Listar los SLA asociados a una cuenta específica en Zoho Desk se logra de forma más fiable revisando la asignación del plan de soporte de la cuenta y aprovechando la automatización para mantener esos datos actualizados — especialmente cuando los SLA se gestionan a través de un flujo de trabajo de contratos integrado.
Por qué esto es importante
Cuando tu equipo de soporte gestiona múltiples clientes con obligaciones contractuales distintas, saber qué SLA aplica a una cuenta determinada es fundamental para cumplir los objetivos de respuesta y resolución. Hacer un seguimiento manual de las asignaciones de SLA en cientos de cuentas es propenso a errores y ralentiza la gestión de tickets. [2] Entender dónde encontrar y verificar los datos de SLA por cuenta ayuda a los agentes a responder correctamente desde el momento en que llega un ticket. [1]
Paso a paso
Paso 1. Navega al módulo Cuentas en tu portal de Zoho Desk. Localiza la cuenta específica que deseas revisar buscando por nombre o filtrando la lista de cuentas. Cada registro de cuenta contiene el plan de soporte y los detalles del SLA que rigen cómo se gestionan los tickets de ese cliente. [3]
Paso 2. Abre el registro de la cuenta. Dentro de la vista de detalle de la cuenta, busca el campo Plan de soporte asociado. Este campo indica qué plan de soporte — y por tanto qué política de SLA — está actualmente activo para ese cliente. Zoho Desk te permite crear planes de soporte personalizados que pueden vincularse a reglas de SLA específicas, incluidos límites en el volumen de tickets o niveles de asistencia ilimitada. [3]
Paso 3. Para confirmar las reglas de SLA asociadas a ese plan de soporte, ve a Configuración en tu portal de Zoho Desk. Desde allí, navega a la sección Políticas de SLA (que normalmente se encuentra en el área de configuración Productividad del Helpdesk o equivalente). Compara el nombre del plan que aparece en la cuenta con las definiciones de política de SLA listadas aquí para entender los objetivos exactos de respuesta y resolución vigentes. [3]
Paso 4. Si tu organización utiliza la integración Zoho Contracts + Zoho Desk a través de Zoho Flow, la asignación del SLA a una cuenta ocurre automáticamente. Cuando un contrato pasa a estado activo en Zoho Contracts, se activa un disparador en Zoho Flow, que luego crea o actualiza la cuenta en Zoho Desk y adjunta el SLA y el plan de soporte correctos sin ninguna intervención manual. [1] [2] Esto significa que el registro de cuenta que revisaste en los Pasos 1–2 ya reflejará el SLA vigente si este flujo de trabajo está configurado.
Paso 5. Si necesitas auditar las asignaciones de SLA en muchas cuentas a la vez, considera crear un informe personalizado en Zoho Desk. Filtra por el campo Plan de soporte en el módulo de Cuentas para obtener una lista de todas las cuentas agrupadas por su nivel de SLA activo. Esto proporciona a tu equipo una referencia rápida sin necesidad de abrir registros individuales. [3]
Paso 6. Para los equipos que utilizan reglas de escalado de SLA, ten en cuenta que los escalados pueden activar acciones automatizadas limitadas, como cambiar el propietario o la prioridad del ticket. [6] Si necesitas una lógica más avanzada — por ejemplo, ejecutar una función Deluge personalizada cuando se incumple un SLA en una cuenta — el enfoque actual es usar un disparador indirecto: configura el escalado del SLA para cambiar un campo (como el propietario o el grupo) y luego crea una regla de flujo de trabajo que se active con ese cambio de campo. [6] Esta es una solución alternativa conocida y no una funcionalidad nativa directa.
Errores comunes
- El SLA no aparece en una cuenta: Si la cuenta se creó manualmente en lugar de hacerlo a través de la integración de Zoho Contracts, es posible que los campos de SLA y plan de soporte se hayan dejado en blanco durante la incorporación. Esta es una de las causas más frecuentes de cobertura de SLA omitida. [2]
- Errores durante la creación manual de cuentas: Un solo error en cualquier paso de la configuración manual de una cuenta — nombre, correo electrónico o selección del plan de soporte — puede retrasar la resolución de tickets y arriesgar el incumplimiento de las obligaciones contractuales. [2] La automatización de Zoho Contracts + Zoho Flow elimina este riesgo al completar los detalles de la cuenta directamente desde el contrato firmado. [1]
- La automatización de SLA es exclusiva del plan Enterprise: Las funciones de automatización de SLA en Zoho Desk, incluido el seguimiento automatizado del plan de soporte y el monitoreo del progreso, están disponibles únicamente en la edición Enterprise. [3] Si estás en un nivel inferior, es posible que algunas de las opciones de gestión automatizada de SLA descritas aquí no sean accesibles.
- Limitaciones del flujo de trabajo de escalado: La activación directa de funciones personalizadas o automatizaciones avanzadas desde un escalado de SLA no está soportada de forma nativa. [6] Planifica el uso de la solución alternativa de cambio de campo indirecto si tu proceso lo requiere.
Qué verificar
- Confirma que el campo Plan de soporte en el registro de la cuenta esté completado y coincida con la política de SLA definida en Configuración > Políticas de SLA. [3]
- Si utilizas la integración de Zoho Contracts, verifica que el flujo de trabajo de Zoho Flow esté activo y que el evento disparador (contrato que pasa a estado activo) esté correctamente configurado para enviar los datos del SLA a Zoho Desk. [1] [2]
- Comprueba tu edición de Zoho Desk para asegurarte de que las funciones de automatización de SLA estén disponibles; actualiza a Enterprise si las opciones de monitoreo de SLA no son visibles en tu portal. [3]
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*Beam Help es un recurso de soporte experto independiente para productos Zoho y no es el soporte oficial de Zoho. Para problemas a nivel de plataforma, contacta directamente con el soporte de Zoho Desk.*