la misma sección de Usuarios y Seguridad para confirmar que cada agente activo ha sido asignado a un rol apropiado.[1]
- Revisa los perfiles asociados — una vez que tengas la lista de roles, verifica el área Gestionar Perfiles de Usuario en la misma sección para asegurar que cada rol está emparejado con un perfil que otorgue los permisos correctos a nivel de acciones.[1]