Zoho Desk te permite ver artículos —incluido contenido de la base de conocimientos— en toda la plataforma y en las aplicaciones móviles. Esta guía cubre cómo acceder y mostrar listas de artículos en Zoho Desk.
Por qué esto es importante
Los agentes de soporte necesitan acceso rápido a los artículos de la base de conocimientos para resolver los problemas de los clientes más rápido y reducir el tiempo de resolución. Ya sea que estés navegando por artículos en escritorio o móvil, saber cómo listarlos y filtrarlos mantiene tu flujo de trabajo eficiente.
Paso a paso
Paso 1. Accede a la base de conocimientos en escritorio
Abre Zoho Desk y navega a la sección de base de conocimientos desde tu menú principal. El sistema muestra los artículos en formato de lista por defecto, mostrando múltiples registros por página. [5]
Paso 2. Ajusta el número de artículos mostrados por página
Por defecto, Zoho Desk muestra 10 registros por página. Para ver más artículos a la vez, haz clic en el icono de Más acciones (tres puntos) en la parte superior de la lista y selecciona tu tamaño de página preferido. Puedes mostrar hasta 50 artículos por página. [1] El sistema recuerda tu elección para futuras visitas. [4]
Paso 3. Ordena tu lista de artículos
Mientras ves los artículos, puedes organizarlos por:
- Tiempo de modificación — muestra primero los artículos actualizados recientemente [1]
- Relevancia — muestra los artículos según la frecuencia con la que tus palabras clave de búsqueda aparecen en ellos [1]
- Categoría, prioridad, estado o tiempo de creación — ordena por estos campos para que coincidan con tu flujo de trabajo [5]
Haz clic en la opción de ordenación en la parte superior de la lista para aplicar tu preferencia.
Paso 4. Filtra artículos por agente o fecha
Haz clic en el icono de Filtro en la parte superior de la página. Selecciona un nombre de agente y una fecha de vencimiento o hora de inicio para acotar la lista. [6] Esto es especialmente útil cuando quieres ver artículos asignados a miembros específicos del equipo o creados dentro de un rango de fechas.
Paso 5. Usa vistas de lista predefinidas
Zoho Desk proporciona vistas estándar que organizan los artículos automáticamente. Selecciona una vista del menú izquierdo —como Todas las tareas, Tareas abiertas o Mis tareas— para ver los artículos agrupados por estado o propiedad. [5] En tu primera visita, el sistema muestra Todas las tareas; en visitas posteriores, recuerda y muestra tu vista más reciente. [5]
Paso 6. Crea una vista de lista personalizada
Si las vistas predefinidas no se ajustan a tus necesidades, crea la tuya. Define criterios personalizados —como agentes específicos, departamentos o rangos de fechas— y guarda la vista. Tus vistas personalizadas aparecen en el menú izquierdo junto a las vistas estándar. [5]
Paso 7. Accede a artículos en móvil
Los artículos de la base de conocimientos están disponibles en la aplicación móvil de Zoho Desk tanto para iOS (versión 2.4.9 y posterior) como para Android. [2] [7] Abre la aplicación, navega a un ticket y toca el icono de Tareas o información relacionada para ver artículos y tareas vinculados.
Paso 8. Selecciona varios artículos a la vez
Para gestionar varios artículos juntos, usa la tecla Shift para seleccionar un rango. Haz clic en el primer artículo, mantén presionada la tecla Shift y luego haz clic en el último artículo de tu rango. Esto funciona tanto en vistas clásicas como compactas. [1] Una vez seleccionados, puedes realizar acciones masivas como actualizar, eliminar o asignar. [4]
Errores comunes
- La búsqueda alfabética solo busca por nombre de pila por defecto. Si necesitas buscar por apellido, cambia primero el Formato de Nombre en Configuración. [1]
- La búsqueda avanzada no admite ordenación. Si usas la búsqueda avanzada, no verás opciones de ordenación; usa la búsqueda rápida en su lugar para acceder a las funciones de ordenación. [1]
- El tamaño de página se restablece si no se guarda. Confirma siempre tu tamaño de página preferido (hasta 50 registros) a través del menú Más acciones, o el sistema volverá a 10 registros por página. [4]
Qué comprobar
- Verifica que el tamaño de página seleccionado persista después de salir y volver a la lista de artículos.
- Confirma que tu vista de lista personalizada aparece en el menú izquierdo y aplica los filtros correctos.
- Prueba que Shift+Seleccionar funcione en el rango de artículos que pretendías seleccionar, especialmente si estás usando la vista compacta.
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*Beam Help — soporte experto independiente para Zoho. Este artículo no es soporte oficial de Zoho.*