Los blueprints en Zoho Desk guían a tu equipo de soporte a través de procesos estandarizados de manejo de tickets definiendo etapas y transiciones secuenciales. Para ver todos los blueprints en tu cuenta de Desk, navegarás a la configuración de automatización donde se gestionan centralmente.
Por qué esto es importante
Tu equipo de soporte probablemente maneja diferentes tipos de tickets — problemas de facturación, problemas técnicos, solicitudes de cuenta — cada uno requiriendo flujos de trabajo distintos. Listar tus blueprints te permite auditar qué procesos están activos, entender cómo fluyen los tickets a través de tu organización e identificar qué blueprints necesitan actualizaciones o nuevas configuraciones. Esto es esencial al incorporar nuevos agentes o al solucionar por qué los tickets no avanzan a través de las etapas esperadas.[^1,7]
Paso a paso
Paso 1. Inicia sesión en tu cuenta de Zoho Desk y navega al menú de configuración. Busca la sección Automatización en tu barra lateral izquierda o navegación principal.[1]
Paso 2. Dentro de Automatización, selecciona Blueprint. Esta sección muestra todos los blueprints que has creado para tu organización de Desk.[1]
Paso 3. Revisa la lista. Cada entrada de blueprint muestra su nombre, el módulo o tipo de ticket al que se aplica y su estado actual (activo o inactivo). Puedes ver de un vistazo qué blueprints están gobernando tus flujos de trabajo de tickets.[^1,7]
Paso 4. Haz clic en el nombre de cualquier blueprint para ver sus detalles: las etapas que contiene, las transiciones entre etapas, los criterios de entrada y cualquier regla de automatización adjunta. Esto te ayuda a entender el flujo exacto del proceso para ese blueprint.[1]
Paso 5. Si necesitas modificar un blueprint, usa la opción de editar desde la página de detalles del blueprint. Si deseas crear un nuevo blueprint, busca un botón Agregar o Crear Blueprint en la sección Blueprint.[1]
Errores comunes
Los blueprints solo se aplican a los tickets que coinciden con sus criterios de entrada después de la activación.[6] Si acabas de crear un blueprint, los tickets existentes no lo seguirán automáticamente a menos que apliques explícitamente el blueprint a los registros históricos. Los nuevos tickets creados después de la activación seguirán las reglas del blueprint por defecto.
Además, asegúrate de que tu equipo entienda qué blueprint se aplica a qué tipo de ticket. Si existen múltiples blueprints para problemas similares, puede surgir confusión sobre qué proceso deben seguir los agentes. Documenta claramente tu convención de nombres de blueprints.
Qué verificar
- Verifica que todos los blueprints activos tengan nombres claros y descriptivos para que tu equipo sepa qué proceso aplica cada uno.
- Confirma que los criterios de entrada de cada blueprint estén configurados correctamente para que los tickets se dirijan al flujo de trabajo adecuado.
- Revisa si los blueprints inactivos deben ser eliminados o reactivados según tus procesos de soporte actuales.
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*Beam Help — soporte experto independiente para Zoho. Este artículo no es soporte oficial de Zoho.*