Zoho Desk almacena tanto al personal de soporte humano como a los agentes digitales impulsados por IA en un directorio unificado. Para ver tus agentes, navegarás a la sección de gestión de usuarios y revisarás la lista de usuarios activos, que muestra a todos los que tienen acceso a tu mesa de ayuda.
Por qué esto es importante
Necesitas ver tu lista de agentes para gestionar permisos, comprender la capacidad del equipo, asignar tickets adecuadamente y rastrear qué agentes digitales (si están habilitados) están activos en tu cuenta. Esto es especialmente importante al incorporar nuevos miembros del equipo, auditar el acceso o implementar agentes de IA para la automatización de tickets.
Paso a paso
Paso 1. Accede a la lista de agentes en Desk.
Inicia sesión en tu cuenta de Zoho Desk como administrador. Haz clic en el ícono Configuración en la barra superior, luego selecciona Agentes en la sección Usuarios y Control. Esto abre la página Lista de Agentes, donde aparecen todos tus agentes humanos.[8]
Paso 2. Ve los usuarios activos en Zoho Directory (si está integrado).
Si tu cuenta de Zoho Desk está integrada con Zoho Directory, tanto los agentes humanos como los digitales se sincronizan automáticamente entre los dos sistemas.[2] Inicia sesión en tu cuenta de Zoho Directory como administrador, luego ve a la pestaña Usuarios en el panel izquierdo. Haz clic en Usuarios Activos para ver la lista completa de agentes humanos y digitales.[2]
Paso 3. Busca agentes digitales (Agentes Zia).
Los agentes digitales para Desk, como Especialista de Soporte y Experto en Resolución, están disponibles solo para usuarios seleccionados en las regiones USDC e INDC.[1] Si tu cuenta tiene Agentes Zia habilitados, se crea automáticamente una cuenta en Agent Studio y Zoho Directory.[2] Puedes verlos junto con tus agentes humanos en la lista de Usuarios Activos del Directorio.
Paso 4. Agrega nuevos agentes si es necesario.
Desde la página Lista de Agentes en Desk, haz clic en Nuevo Agente en la esquina superior derecha para agregar un agente humano.[8] Si estás gestionando Agentes Zia, solo los usuarios con el perfil de Administrador pueden habilitarlos a través de Configuración > Gestión de Usuarios > Agentes Zia.[1]
Paso 5. Gestiona los permisos de los agentes en Directory (opcional).
Si usas Zoho Directory, puedes asignar permisos administrativos a otros usuarios de Desk, permitiéndoles modificar la configuración de agentes y habilitar o deshabilitar agentes digitales según las necesidades de tu negocio.[2] Desde el panel de Administración del Directorio, haz clic en Asignar Administrador, selecciona un usuario del menú desplegable, establece su rol como Administrador de Organización y haz clic en Asignar.[2]
Errores comunes
Los Agentes Zia no están disponibles para todos los usuarios; actualmente están limitados a las regiones USDC e INDC y se están implementando gradualmente.[1] Si no ves la opción de Agentes Zia, puedes solicitar acceso a través del formulario de solicitud de funciones en Configuración > Gestión de Usuarios > Agentes Zia.[1]
Cuando integras Desk con Zoho Directory, los agentes existentes en Desk se sincronizan automáticamente, pero debes gestionar los permisos cuidadosamente para evitar conflictos entre los dos sistemas.[2]
Qué verificar
- Verifica que todos los agentes activos aparezcan en tu Lista de Agentes y que ningún usuario no autorizado tenga acceso.
- Si usas Agentes Zia, confirma que estén habilitados y visibles tanto en Desk como en Zoho Directory.
- Revisa los permisos de los agentes para asegurar que los administradores y el personal de soporte tengan las asignaciones de roles correctas para sus responsabilidades.
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*Beam Help — soporte experto independiente para Zoho. Este artículo no es soporte oficial de Zoho.*